第四章03：維護客戶的黯黑技巧，信貸員慎用！

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客戶對信貸員工作的認可，是信貸員維護好客戶的重要基礎，但你是否碰到過這樣的情況，你費心費力，客戶卻毫不領情，你跑前跑後，客戶卻認為理所當然，甚至你的一片好心，客戶都覺你是有所圖謀，那這些問題的出現，似乎和業務能力無關，似乎欠缺的是一些工作經驗，比如身邊的老信貸員，對於維護客戶似乎總有那麼幾套，客戶對他就有口皆碑，客戶對他就畢恭畢敬，甚至是面對同樣一個客戶，你的努力，就不入客戶法眼，老信貸員，就能博得客戶的一片稱讚。

這是因為他們懂一些維護客戶的暗黑技巧，為什麼用暗黑這麼個形容詞，因為這和我們平常所提倡的那些熱情，主動，積極，高效等信貸員必備素質是完全相悖的，但這些技巧的運用卻能幫助你更好的維護客戶。

首先對客戶不要太熱情。銀行現在對客戶服務的工作非常重視，稍不留心，客戶一個投訴，很可能你一個月的努力就白費，但怕被客戶投訴，熱情無比就能得到客戶的好評嗎？答案當然是否定的，其實在大部分客戶心裡，這就是一個買賣關係，他是花錢買服務的心理，你的一切努力在他看來都是應該的，甚至你越超乎尋常的熱情，客戶就越得瑟，或者越覺得其中有詐，給你一個不好的臉色，本來信貸員抱著美好的期望，卻換來了客戶的不理解，就非常容易心裡失衡，帶來的情緒就會對工作產生影響。

然後要嚴格要求客戶，做貸款，如果前期能得到客戶的好評，比如客戶覺得心你很上心的給辦了，後期客戶也會知恩圖報，會嚴格執行還款計劃，不給你拖後腿。但如果客戶沒有對比，你的高效率大部分時候會給客戶留下事情好辦，事情簡單的印象。作為信貸員，我們都知道這幾年業務不好做，內部審批也越來越嚴格，客戶可能沒有感覺，但更多時候是信貸員在額外付出來應對額外的業務壓力。如果信貸員總是一片好心，怕給客戶找麻煩，到了非麻煩不可的時候，客戶就容易鬧意見，覺得你變了。所以在做業務的時候，適當的嚴格要求下客戶，讓客戶覺得這是一個不簡單的事情，而且大部分客戶是領情的。

適當為難客戶也是必須的。貸款服務也要考慮客戶的「口味」，比如你開始幾次用盡全力給辦了，把客戶的「口味」提了上來，客戶覺得這個貸款就應該一天辦下來，就應該手續簡單，就應該少問幾個問題，慢慢的你的額外付出就成了期待，現在都在講客戶的滿意度，客戶的滿意度就是客戶對你期望值減去你的表現。如果你有足夠的精力保持服務質量的不斷提升，來應對客戶不斷提升的要求拿也是一種解決方法，如果不能，那就適當「為難」下，給客戶一個正常的印象，不然你總在幸苦自己，以正常姿態對待客戶，客戶卻會說你對他冷淡了，不那麼負責了。

最後小結一下，在和客戶處關係中，一定要明白尊重客戶規律，不能拔苗助長，也不能自娛自樂。當然，以上只是小技巧，在根本上決定你和客戶關係好壞的，還是你的業務能力，只要你有過硬的業務能力，以坦誠對待客戶，解決了客戶的煩惱，那你就一定會得到客戶的好評，畢竟大部分客戶的眼睛還是雪亮的。