有乾貨｜OKR 制定之模版大全（3）：客戶成功篇

SaaS 行業自誕生起就普遍面臨了一個問題：極高的獲客成本。相比之下，保證老客戶的續費留存，就成了企業高效提升效益的關鍵。在 2010 年前後，客戶成功應運而生。面對新的概念，新的部門，如何讓客戶成功體系高效的運作，又給管理者提出了新的挑戰。本期《有乾貨》，將為客戶成功部門的 OKR 模板。

本文為 OKR 制定之模版大全 (3) ：客戶成功篇。

— 有乾貨 | 2018 年第 3 期 總第 3 期

文 | 圖圖

OKR 實施過程中，起草、制定好目標和關鍵結果是非常重要的一環，有效的 OKR 制定，需要滿足 SMART 原則——明確的、可衡量的、可實現的、有相關性和有時限性。

目標（O）回答的是：我們想做什麼，是定性的，要求能夠鼓舞人心，激發團隊共鳴。

關鍵結果（KR）回答的是：我們如何知道自己達成了目標要求，是定量的，設計 KR 最具挑戰的部分是如何把目標中定性的描述抽象為定量的表示。

有乾貨｜OKR 制定之模版大全（3）：客戶成功篇

客戶成功

1.角色：客戶成功負責人

目標：

截止三月底為一級客戶建立新的手冊

關鍵結果：

截止一月底，為一級客戶撰寫新的指南

截止二月中旬，為企業客戶推出支持方案

截止三月初，重新設計客戶成功模版

目標：

第三季度保持至少 90％ 續費率

關鍵結果：

截止一月底，確保每位客戶成功經理為其最重要的 10 名客戶制定續訂計劃

截止二月底，與每個戰略客戶的對接負責人會面

截止二月初，對每位客戶進行商業價值評估

目標：

截止二月底，明確 2017 年客戶成功策略

關鍵結果：

截止一月，中旬收集來自產品，市場和銷售部門的反饋意見

截止一月，中旬對所有一級和二級客戶進行調查回訪

截止二月，中旬執行新客戶退費流程

截止二月底，向管理層彙報 2017 年客戶成功策略

2. 角色：客戶成功總監

目標：

截至一月底，為一級客戶制定部署指南

關鍵結果：

截止一月中旬，採訪 10 位來自不同公司的一級客戶領導

截止一月中旬，參加 5 次客戶成功聚會並學習經驗

截止一月中旬，根據反饋和最佳實踐創建新的手冊

截止一月底，針對新的手冊進行內部培訓

目標：

截止三月底，打造一個世界級的客戶成功團隊

關鍵結果：

截止二月底，僱用兩位新的客戶成功專員

截止二月中旬，搭建新的團隊內部分享學習制度

截至三月底，完成季度團建活動

目標：

截至三月底，為戰略客戶創建 VIP 服務計劃

關鍵結果：

截止二月底，定義 VIP 服務專員的特徵

截止二月中旬，確定 1 到 2 名候選人

截止三月底，為每個戰略客戶配備一名 VIP 服務專員

2. 角色：客戶成功經理

目標：

截止三月底，成功續費一家標杆行業的明星客戶

關鍵結果：

截止一月中旬，篩選標杆行業的頂尖客戶

截止二月中旬，對對接負責人進行指導和培訓

截止三月底，對客戶進行全體員工培訓

目標：

截止三月底，成功續費一家全球性集團

關鍵結果：

截止一月中旬，篩選有那些全球性集團

截止二月中旬，對對接負責人進行指導和培訓

截止三月底，對客戶進行全體員工培訓

目標：

截止三月底執行季度團建活動

關鍵結果：

截止一月中旬，收集團隊成員意見

截止二月中旬，預定活動地點

截至三月初，為參加活動的成員製作 T 恤衫

截至三月中旬，進行團隊建設並記錄活動詳情

呼叫中心

1.角色：呼叫中心負責人

目標：

截止三月底確定辦公場地

關鍵結果：

截止一月底確定選址的範圍

截止二月底簽訂場地租賃合同

截止三月底完成室內裝潢

目標：

截止三月底展示新的客戶服務流程

關鍵結果：

截止一月底從股東大會獲得許可，使用合適的 SLA 協議

截止一月中旬，搭建新的用於完成採集與監控的用戶反饋系統

截止三月底組織培訓新的話術用於回答客戶最常見的 10 個問題

目標：

截止三月底僱用並培訓12名員工

關鍵結果：

截止一月中旬僱用兩名經理

