雲客服能否讓客服行業迎來新價值時代？

02-05

客服，相信大多數人都多多少少有所了解，因為我們在日常的工作生活中都會接觸到。比如，我們在電商購物前的諮詢，需要售後的時候跟產品商家的聯繫等都是屬於客服的一部分。很早之前，客服還主要以電話客服為主，在諮詢人數比較多的時候，經常會出現排隊甚至打不進去的現象。當然現在電話客服已經以呼叫中心的形式存在，電話諮詢承接能力和體驗較以往有很大的提升，而且還出現了一些新的客服形式，比如在線諮詢，它不僅極大縮減了企業構建客服系統的成本，還較大提升了客戶滿意度，目前已成為企業使用率最高的客服系統。但隨著互聯網+時代的來臨，傳統客服系統正遭受來自服務多元化的挑戰，而其短板也日益暴露出來。

白皮書披露客服行業存諸多問題

近日，網易七魚發布了《客服行業現狀白皮書》，較為系統性地客觀披露了客服行業的三大現狀：電信、金融、旅遊、電商和醫療等行業是客服從業人員較為集中的行業；客服從業人員年齡結構偏小且呈現高流動性；客服從業人員呈現低學歷低收入現象。而在對客服從業人員生存現狀的調查中，網易七魚發現，客服專員對自身職業的不滿度主要集中在以下幾個方面：工資待遇較低、晉陞機制不明確且工作強度較大；另外就是工作內容重複枯燥且負面情緒較多。這樣的結果直接導致傳統客服系統走向困境，人員過高的流動性使客服團隊的建設變的異常困難，再加上客服培訓的不合理，導致整個客服系統的工作效率低下，且一些關鍵的數據統計比如質檢、績效存在短板，這些成為影響目前客服服務質量提升的關鍵所在。

呼叫中心作為最為傳統的客服系統幾乎適用於所有行業，但如果從成本和服務質量層面考慮，在線客服系統要比傳統呼叫中心客服系統更有競爭力。首先是在線客服系統可以通過網頁端客服和移動端客服等多種應答方式，滿足客戶在不同端的服務需求。其次，在線客服系統有效地降低了客服系統搭建成本，最大程度地解放了客服人員，避免了客服人員大量重複枯燥的工作。最後，在線客服通過PC、移動互聯網等最貼近用戶的平台輸出服務，給予了用戶更為良好的體驗，在服務滿意度方面的提升非常明顯。但即使在線客服有如此多的優點，它還是屬於被動化的服務，且對於很多傳統企業而言，在部署和維護上還是具有技術瓶頸的，直到雲客服系統的出現，這一問題才得以解決。

客服行業發展新趨勢：雲客服的全智能化

目前，業內提供雲客服服務的企業很多，簡單講雲客服其實就是依託雲服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心的一種SaaS模式（軟體即服務）雲計算產品。雲客服和其他雲服務一樣，可以通過網路以按需、易擴展的方式讓客戶獲得所需服務。相對於傳統的呼叫中心和在線客服，雲客服的優勢更為明顯，部署簡單，成本低廉，且對於客戶的服務體驗更好，這使其在客服服務市場的接受度逐步攀升。而隨著人工智慧技術的成熟，雲客服也迎來新的分支——SAAS+智能客服系統。根據網易七魚發布的《客服行業現狀白皮書》數據顯示：31.5%的受訪客服表示企業已經在使用智能客服系統，34.5%的受訪客服表示預計在一年內引入智能客服系統。正是基於這樣的判斷，網易七魚在行業內率先推出了全智能客服解決方案。

所謂的全智能，是指網易七魚將多樣性的人工智慧技術全面地應用於客服服務閉環，將人工智慧技術應用於客服答覆、管理、報表、數據等各個環節，對傳統客服行業進行「根本性改變」，做到從登陸、諮詢到下單、售後等整個客服服務環節都有人工智慧技術的應用，以提升客服工作效率，打造全流程的人工智慧客服服務體驗。用網易七魚產品總監段毓錚的話講就是，將小米加步槍升級為航空母艦，讓普通企業輕易具備寡頭企業才具備的能力。比如在全智能客服平台，用戶一旦進入服務，網易七魚的「先知」服務就會啟動，通過客戶的一些行為特徵和以往的數據智能化地分析出客戶的潛在服務需求，極大地提升客服系統的服務效率和客戶的體驗度，這是傳統的客服系統根本不可能實現的。除了「先知」，網易七魚的全智能客服系統還提供「服務直達」、「語音識別」、「服務監控」、「智能績效」等智能化服務，徹底革新傳統客服服務體系。

客服變運營，雲客服讓客服行業進入新價值時代

雲計算的快速發展，讓大數據的價值得以進一步彰顯，而客服系統作為企業與用戶最直接的接觸點已成為企業客戶數據積累的關鍵環節。網易七魚打造的全智能雲客服不僅利用語音識別、先知、服務直達方便了用戶溝通、提高了溝通效率、提升了用戶體驗，體現了用戶價值，還通過智能監控、智能質檢、智能績效等一系列管理工具改變了客服主管的管理方式，讓更多的客戶數據和反饋數據得以沉澱。這些多維度的數據可以更好地反映出服務問題、運營狀況，為企業將來的營銷和決策提供數據依據。這樣就讓客服從性質上變為了「運營」，讓服務真正參與到企業的經營之中，最大化地體現了客服系統的商業價值。

現在很多互聯網企業都在提「千萬人使用，千萬人參與，千萬人研發」的概念，其實這正體現了雲客服的新價值，也表明了客服系統在互聯網+時代的新定位。它已經不在局限於對客戶的服務對接，也承擔起了對客戶潛在需求的洞察和大數據的沉澱，未來將在企業的營銷戰略制定和發展決策中扮演越來越重要的角色，推動客服行業進入一個全新的商業新價值時代。

作者：何帥微博：@小編也瘋狂微信訂閱號：小編也瘋狂

(id：xiaobianyefengkuang)專註科技硬體、互聯網分析評論、電商研究