RACI模型，讓客戶成功經理跨部門協作不再難

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客戶，是一家企業的核心。

以客戶為中心的商業模式可能是所有客戶成功部門成員的夢想，為了能解決客戶的問題，客戶成功團隊不得不藉助其他團隊的協助，例如，需要支持團隊要能夠及時有效的解決客戶問題，並跟客戶成功經理建立高效的溝通反饋機制。

客戶成功團隊在協調解決客戶風險的時候，主要涉及兩個問題：

1、分工

2、風險/問題解決流程

下面我們具體來聊聊。

關於分工

這裡不得不引入一個非常好用的模型：RACI模型，它可以針對不同的客戶問題/挑戰，明確跨部門角色及其分工。

首先簡單介紹下RACI模型，RACI是一個用以明確組織變革過程中各個角色及其相關責任的相對直觀的模型。變革過程是不可能自發或者自動進行的，必須有人對其進行作用，促使進程發生變化。因而，就很有必要「對誰做什麼」以及「促發什麼樣的變革」進行定義和描述。

RACI包含4項：

誰負責（R = Responsible），負責執行任務的角色，具體負責操控項目、解決問題
誰批准（A = Accountable），對任務負全責的角色，只有經其同意或簽署之後，項目才能得以進行
諮詢誰（C = Consulted），在任務實施前或中提供指定性意見的人員
告知誰（I = Informed），及時被通知結果的人員，不必向其諮詢、徵求意見

下面是我在上家公司基於RACI模型，梳理的一版部門和業務之間的關係圖（前公司主要業務是基於SaaS提供電商開店工具，面向的客戶主要為中小商家）。

橫軸是部門，包含市場、銷售、客服、Onbroading部門、CSM團隊和產品部門，縱軸是業務，包含獲客、銷售、在線服務、新手啟動等等，在每個業務和部門的交叉部分，填寫RACI以及對應的內容。

例如，在獲客業務上，市場部門對應的就是A和R，市場部門全權負責獲客，銷售和CSM都是市場團隊應該諮詢的部門（銷售對市場線索的反饋，CSM對客戶有更深的了解），同時應該同步產品，在對應的產品上做優化，再比如，客戶活躍這個業務，幾乎和每個部門都有關係。

當然，這張圖並不完整，還有技術、管理層等其他部門應當包含進來，建議在梳理過程中，將所有部門都涵蓋進來進行全局思考。

關於風險/問題解決流程

完成了如上圖中的業務邊界劃分，只是一半的工作，如果沒有後續流程的合理設計，一定就是空中樓閣，沒法落地。

問題的關鍵在於需要一個記錄系統，簡單說就是得信息化，得及時知曉哪個客戶在哪個業務環節出現了問題，相應的部門有沒有及時解決。

我們舉個例子，比如客戶在線諮詢遇到了問題，在沒有專屬客戶成功工具情況下的最小閉環處理流程如下：

首先，需要系統監控客戶在線諮詢的數據，例如一次性解決率、響應時間等，當觸發了某個規則，就會認定為風險事件
如果有監控，客戶成功經理（CSM）可以直接看到這個客戶風險點，決定需不需要客服部門重點關註解決
如果需要客戶部門重點關注，CSM需要把問題記錄下來，並及時找到客服部門解決，並在每周客戶復盤上拿出來與大家一起討論優化方案
最後，需要有清晰的統計，某個特定時間段內，某個CSM管轄的客戶，在在線諮詢這個維度觸發了多少次風險，這些風險當前的處理進度是怎樣的，已經解決的和還未解決的風險在例行周會客戶復盤上的討論結果是怎樣的等

當然這只是在線諮詢這個業務模塊，客戶健康度應該對客戶的多個維度進行監測並設置對應的風險觸發點。同時，這裡涉及多個部門的協作，非常需要一個有效的工具能將流程串聯起來，否則上述流程一定會在分散的系統內存在，比如在線客戶客服系統發現問題，在協作平台（JIRA、Tower等）內完成任務流轉，又得關聯CRM數據進行信息記錄和統計，異常複雜且費時費力。

你們在這個問題上是不是也踩了大量的坑？留言告訴我們，幫你進行簡單剖析，說不定豁然開朗。

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