截止二月中旬僱用10名客戶服務專員

截止二月底，確保所有新員工參加公司上崗培訓

截止三月底，參加客服行業聚會

2.角色：呼叫中心經理

目標：

截止二月中旬搭建新的用於完成採集與監控的用戶反饋系統

關鍵結果：

截止一月底約談 3 家供應商，挑選新用戶反饋系統的平台

截止一月底簽訂新用戶反饋系統的平台供應商合同

截止二月中旬落地新系統並開始追蹤結果

目標：

截止三月底針對新的 10 項最常用話術進行員工培訓

關鍵結果：

截止一月底與數據分析組一起確定客戶諮詢的前10項常見問題

截止二月底與市場部門一起確定3個話術模板

截止三月底確保所有員工完成新話術培訓

目標：

第一季度確保在新的 SLA 協議下熱線接通率95%以上

關鍵結果：

截止一月底對所有接線員進行效率培訓

截止一月底更新在線常見問題回答以此降低熱線諮詢量

截止二月底更新時間表以保證高峰時段接通率

3.角色：客服專員

目標：

截止三月底熟悉 10 套新話術

關鍵結果：

截止二月中旬參加新話術培訓

截止二月底與 5 個不同的同事聯繫新話術

截止三月底通過經理組織的考核

目標：

在第一季度保證客戶滿意度 90% 以上

關鍵結果：

在第一季度保證接通率 95% 以上

在第一季度向 50 名投訴用戶提供免費折扣

截止一月底要求經理監聽 10 通電話並給予反饋意見

目標：

截止三月底開發新的電話客戶接待流程

關鍵結果：

截止一月底與同事一起確定 10 個待優化問題

截止二月底分析並回顧 20 個耗時最長的電話

截止三月底向經理彙報新的電話客戶接待流程

有乾貨｜OKR 制定之模版大全（3）：客戶成功篇

客戶支持團隊

1.角色：客戶支持負責人

目標：

搭建行業領先的客戶支持團隊

關鍵結果：

第一季度SLA實現進度超過 95%

第一節度減少 15% 的升級

截止第一季度結束將 NPS 得分從 30 提高到 40

截止第一季度結束提拔 2 名客戶支持專員為客戶支持經理

目標：

保持團隊的專業性並幫助團隊學習最新工具的使用

關鍵結果：

截止第一季度結束在產品現有的幫助中心裡集成Zendesk

第一季度在哈佛商業評論上提交一篇關於投資回報率的文章、

截止二月底實施 LiveChat 和 ClickDesk 的實施試點

2.角色：客戶支持經理

目標：

確保我們的客戶成功體系為客戶提供了優質體驗

關鍵結果：

升級機票的客戶滿意度達到 85% 以上

保持團隊客戶滿意度得分大於 90%

截止第一季度結束獲得十個公司最佳客服獎

目標：

保持高效並排除阻礙

關鍵結果：

截止一月底與客戶支持負責人討論目前的資源分配策略

截止二月底實施新的資源分配策略

截止三月底將平均改簽時間降低 30%

3.角色：客戶支持專員

目標：

給予客戶有幫助並且令人愉快的客戶體驗

關鍵結果：

平均 10 小時內響應新的購票需求

平均問題解決時小於 24 小時

保持客戶滿意度 90% 以上

目標：

與客戶支持團隊一起成長

關鍵結果：

每周提 2 個建設性的意見

第一季度在公司外部找一個導師，並與他會面 2 次。

為實習生提供一對一支持，提升管理技巧

4.角色：用戶社區經理

目標：

建立一個充滿活力的用戶社區

關鍵結果：

第一季度在博客發布 7 篇培訓帖子

論壇參與度提升 50%

將客戶成功推薦率提高到 9%

採用吸引公司領導的傳播策略

目標：

成為公司商業競爭方面的專家

關鍵結果：

截止一月底出席 5 場競爭對手的線上交流會

截止一月底研究 3 家頂尖競爭對手的網站

截止第一季度結束產出競品分析報告

面試 5 名來自 3 家頂尖競爭對手客戶支持崗位的求職者

總結

OKR 實施過程中，起草、制定好目標和關鍵結果是非常重要的一環，直接關係到公司實施 OKR 的成敗，此系列文章會提供企業中大部分職位的 OKR 制定示例，幫助您更好的實施 OKR 。

下期預告：

OKR制定之模版大全（4）：市場銷售篇