酒店人才大潰退，管家教育會成為民宿行業的破局者嗎 | 專訪

「民宿」作為一個舶來辭彙，在2014年才剛剛在中文互聯網上擁有搜索熱度；2016年7月，「民宿」的搜索指數已經超越了「酒店」，在短短兩年的時間內，中國度假型民宿產品，以每年超過75%的速度增長著。在這個高速成長的行業中，被提及最多的辭彙是「情懷」、「設計」和「產品」，這些是營銷辭令中最容易被人們追捧的光鮮外衣，但是民宿作為一門生意，核心的運營管理和人才問題，卻成了圈子內外諱莫如深的話題。

所謂運營能力、管理水平，歸根結底還是人才的培養與流動，而之所以難以拿到檯面上討論，則緣於在住宿產業中，人才問題在最近十幾年中，經歷的斷崖式的暴跌。

二十年前，一個優秀的大學畢業生，面對自己人生的第一份工作選擇時，還會在公務員與國際酒店管培生之間猶豫不決。但是今天，這已經成了一個毫無懸念的問題。

千里走單騎管家學院的負責人龔黎明，在酒店行業待了十七年。他還清楚記得，自己1998年參加工作，進入洲際酒店集團，當時的時薪是8塊錢，一個月能拿到2000多元，而且酒店提供的工作餐豐盛又營養，完全不會為生活瑣事煩擾；而他的同學，當時在大型國有企業上班，一個月只能拿到800多塊錢。

曾經的優渥條件，正好映襯出今天的頹敗。在中國GDP打著滾地往上竄的這十幾年中，酒店行業的薪水，依然穩若泰山，如今一個剛剛步入國際聯號（五星級）酒店集團的新員工，在一線城市的薪資，大約也就是2000塊錢上下的水平。

這其中的原因有些錯綜複雜：比如如火如荼的商業地產建設中，開發商們把國際聯號的入住，作為優質物業品牌的保證，致使五星級酒店實際供大於求的局面；又或者實行於1982年的計劃生育政策，令人力市場迎來了獨生子女的大潮，服務行業成了新一代年輕人在求職道路中最末位的選擇……誰都無法為今天酒店行業在人資層面的沒落背鍋。

國際大牌酒店依靠人口紅利的餘溫，尚可以校企聯合的方式，解決人力供給問題，而缺少僱主品牌優勢的新興民宿，在解決用工問題上，尷尬程度則是顯而易見的。

「市場的缺口還是很大的。我記得有相關統計，截至2017年初，中國的客棧民宿數量，已經超過了5.3萬家。這其中大部分都有很嚴重用工問題。」龔黎明說，「而且民宿的賣價並不低，很多都超過了五星級酒店，所以相應的服務質量，不可能要求太低。」

也許在「逃離北上廣」的宣言中，越來越多的返鄉大學生，是民宿不錯的人才選擇，但是一個合格的服務者，從意識到技能，都需要慢慢的磨鍊與提升。遺憾的是，資本涌動、發展略顯浮躁的民宿行業，卻沒有給這些年輕人慢慢沉澱的機會。

正是看中了人才培養，這一民宿行業中的隱性市場，今年千里走單騎文旅集團，正式將民宿管家教育培訓機構獨立出來。在為期不長的實踐與探索中，令龔黎明欣慰的是，在與國際聯號的人才競爭中，民宿行業完全不會落於下風，甚至稍勝一籌。

Q&A

龔黎明 / 千里走單騎管家教育培訓負責人

Q：千里走單騎最初是如何想到發展管家培訓這一版塊業務的？

很多規模化經營的民宿，都會有相應的員工培訓機制，主要是為了在擴張的過程中，滿足自身的用工需求。千里最初也是這樣，隨著開店越來越多，在地招聘肯定難以滿足需求。從那個時候就開始考慮，是不是要設立這樣一個部門。

此外，我們與借宿（民宿行業眾籌及服務平台）一直是很好的合作夥伴，有數據顯示，在借宿處理過的民宿眾籌案例中，有92.4%都急需運營人才，但是招聘難，留人更難。能夠從事住宿行業的人才資源，本來就很稀薄，還要被標準住宿分走大半。

所以我們才考慮成立這樣一個學院，無論對內還是對外，都能很好的滿足行業對人才的需求，讓整個行業的人才流動起來。

Q：民宿管家和酒店行業的服務人員，有什麼不一樣的地方嗎？

在傳統五星級酒店，是有相同名稱的崗位的，比如瑞吉，就是以管家服務出名的；還有像迪拜的帆船酒店，也有一個小型的管家團隊，但是他們只是局限在房務部分。

民宿的管家服務，一般是一對一的，只要是這間房有人入住，管家就要全程參與客人的食、住、行、生活起居等各方面。所以一個優秀的民宿管家，應該是一個複合型的人才。

此外，傳統酒店體系是沿襲英式管家服務理念的，客人與管家之間是主人與僕人的關係。在民宿行業，主人與管家要建立的則是一種朋友關係，以朋友式的問詢與關懷，達成隱形服務的目的。

