酒店超訂驚魂記

2015年9月19，周六，陰天。

客房預計出租率會達到80%。L（收益經理）到酒店加班。

看到傳真機上一疊傳真，給到預訂部同事C去核對。

不一會兒，C發現有個藝龍的9間標間的預訂沒錄入電腦系統，而當日標間已滿。

查看後台日誌發現，該預訂是15日早晨9點發過來的，當天已確認接收。系統卻沒有這單預訂。當日值班員工為新同事Y，入職2月，業務還不是很熟悉。藝龍的預訂確認，並不是發傳真，而是電話詢問有房，就在後台直接確認了。這是以後需要關注的，要求藝龍發傳真來確認，以免再次漏單。

事件發生，最重要的是，儘可能一次性找到令客人滿意的解決方案。

首先，需要聯繫藝龍拿到客人電話。

在聯繫客人之前，模擬與客人的溝通過程：

1、 詢問客人到店時間，表示感謝和問候；

2、 詢問客人是家庭游還是公司活動，因為家庭游住大床更方便；如果公司游，就比較麻煩，但也要硬著頭皮繼續努力說服客人；

3、 誠懇地向客人表達歉意，告知因為酒店的疏失，客人原本預訂的標間無法提供，現在酒店給出一個新的方案，希望得到客人的諒解：

房間升級（可當天沒有可升級的房型）

提供江景大床房，原本大床房每間貴80元，現在反而給客人減128（在預訂價格基礎上）

江景房景觀更好

如需加床，酒店免費提供

同行的兒童，早餐和泡溫泉費用全免

適當延遲退房，最遲可免費延遲半日至18點

當客人得知這一情況時，非常生氣。這是可想而知的，即使我們自己，也感覺如晴天霹靂。在聽到酒店提出非常有誠意的解決方案之後，客人的氣漸漸消下來，表示要徵詢其他同事的意見，另外，提出希望按原來預訂的價格提供發票。

鑒於此次事件的特殊性，酒店同意了客人的要求。客人下午3點到店，在中午12點已妥善處理，達成共識。客人比較配合，也基本滿意。

酒店在此次事件中的得與失：

得：深刻的教訓，服務無小事，每一個疏忽，都可能造成嚴重的後果和損失

藝龍的電話確認是容易給酒店造成風險的

OTA的管理是承擔著一定風險的，管理責任和權利需明確

如果當時說每房，可能就拒單，直接損失9間房費，現在出現失誤，房費少了，仍然是賺了。需要在平日培訓員工，不可輕易拒單，而是與客人協商是否可換房型，甚至修改日期。

失：9間房從528降至400元，還要為9*128支付15%的網路服務費，合計1306元。

目標：一次性提供令客人滿意的補救方案，同時準備充分的預備方案

方法：男女搭配，即遇到男客人由女士出面處理，女客人由男士進行協調。

注意：在提供方案時，態度謙和，語氣誠懇而顯堅定，最好不要問客人同不同意，接不接受。而是盡量讓客人感覺到這是最佳方案，而非還有很多退讓空間。

不要被客人的負面情緒引導，而是要以積極的有效的解決方案去尋求事件的妥善處理。

改進：備註註明「按VIP標準接待」，或許會好一些。

關於員工犯錯：

犯錯並不可怕，肯不肯認錯，錯過之後，是否有改進，才是更重要。不允許犯錯是不現實的。多做多錯，不做才能不錯。適當的處罰是必要的，對事不對人，處罰之後，還要鼓勵。

設想：9間房大小20來人，到了大堂，正是客人入住高峰期，蘇先生報上姓名，卻發現找不到他的預訂。打電話聯繫20分鐘說他有預訂，但是酒店沒有他訂的房型。他要雙床，酒店硬要給他大床。莫說對客人是晴天霹靂，即使對酒店管理者一時間也必然是倒吸冷氣，驚慌失措。其他圍觀的客人都來看這場熱鬧如何收場。或許引來媒體爭相報道。往好的一面想，酒店可能要給出5折優惠，轉館甚至全部免費，以平息客人的怒火；萬一遇到挑剔任性的客人，加上周圍客人的火上澆油，引發一場群體事件也絕非不可能。