凝結人工智慧技術的網易七魚，為何發力雲客服領域？

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文|李東樓

　　2016年即將收官，如果盤點今年互聯網行業熱詞的話，雲計算和人工智慧都將會毫無疑問的入選。前者代表著今年最為火熱的垂直行業，後者則是最為熱門的技術話題。而且，更多時候這兩個名詞是相伴相生的，在火熱的雲計算爆發的背後，其實是大數據、人工智慧等技術的商業化進程的不斷向前推進。

　　我們看到，今年以來，不僅僅是BAT三巨頭在雲計算行業互相競賽，就連一向偏安杭州的網易也加入到了這場大戰當中。今年9月，網易剛剛發布了其雲計算戰略，正式向三巨頭宣戰，並表示已經完成在基礎服務、產品研發、業務運營等三個層面上的全面布局，正式上線推出了網易蜂巢、視頻雲、易盾三款雲服務產品，再加上此前上線的網易雲信、網易飛魚等雲服務產品，網易已經幾乎完成了對企業研發、運營、管理等各個具體場景全部覆蓋。

　　而在11月29日，網易飛魚在北京再次召開發布會，與中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會聯合發布了《客服行業現狀白皮書》，並宣布推出全智能客服解決方案，又一次在雲計算領域加碼發力。那麼，這次網易為何會先從雲客服領域發力，又有哪些優勢讓其有信心拿下這個市場呢？東樓不妨來分析解讀一下：

網易為何會率先從雲客服市場發力？

首先，國內客服市場規模足夠大，有機構調查數據顯示，中國整個客服市場規模超過千億。儘管目前國內客服市場仍以傳統的PC客服和電話客服為主，但是移動智能客服的發展速度迅速。根據網易七魚發布的《客服現狀白皮書》調查顯示，31.5%的受訪客服表示企業已經在使用智能客服系統，34.5%的受訪客服表示預計在一年內引入智能客服系統。這意味著，智能客服的市場空間增長潛力巨大，而這無疑是網易將七魚全智能客服系統作為網易全面發力雲計算領域的首戰先鋒的重要原因。

其次，雲客服市場長期以來缺乏領導者和創新者。我們看到，在網易七魚上線之前，市場上的雲客服廠商以中小廠商為主，技術實力和產品創新能力都不足，市場處於混戰狀態，在用戶資源、基礎設施規模、資本實力、品牌與聲望、團隊規模等諸多方面都未能夠出現真正的領導者。而這顯然給了網易機會，作為市值超300億美金的互聯網准巨頭，網易無論是在用戶規模方面，還是在資本實力方面，抑或是在基礎建設規模、品牌聲望和團隊規模等方面都具有絕對的實力，基於其在互聯網行業十九年的業務和技術積累，是其有充足的底氣來完成對這一領域的收割，從而一舉成為行業領導者。

還有，目前國內企業面臨的諸多客服難題亟待解決，缺少真正智能的雲客服解決方案，可能也堅定了網易發力雲客服領域的一個重要原因。根據《客服現狀白皮書》調查顯示，國內客服行業普遍存在的離職率高、收入低、工作滿意度差等行業痛點，而企業選擇智能客服的一個重要原因是希望能夠解決重複性問題，以便達到節省人力成本的目的。實際上，網易早就看到了在雲客服領域的問題和機會，早在今年4月份，網易七魚正式上線時就已經對外推出「智能客服機器人」，通過智能回復解決86%的業務諮詢，打造永不離線的客服體驗，為企業解決服務人力問題。而在11月29日的發布會上，網易七魚更進一步推出了「全智能解決方案」，更試圖將多樣性的人工智慧技術融合到客服答覆、管理、報表、數據等客服各環節，以此提升繼續客服工作效率。

發力雲客服市場，網易到底有何依仗？

　　另一方面，前面提到的諸如雲客服市場空間潛力巨大、缺乏領導者和創新者，以及客服問題難解等問題都是網易率先從雲客服發力的重要原因。那麼，擺在網易面前的另一個問題是如何拿下這塊市場，而網易又究竟有哪些依仗讓其高調進軍雲客服市場呢？

首先，網易有人工智慧技術優勢。與眾多中小廠商缺乏技術競爭力不同，尤其是在與客服行業結合最為緊密的人工智慧技術方面，網易更是有深厚的積累。儘管此前網易並沒有一味強調其人工智慧方面的布局，但實際上，網易是國內互聯網企業當中最早一批布局人工智慧技術的公司，甚至早在十年前就開始布局研究人工智慧技術。而在網易雲戰略之後，伴隨著網易在企業級市場的發力，網易的人工智慧技術顯然找到了商業化的著力點。

　　而且，不同於其他雲服務市場，智能客服的使用場景相對比較固定，結合當前的人工智慧技術的發展階段，更容易打造全智能一站式的雲服務解決方案。目前通過大數據和深度學習、自然語言處理等人工智慧技術等應用，機器已經能夠完成與人的多輪複雜交互，從而來輔助人類完成工作。根據網易七魚提供的數據顯示，搭載了人工智慧技術的智能客服機器人目前已經可以為企業擋掉86%的問題，語音識別準確率高達97%，服務先知預測的準確率達90%，智能監控則可以暴露了服務當中91%的問題。顯然，通過將人工智慧技術應用到客服領域，網易七魚智能客服解決方案已經可以顯著幫助減輕企業客服的壓力，分擔其工作任務，解決了國內客服行業普遍存在的離職率高、收入低、工作滿意度差等行業痛點，從而幫助企業用更低的人力成本，提供更好的客服體驗。

其次，網易還有大數據的優勢。實際上，在客服難題的解決上，不僅需要人工智慧技術能夠輔助人類解決重複性的勞動，更需要有不同用戶場景下海量數據的積累，從而幫助機器進行學習，從而不斷的提升機器的識別率，最終達到效率的提升。在作為傳統互聯網豪強，目前網易旗下不僅有包括網易新聞客戶端、網易雲音樂、網易考拉海購等多款用戶規模過億的移動產品，而且在電商、教育、金融、文化娛樂、社交、農業、智能硬體等眾多領域都有廣泛的產品布局，這使得其擁有眾多行業領域的業務和數據積累，從而能夠更加精準的把握在不同行業和領域裡的客服痛點，從而推出更加符合不同客戶需求的智能客服解決方案。

最後，網易的品牌優勢也很明顯。作為成立十九年的老牌互聯網企業，網易在近年來無論在產品方面，還是市值和業績表現方面，都非常搶眼。其不僅目前市值已經達到300億美金，已經成為了名副其實的又一互聯網巨頭。而且還在郵箱、音樂、教育等領域推出的產品擁有非常良好的口碑和廣泛的好評，坊間甚至有「網易出品，必屬精品」這樣的誇讚，而這無疑對於其開拓雲客服市場是一個良好的品牌背書作用。事實也的確如此，網易七魚僅僅上線幾個月的時間，目前就已經與包括小牛在線、悟空理財、邦購、返還購、芒果tv、上海家化、響巢看看等來自互聯網金融、電商、醫療、O2O、在線教育、企業服務等多個領域的企業接入了網易七魚的智能客服系統。

　　總體來看，潛力巨大的且缺乏領導者的雲智能客服市場，或許是網易全面發力企業雲服務市場是最佳突破口。而且，網易兼具人工智慧技術、大數據、品牌等多方面的先天優勢，這使得其在中小廠商為主雲客服市場「鶴立雞群」，非常容易建立起領先優勢。與此同時，網易七魚全智能客服方案的發布，還很可能成為網易在人工智慧技術商業化探索方面的一個良好開端。