傳統酒店的管家，有沒有能夠成為民宿管家的？可能有；但是民宿管家，適不適合去做酒店管家？不一定。傳統酒店中，標準化流程對人的約束很嚴重，大部分都是重複性勞動。而民宿行業中，管理是粗放型的，我們的標準化，只存在於技能領域，我們鼓勵員工，發揮個人特色，主動地去迎合客人的需求，和客人建立情感聯繫，讓客人對管家個人的信任，轉化為對品牌的好感與信任。這在傳統酒店中是很難去完成的。

Q：如今企業面對的求職者，大部分都是獨生子女，我們是如何幫他們樹立職業自豪感和自我認同感的？

現在社會上有很多人覺得，我花了錢，就應該怎樣怎樣，是這種社會的普遍認知，才把這個行業的地位拉低了。

比如服務行業非常興盛的日本，無論家庭還是社會，從小就會教育孩子，尊重別人是一件非常重要的事，是一個人的基本素質。所以當他步入社會，自然會尊重別人，尊重自己的工作。反觀我們對孩子的教育呢，都是「在外面千萬別吃虧」、「遇事先想著自己」，這種方式教育出來的孩子，肯定不一樣。

我們在挑選培養對象的時候，先要通過九型人格測試，如果一個人可以從與人交往的過程中得到快樂，他就比那種懷疑型人格的學生，更適合服務行業。

找到了合適的學生，我們才會教育並培養他們的職業自豪感。首先，他們的職業自豪感，一定是通過客人獲得的，客人的感謝、不舍的情緒，都是對他們工作的回報。

其次，現在年輕人求職最關注什麼？就是職業晉陞空間。在傳統住宿行業，一個員工的晉陞時間跨度非常長，因為人太多了。舉例，一個300間客房的酒店，五顆星，正常的人員配備是340人至350人左右。

一個剛剛從學校畢業的學生，放到這300多人當中，他必須做出非常引人注目的成績，才能被管理層發現，而且還要一級一級往上爬，從員工開始，領班、主管、總監、經理，用手指頭數就有五個級別，在標準住宿中，每個級別還要分副職。一個大學畢業生，學習能力最強、最有創造力的幾年，在標準住宿行業，大量的時間都會被重複性的勞動佔據。

但是在民宿行業，一個年輕人的晉陞周期會大大縮短。首先，員工數量少，一個管理者只需要關注三五個人；其次，民宿行業最需要的，就是這些年輕人的熱情、朝氣和創造力。所以，一個優秀的年輕人是很容易脫穎而出的。

Q：管家學院獲取和培養人才的方式，和傳統酒店行業有什麼不一樣嗎？

現在獲取人才的主要途徑還是通過學校。我們會在校園裡做一個類似沙龍性質的宣講，和學生講清楚民宿在產業中的位置、我們所教授的內容等等。

我曾經代表酒店去學校做過類似的沙龍，最後報名的人不到30%；代表千里去做民宿行業的宣講，報名率50%。學生們為什麼願意來學？因為他們很清楚，我們所傳授的內容，和傳統酒店的技能培訓是不一樣的。

而且，我們在人才培養上，不是說你來學了，就會得到一本結業證書，為自己的職業履歷添上一筆，就結束了。我們是有淘汰機制的。可以分享一些數字：

我代表千里做的第一次校園宣講，參加251人，報名的125人，第一輪面試留下96人；第二輪5個人為一個小組的小範圍面試，留下69人。這些人分成兩個班級，開始授課。每項課程結束之後，還會有考試，通過課業成績和表現，還會有人被淘汰，最後只剩下33個人。

從0到1的結論

從酒店到民宿，住宿行業的就業率幾乎是全行業最高的，大家都很缺人，而如今要面對的問題是，如何找到優秀的人才並留住他們。新興民宿行業，在人才的獲取與培養中，自有其天然優勢，但是同樣需要面對人才流失嚴重的問題。

據悉，在民宿行業中，以優質服務建立良好口碑的西坡山鄉，同樣計劃涉足行業培訓領域。我們自然希望更多的人和企業牽涉其中，不單單是從商業利益的角度出發，也為在這個行業中默默耕耘的年輕人帶去更多機會。集合眾人之力，讓教育從「輸血者」的角色變成「盜火者」。

（*註：盜火者，喻指那些為造福他人而犧牲自己的教育者）

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