定位智能營銷客服，快商通在醫美細分領域佔據優勢 | 愛分析訪談

調研 | 李喆 侯珊珊

撰寫 | 侯珊珊

客服行業正在經歷變革，早期傳統呼叫中心逐漸發展為基於雲客服系統提供整體客戶服務的全媒體客服。基於企業提高成單率、降低成本的痛點，售前智能營銷型客服尤其受到企業青睞。

快商通成立於2009年，一直以營銷為核心，目前業務主要有智能客服和AI服務。

其中，智能客服從最初以售前營銷為核心，逐步升級為覆蓋售前、售後環節的標準化客服產品，涵蓋全渠道客服和工單系統產品線，包括網頁、微信、微博、電話和小程序、app等渠道。

在這過程中，快商通通過積累用戶數據，並輔以廣告監測等產品，形成用戶畫像，指導企業客戶進行廣告投放，提升企業獲客效率。

智能機器人則通過自然語言處理技術和大數據挖掘，精準識別語義和情感分析解答客戶問題，同時積累優秀營銷話術，更新知識庫，主要用於服務標準化客服產品，輔助銷售精準營銷，還可以根據聊天內容進行訪客數據統計、客戶問題分析、新需求收集，深度挖掘數據信息，生成分析報表。

快商通還提供免費電話產品，客戶可以實現網頁、APP的呼叫功能，並記錄通話數據，為下一步做AI業務提供數據基礎。

在AI服務層面，快商通利用聲紋識別技術進行說話人身份識別和app身份驗證登錄。前期web call積累下來的真實語料，分析加工之後成為語料庫，為聲紋識別提供海量訓練數據，主要用於銀行的反欺詐系統、司法鑒定、公安聲紋庫，實現說話人身份有效識別。此外，還利用大數據分析技術，打造數據管理平台，例如與科技谷合作為南方航空提供DMP服務。

快商通創始人肖龍源在訪談中表示，現階段客服產品主要服務中小型企業，付費用戶超過4000家，服務領域覆蓋整形、醫療、電商、金融等，其中在醫美行業的佔有率具有領先優勢。單個坐席的價格在1800-3600元之間，單個企業平均客單價為2萬元/年，封頂是4.3萬元/年。

大數據及AI服務更多是以項目進行交付，例如上文提到給銀行客戶提供基於聲紋識別的反欺詐系統、司法鑒定、公安聲紋庫，以及與科技谷合作為南方航空建立大數據平台，構建第一方DMP。

從披露年報來看，快商通近幾年營業收入保持了50-60%增長，2016年凈利潤超過500萬，凈利率達30%，主要原因在於，一方面主要提供標準客服SaaS產品，毛利率在80%左右，另一方面，地處廈門，運營成本較低，演算法人才大部分成為公司合伙人。

近期，愛分析對快商通創始人肖龍源進行訪談，現將部分內容分享如下。

愛分析：從披露信息來看，快商通主要是在線客服、機器人客服、工單系統這三個產品？

肖龍源：目前成熟的產品主要是這三個，但實際上現在公司戰略是以AI為引擎，一方面提供標準產品智能客服機器人，另一方面做AI演算法、API開放「快商通大腦」。

我們合作的客戶有平安銀行、南方航空、美特好超市，遼陽，常州等司法局。

愛分析：快商通的智能營銷客服與同業相比，在解決客戶需求方面主要有哪些差異？

肖龍源：我們主要是做營銷客服。我本人是營銷出身，了解用戶需求。用戶更關心的是我們的產品能帶來多少利潤，在意的是提高客戶轉化率，所以我們主要從營銷角度來打造產品。

客服人員可以全程監控網站用戶數據，對訪客來訪提醒、來源跟蹤、身份自動識別、活動軌跡監控等數據進行收集、整理、統計，提前了解客戶意向，進行精準營銷，我們的智能客服機器人還能夠提供金牌話術輔助銷售人員，幫助企業提高成單率。

愛分析：重點哪幾個行業？

肖龍源：1、我們主要是選擇那些廣告投入比較大的行業，百度搜索廣告投入比較大的行業是醫美整形、教育等服務業，所以重點會布局這些領域，我們在醫美領域佔據很高的市場份額。

除了提供基礎客服軟體，我們也會幫這些企業做廣告監測等數據分析，分析最近的熱點新聞，幫助其更好地投放廣告。

我們的客戶包括新東方烹飪學校、新華教育等等。在醫療這個賽道，我們希望走的更深一點，未來打造一個閉環。

2、快商通大腦輸出大數據、聲紋、NLP、圖像技術服務金融、司法公安、電網等行業，並促進AI定製服務。

愛分析：產品是如何收費的？

肖龍源：標準化產品線為saas銷售模式，按年付費，根據坐席收費，單個坐席在1800元至3600元之間。一般單個客戶的客單價在2萬左右，單個客戶的客單價封頂是4.3萬。

愛分析：現在演算法平台那塊下一步打算怎麼去做？

肖龍源：第一個是聲紋識別，其實我們很早之前就有這方面的專利，技術已經研發的很成熟了，這個團隊相當於是獨立發展的，這個產品主要應用在銀行的反欺詐業務，幫助他們做用戶身份識別。第二是自然語言處理，去做一些情感分析，話術輔助以及售後客服機器人，目前主要是應用在客服領域。第三BI解決方案。

愛分析：做聲紋識別需要大量數據，這部分數據是如何積累的？

肖龍源：我們有個web call產品，也就是用戶可以與客服溝通交流，隨時在網頁平台輸入手機號碼，撥打免費電話，類似容聯的雲通訊業務。我們主要是依靠web call積累的語料庫。

愛分析：整個公司團隊規模多大？人員佔比如何？

肖龍源：150人左右，技術超過80人，其中演算法團隊有三四十人，演算法之後的實施部分工作我們用外包人員。

愛分析：未來兩三年定位和戰略是怎麼考慮的？

肖龍源：我們基本上這兩三年內肯定都要在演算法上及其應用場景上發力，聚焦在一兩個重點行業。對我來說，謀求主板上市是第一個目標，這是個起步，這樣可以在資本上起槓桿，之後推進業務都有很好的品牌背書。

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