消費者眼中的CRM

最近，所在節目的研究院針對CRM開設了個課題研究，所有研究成果均在公眾號上發布，內容全部通過問卷調查的數據分析得出，主要針對服裝產業。

今天就跟大家分享其中一篇的研究成果——消費者眼中的CRM.

多數消費者僅關注不超過5個時尚品牌

仔細想一想，作為一個普通消費者，你現在關注著多少個品牌？願意閱讀品牌公眾號的推文，經常接收品牌發來的簡訊而不厭煩，微博上看到品牌的新動態還會點個贊。

63%的消費者表示，日常關注的時尚品牌不會超過5個。這可能要讓許多品牌商失望了。零售市場上的品牌越來越多，國際品牌也紛紛加入中國戰場，淘品牌也吸引著大量粉絲不斷追上新。但消費者對品牌的關注能力卻並未顯著提高，高達92%的消費者，關注的品牌個數不會超過10個。

是不是覺得市場很兇險？要想獲得一個消費者的真心關注，是件多麼不容易的事情。但是請等一下，壞消息還沒結束。

如果消費者要關注一個品牌，渠道非常豐富，如公眾號、官網、微博、天貓店、移動端APP、手機簡訊等。如今，消費者一旦關注某個品牌，品牌方主動對其推送信息已不是難事，公眾號、微博等形式的消息推送是較為常用的方法。

再請你想一想，有沒有曾因為對某個品牌有好感而進行關注，但後來因為各種理由而取關？

過半消費者都曾取關品牌

研究結果表明，55%的消費者都有過對品牌取消關注的經歷，消費者並非對所有品牌都能保持高忠誠度。

天哪！爭取到一個關注已經如此艱難，竟然還那麼容易取關！明明是對品牌產生好感才開始關注的，為什麼過半數的消費者還是會發生取消關注的情況？

取關原因主要是高頻接收無用信息

研究結果表明，46%的消費者因為品牌方傳遞的信息並非自己想了解的，30%的消費者因為信息推送頻率太高。這兩項結合來看，可知品牌方高頻向消費者發送無用信息，是導致取關的重要原因。

究竟什麼才是消費者認為有用的信息呢？

研究結果表明，19%的消費者因為品牌方給出的優惠力度太小而取關。由此可知，強有力的促銷活動是消費者渴望看到的有用信息之一。

每個品牌都渴望被更多消費者關注。當公眾號有百萬粉絲的時候，品牌商一定會想方設法把這些粉絲轉化為下單的顧客。但如果沒有深入地洞察消費者、了解消費者、給予消費者真正想要的信息，也許會適得其反，非但沒促進轉化，還會掉粉。

所以，請跟著馬劍越學習如何維繫真愛粉：「我不但認識他，我連他老婆都認識！」洞察至此、用心至深，成功從2個真愛粉一路漲粉到如今的粉絲50萬！

聊完關注與粉絲，咱們再聊一聊會員制度。

請回憶一下，你作為一名消費者，願意成為一個品牌的會員時，最主要的動機是什麼？是因為對品牌的熱愛？還是受到其他利益的吸引？

吸引消費者成為會員的主要動機是折扣優惠

研究結果表明，79%的消費者是因為受到折扣優惠的誘惑而成為會員，完全出於品牌喜愛而入會的僅佔12%。

看來消費者無論是作為品牌粉絲還是品牌會員，最希望獲得的還是貨真價實的優惠福利啊！

導購是消費者入會最重要媒介

對於吸引消費者入會這件事，導購可是有重要作用的！研究結果表明，49%的消費者是在實體店經導購介紹才了解到品牌會員制度的。回憶一下自己的切身經歷，好像確實好多次都是在導購介紹了各種會員福利之後，自己才願意留下個人信息加入會員體系的呢！

既然消費者如此願意通過導購了解會員制度，說明導購對消費者很有影響力嘛。讓導購跟消費者加個微信，以後長長久久保持聯繫，豈不是一件很美好的事情嗎？呵呵呵，品牌商如果真想這麼做，可要慎重啊！

消費者並不喜歡加導購微信

研究結果表明，70%的消費者從來不加導購微信。看來消費者對這件事還是挺抗拒的，那些給導購下硬指標要求加消費者微信的品牌，需要三思咯。

再說回消費者入會，雖然很多消費者被導購引導著成為了會員，但真實的入會意願確實很強烈嗎？呵呵，其實不然。

多數消費者入會意願一般,入會後滿意度也一般

研究結果表明，55%的消費者在入會時的意願比較一般，僅有8%的消費者是帶著強烈意願加入會員的。

而且，58%的消費者在入會後的實際體驗滿意度也是一般，僅5%表示非常滿意。

為什麼會員體驗的滿意度水平沒有達到一個比較理想的水平呢？這就要結合入會後消費者會受到品牌方怎樣的對待來看了。

消費者對品牌信息傳遞方式有愛也有恨

如今品牌商大多會通過哪些手段來與消費者溝通呢？公眾號、微博、郵件、簡訊等，這些常規選項真的都是消費者所愛嗎？趕緊看看消費者對這些方式的偏好情況，看看你的品牌做了哪些是消費者喜歡的，又做了哪些是消費者不喜歡的。

對接受品牌資訊方式的喜愛程度

公眾號、天貓、微博這些都是大熱門，而電話、微信私聊和微信群則成為黑名單前三甲。總結來看，官方、公開、透明的信息傳遞渠道是消費者比較偏愛的，而私人、隱秘、直接人與品牌方人員產生的接觸則是消費者較為抗拒的。

會員喜歡實在獲利，討厭線下活動

對消費者最有吸引力的會員福利，是可以收到免費的生日禮物。但對於禮物的價值，也並非貪得無厭般的越高越好。

很多消費者表示，在自己產生過一定消費之後，生日期間收到品牌商回贈的價值合理的生日禮物，會是一次很棒的會員體驗。但如果自己並沒有購買過許多商品，卻收到品牌商贈與明顯價值不符的高額禮物，反而會導致不安感，甚至對品牌商產生一定質疑。此外，其他一些免費的服務項目，也會給予會員比較良好的體驗。

如果品牌商在會員生日當天，致電會員表達祝福，這個舉動還是不做為妙。此外，邀請會員參加各類線下活動，如沙龍、快閃店等，也並不能給會員帶來愉悅和正面的品牌影響。

所以，最能吸引會員的，是那些實實在在的優惠、實惠，以及低調貼心的服務，而追求形式感的各類問候祝福與線下市場活動，並不能真正打動會員。