喝了那麼多的星巴克，也該學學「將心注入」了

02-04

由於大學期間，我開過兩年的咖啡店，直到現在看到路邊的咖啡店，都會多看那麼幾眼，也會想起陳奕迅的那句歌詞，「你會不會突然地出現，在街角的咖啡店」。這個月我去矽谷時，參訪了一些企業和學校，無論在斯坦福還是在思科的食堂里，都看到一家咖啡店，那就是星巴克。我之前也看到有朋友感嘆，在國內上海金融中心，幾乎每棟寫字樓都有家星巴克，而人流也是絡繹不絕，畢竟在這個地段，人均30餘元，就換來片刻的休閑，無論聊天還是談事，都是不錯的選擇。

今天跟大家分享一本書《將心注入》，本書的主要作者為星巴克董事會主席、首席執行官霍華德·舒爾茨，而這本書也可以稱為霍華德·舒爾茨與星巴克的真實奮鬥史了，喝了那麼多的星巴克，或許也該讀讀這本書了。

星巴克是全球最大的咖啡連鎖店，總部在美國華盛頓州的西雅圖，有著近22000家分店，旗下零售產品有頂級咖啡豆、濃縮咖啡、咖啡冷熱飲料、糕點食品及咖啡機、咖啡杯等商品。而當下星巴克不僅僅是一杯咖啡，而是一種優雅、精緻、熱情洋溢的生活方式。

星巴克的從0到1

1971年星巴克誕生，這是一家由三位咖啡愛好者創辦的咖啡店，而目標則是煮出西雅圖最好的咖啡，這一年霍華德·舒爾茨走出貧困的家，進入大學。舒爾茨在畢業六年後，已經小有成就，卻卻覺得生活無趣。1981年，其做市場調查時發現星巴克只有四家店鋪，但是咖啡研磨機的購買數量卻超過了梅西百貨，而他在品嘗完星巴克後，覺得自己發現了新大陸，於是義無反顧的放棄在紐約跨國企業的工作，加入了星巴克。

1983年，舒爾茨在義大利參加交流時，發現義大利風格的濃縮咖啡吧，這樣一個舒適、像社區一樣的空間，正是星巴克所需要的，並且了解到當地拿鐵的喝法。但興緻勃勃的舒爾茨回國後，提出的創新建議，卻遭到了老闆的反對，最終他開始四處募集資金，開設了一家新店。1987年，星巴克傳出了要出售的消息，在舒爾茨的努力下，他最終得到了星巴克，並更名為星巴克公司，從此開始瘋狂融資、店鋪擴張、創新產品樣式，選取優秀人才，五年後，1992年星巴克上市。

品質與創新

星巴克的成功，除了舒爾茨的領導外，更不可缺少的是其自身的卓越品質，其一直堅守兩條看似矛盾的信念：1.堅持最正宗的產品，2.滿足顧客的需求。隨著星巴克的走出國門，為了滿足當地的客戶的需求，就不得不在產品上創新，做出相應改進，而這時就會導致產品失去原有的「正宗」。

星巴克的策略則是，圍繞客戶的需求，但一定保證產品的正宗品質，比如在快速發展階段，仍然拒絕做連鎖加盟，不使用人工風味的咖啡豆，拒絕採用超級市場大銷售方式，這些對星巴克的品質都有了有利的保障。通過產品的創新、門店設計的創新，各種細節的優化，星巴克離最初的意式濃縮咖啡越來越遠，離用戶越來越近。

以人為本的工作氛圍

舒爾茨一直認為星巴克取得當下的成績，關鍵點是他們所僱傭的人，一直致力於尋找優秀的合伙人和搭建高管團隊，並且看重自己的員工，激發他們自身的創造力。早期其在星巴卡打工時，得到一個重要的教訓，「沒有什麼貴重的商品能比得上公司僱員的信任和信心，一旦人們覺得管理層獎賞機制不公正，他們就會產生疏離的感覺。一旦他們不信任管理層，公司發展就會受到危害」。

零售業和餐飲業的成敗很大程度取決於服務顧客的水平，而為了壓縮成本，這些企業的僱員收入一般較低，福利也較差。而星巴克卻一開始就提供較好的福利，很大程度的減少了人員的流動性，在盈利後，還推行了「咖啡豆股票」，把僱員變成了合伙人。對於每一杯手工製作的咖啡，都離開咖啡背後的製作者。

看完這本書，讓我想起了一句勵志的雞湯，認真做事總會有收穫，星巴克無疑踐行了這一點，用心注入，去做好每一本咖啡，不斷的進行創新，並且確保員工的幸福指數。雖然從事幾年互聯網行業，但我卻越來越關注實體產業，星巴克一路走來，諸多地方確實值得我們其他線下門店的經營者去學習。比如其門店的選址、密集開店策略，就和7－11基本一致，這很利於區域性的品牌打造。而其一直強調的第三空間，就是指用戶除了工作與家庭以外的重要社交場所，星巴克賣的不僅是咖啡而是一個空間，這仍很符合幾十年後，當下實體門店的發展策略，而這種空間的體驗感，也是線上電商所不具備的。

其實我們分析星巴克有諸多細節之處可以注意，比如星巴克以休閑為導向，橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，產生親近感，避免焦慮感；而麥當勞豎向排隊，力圖營造快節奏的氛圍。並且星巴克與一般咖啡店很大的區別就是產品的創新，作為一家全球化的企業，其較為注重本地化原則，比如在我國推出的月餅、星冰粽等。而其僱員的幸福感，讓我想起了另一家企業海底撈，有太多的服務業，想去模仿海底撈的服務，卻不給員工相應的福利支撐，這當然是無法做到的，只有服務人員自身幸福，才能提供更加幸福的服務與產品。

作者孫凌，連續創業者，大學生成長導師，深耕校園市場六載，分享個人讀書心得，微信號：sunoling。