乾貨 | 我是共享經濟，我要博取你不死的信任

信任是今日的奢侈品，有時它的代價相當高昂。但它偏偏又是一切經濟行為（包括國家經濟命脈）得以存續的基礎，對目前方興未艾的共享經濟而言尤為如此。很不幸，近來我們的信任又被蹂躪了一次。不管是滴滴女乘客受辱還是優步司機印度被害，都足以讓我們剛伸出去的觸角因鮮血而驟然縮回。鴕鳥電台（微信號：tuoniaodiantai）並不打算對這兩則消息做聳人聽聞的報道，但如果說有什麼時候該疾呼維護信任的重要性， 那無疑就是現在了。

不談手段先談心

信任是什麼？是「對他人積極正面的意圖或自己行為所帶來的回報抱有希望、並願意暴露出弱點的一種心理狀態「，這是康奈爾大學研究人員給出的一種解釋，聽上去是否既有幾分道理又有幾分荒誕？事實上，絕大多數人，只要沒有受過嚴重的心理傷害，都會在某些時候流露出對他人甚至對陌生人的無條件信任。不信的話請仔細想想看：你的城市有沒有無人售報攤？你有沒有跟過驢友團？最簡單的，你有沒有聽信過陌生人的指路 ？甚至在筆記本扉頁上註明「如有拾到，請奉還給XXX」，這都是基於對陌生人之間無條件的信任才會發生的行為。

這種信任沒有任何科學道理，甚至也不符合進化論。如果硬要解釋的話，那隻能說是上天在選定人類為萬物之靈時就播撒在其始祖心中的種子，用以維繫其後裔彼此間的關係，並在整個人類的命運風雨飄搖時給予希望。 所以，信任滅亡，人類亦滅亡。當然了，信任走到今天早已千瘡百孔，但卻一直苟延殘喘！詩意一點說，它是 一株與生俱來、生長頑強的內心植物，你只要不根除它，它可以帶傷生存以致永久；如果你下狠心虐它，它固然不會被一擊斃命，但卻會迅速退避、作繭，並同時以火種的形式塵封於內心，可能有朝一日會再死灰復燃， 但也有可能終生不復光明。

所以，共享經濟你別牛，你一切的基礎就是這種千瘡百孔的信任。沒有它，你活不過今天；不想辦法下功夫維護並修復這種信任，你也就只能賺小孩子的錢。

那麼，到底怎麼辦呢？

兩句話：一、抓制度與抓心必須雙管齊下，並且後者要重於前者；二、既然傷害不可避免，那就接受並想辦法讓用戶群帶傷成長。

先來說說第一條。我很奇怪大家都一擁而上，整日把「建立健全法規制度」喊得震天響。這不是說法規制度不重要，而是說人心的建設更重要，有遠見的共享經濟企業必須在完善自身制度的同時，參與到人心的修復中來 。這個道理太簡單了：制度的完善能敵得過人心的腐化嗎？如果某天有個人自稱設計出了一套可以防範任何形式罪惡的制度，那隻能說明此人本身就是個無惡不作的變態狂！當然，我們在這裡「奢談」修復人心彷彿有點 不著邊際，畢竟這是個跟企業經營範圍相去甚遠的領域，而且無章可循、見效緩慢。但如果某共享經濟企業想做成百年老字號，這條路它必須去摸。雖無一定套路，但有些原則但遵無妨：一、打鐵還需自身硬，這個無需 多說，315榜單上只要沒有你，你的感召力就很強大；二、走到哪裡善種撒到哪裡。公益、教育你都可以做， 你甚至可以去多關懷失意群體甚至失足群體，因為許多罪行就是來自那裡。你能溫暖的人越多，將來的福報越 大。你不知道哪樁善行會被哪些人銘記在心並改變自己的一生，不知道什麼時候這些人可以助你的企業一臂之力。你只要懷著信念去做並堅持下去，你一定要有這個心胸。

下面來說說制度的制定。這方面AirBnb給出了不錯的範例，我們來看一下。

按照AirBnb CEO Joe Gebbia的說法，如何讓兩個素昧平生的群體產生指數最高的互信，是他們大數據中心和客戶體驗研究小組日夜關心的主題，而從一開始，他們就在努力為實現這一目標搭建平台。

目前他們的手段總結如下：

一、讓房東和租客儘可能直觀的了解對方身份，譬如公開個人照片和社交媒體賬號，這招固然不新鮮但卻非常管用。就好像在淘寶上，敢於亮出自己身份證的賣家總是讓人感覺更加可信一樣；

二、將評價系統視作無價之寶，既保護租客坦白直言的權力，又鼓勵租客儘可能私下裡給房東提意見。譬如,房東和房客必須在雙方都提交評價後，才能看到對方的評價內容，這樣就有效避免了一方對另一方的打擊報復；再譬如，每位房客都可私信房東，告知對方應作何改進——顏面保住了，房東才更有心勁提升自己的信譽。

三、鼓勵房東為房客提供必要安全保障，甚至免費提供煙霧和一氧化碳報警器；

四、親自參與心理學研究，而不僅僅是聽取所謂 專家的意見。這一招最厲害，不知國內的小豬短租、途家他們有沒有在這樣做。

當然，AirBnb和滴滴、Uber他們一樣，在保護用戶人身安全方面非常軟弱，他們既不能「吹一根毫毛變出猴萬個」，又沒有任何執法權，而每一次惡性事件的發生，都會給其自身招致巨大損失。目前就這一軟肋而言，沒有誰能提出萬全之策，說白了一是人心險惡防不勝防，二是無妄之災防不勝防。

AirBnb在這一點上無非把握住了兩點：

一、讓房東、房客的所有行為都可以被追溯；

二、惡性行為一定會發生。既然如此，不妨一開始就告知用戶：信任本身就意味著要承擔風險，我們盡其所能向各位提供安全貼士，並全天候提供突發事件支援，也保證在問題出現後進一步完善安保機制，但絕不保證你毫髮無傷。這一切，請你知悉並做出成熟的決定。

事實上AirBnb也攤上過大事兒。去年一位名叫扎克·斯通的美國小伙兒帶父親入駐AirBnb旗下的一棟房屋，結果父親在盪鞦韆時不幸被斷裂的樹枝砸傷，後來不治身亡。事後斯通撰長文悼念父親並歷陳AirBnb的種種不是 ，而AirBnb並未做出太多反應，只是比較積極主動地與斯通一家取得聯繫，詢問是否有需要幫忙之處，其餘責任一概不碰。結果是：兩年後斯通走出喪父之痛，並成了AirBnb的一名房東。

這就是帶傷前行。共享經濟企業一定要學會忍耐，並且是積極的忍耐。意外隨時會發生，如果是由於自己的緣故，要敢擔當，要屁股乾淨，同時厚起臉皮掃掉不該接受的唾沫星子；如果不是，那也不要慣著消費者，背負求全之毀默然前行就是，自動會有人跟上來。這就是積極的忍耐，有盼望的忍耐，其效果是非常驚人的。

以上是對AirBnb模式的一番分析，相信會對國內共享經濟企業有一定借鑒意義。當然了，國內某些企業在建立互信機制方面也已經進行了比較成功的嘗試，譬如小豬短租，除了提供雙方身份驗證外，其線下功夫做得也很足，包括人工審核房源、上門拜訪房東、提供服務培訓等等，這一點的確是AirBnb目前都不具備的。只是不知道，如果遭遇了惡性事件的衝擊，小豬短租們能否以較為成熟的態度來應對。

寫到這裡我不禁又想到了滴滴。最近滴滴的日子的確不太平，上月底才剛被曝出司機背景篩查不嚴，本月初又發生女乘客受辱事件。針對實在該自己負責的安全漏洞，滴滴承諾在發生交通事故時承擔保險不覆蓋部分的理賠責任，全面升級司機背景審核機制；而針對女乘客受辱事件，滴滴則回應稱司機此前並無不良記錄，並向社會承諾今後每年將投入1億元人民幣專門用於加大安全管理力度，完善各種安全措施。總體來看滴滴的反應比較成熟，相信這樣的態度可以保住大多數用戶的信任。就譬如我，雖然上述負面新聞今後不會絕跡，但每周回娘家時我還是會選擇滴滴，天南海北跟吉師傅海侃一路，並在下車時祝他一路順風。

本文作者：EmmaCare

編輯：熊妍

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