如何讓銷售和客戶成功統一戰線？

之前一篇文章介紹了，如何通過銷售的獎金制度的設計來減少客戶流失，只是站在提高銷售獲取精準、理想客戶的角度出發。

正常的客戶路徑是，客戶先經過銷售，再到客戶成功，就存在銷售將客戶轉交給客戶成功，這個環節又需要注意什麼？另外，客戶成功管理在大量接觸客戶之後，又有哪些洞察是可以反饋給銷售，幫助銷售做得更好？

今天為大家逐一解開謎題。

相互分享客戶洞察

了解客戶聲音的最好方式是啥？應該是直接詢問客戶。

縱觀企業，直接和客戶相處最多的就是客戶成功部門，他們知道客戶的思維方式、目標、以及正在如何使用產品實現目標，甚至了解客戶習慣的表達方式、文化等。而這些信息，對於獲取銷售線索、加速銷售過程都大有裨益。

優秀的公司也意識到，銷售環節的客戶接觸，獲取到的信息不僅僅能幫助後續的客戶成功，還能為擴展銷售提供一定的信息線索。

在銷售中，不僅僅能明確知道客戶期望實現的需求，還能獲知客戶為什麼購買、尋找解決方案的動機等等，都是非常有價值的需求。

其中，購買的原因在相對較長的時間內都是不太會發生很大的變化，一旦達成購買，這種購買動機會被增強，後續的客戶成功也就能針對性的提供解決方案和服務，同樣一旦達成期望，想客戶流失都難。

因此，一定要在銷售和客戶成功部門之間構建良好的信息共享的通道，特別是在早期，兩部門的高度配合，能更快的迭代和明確理想客戶、商業模式等。

不過我們都知道，任何跨部門的事情，牽涉到各自利益不同，需要有些手段，有些技巧。

推進落地

姑且，我們將銷售和客戶成功部門之間有關客戶的信息共享稱之為「相互增強」，即在共享客戶信息的過程中，實際上增強了各自的效率。

銷售、市場、產品、管理層等，都應該從客戶成功部門獲取客戶洞察，但他們可能並不會主動找你尋求幫助或者分享。作為客戶成功部門，應該主動和其他部門分享客戶的洞察，一開始可能很難推進，但非常有必要。

還有一個更好的方式推進，就是說服領導層，強幹涉的方式更直接有效。例如，客戶成功部門要求銷售記錄更詳細，但是銷售管理層並沒有強調這件事的重要性，銷售也有自己的業績壓力，幾乎不會配合。

有時候跳出來看，大家是一條繩子上螞蚱。問題在於，並不是大家不認可這件事的重要性和價值，但在絕大多數公司，取決於有沒有一個睿智的管理層，特別是能hold住銷售和客戶成功兩個部門的狠角色。

在國內SaaS行業，能通透想清楚這些問題的人不多，而一線的執行人員顧全自己的業績指標還來不及，即便有精力思考，也沒精力來推動。

那麼，銷售和客戶成功具體應該如何互助？

客戶成功如何幫助銷售

一般情況下，銷售壓力相對較大，不要奢求銷售會主動幫助客戶成功，所以欲練此功，必先主動出擊。

排除管理層主動自上而下的推動，因為這樣很多事便水到渠成，好辦很多。下面提供幾個維度，供參考：

1、在某個月或者某個季度，協助銷售完成更多訂單

為了和銷售建立信任，請先行動，最好的BD武器是利益。

收集優質客戶的特徵、成功案例、客戶習慣的表達方式等信息，分享給銷售，一方面提升銷售辨別線索的能力，一方面可以提高銷售轉化率。

如果對銷售確實有幫助，對你來說，不僅獲得了信任，也能獲取更多理想客戶，一箭雙鵰何樂而不為。

2、規避更多不良客戶

這個點得靠第一步建立的信任，先明確不良客戶對企業的不良影響，動之以情曉之以理，再明確不良客戶的特徵，如何有效規避。

但是這件事，沒有政策配合，基本很難有效，比如之前文章如何通過優化銷售的獎金機制，減少不良客戶的簽單量，可以移步了解具體策略。

3、介紹更好擴展線索

產品相對複雜一點的產品，或者客戶數量表較多，銷售流程比較複雜的企業，擴展銷售，也有可能是銷售來做。

而擴展銷售的線索，大多來自客戶成功經理，在這個環節和銷售做好配合，也是一個非常好的切入點。

4、推動更多口碑推薦

任何企業和銷售，都喜歡口碑推薦的客戶，不僅忠誠度更高，轉化成本也會低很多。

口碑推薦的源頭是客戶成功，如果客戶成功經理刻意的在優質客戶面前引導推薦客戶，會產生大量的推薦客戶，特別是在客戶實現了某些關鍵的節點。

而推薦來的客戶線索，可以轉交給銷售，這應該是4個方法中最直接有效的方式。

當然，上面更多偏向於客戶成功經理和銷售建立信任，達成一些共識，單並不見得是最好的方式。最正確的方法，一定是合理的制度，自上而下執行，因為這本就是一件正確並值得推動的事。

銷售如何幫助客戶成功

一旦銷售和客戶成功之間信任建立後，或者有強有力的自上而下貫徹這個策略，銷售便開始助力客戶成功。

下面拋磚引玉幾個點，希望能對大家有所啟發：

1、不要獲取不良客戶

之前已經反覆強調過，不良客戶給企業帶來諸多不利影響，例如資源浪費、企業口碑等，更是給客戶成功團隊帶來了無盡的煩惱，說白了這些客戶的需求，你短期根本無法滿足，大量投訴大量的負面反饋。

如果沒有清晰的應對策略，比如，全體明確現在企業的階段就是大量獲客，清洗客戶驗證產品，否則極可能對客戶成功團隊造成極大的心裡壓力和士氣打擊。

2、恰如其分的管理客戶期望

也叫不要過度承諾，這一點在銷售模塊，及其重要，但是是實際執行中，真的難比登天。

如果可能的話，在銷售環節便告知客戶在30、60、90，甚至一年時間內，大概的進度和期望應該是怎樣的。

同時，要告知除了企業要做的部分，客戶也需要配合去做的點，這樣才能保證客戶成功。

很多客戶流失的誘因在這個環節就已經深深埋下了。

3、更早的邀請客戶成功團隊人員介入

對於相對複雜的產品，或者相對高價值的客戶，在銷售環節就讓客戶經理或者項目經理介入，除了能利用專業知識幫助銷售快速成單，更重要的是他們能在客戶身上挖掘出更多有價值的信息。

這些信息，對未來的客戶成功和擴展銷售，都將大有裨益。

4、合理的交接

這一點，是這篇文章裡面我最想強調的一點，一般企業內都會給客戶匹配一個客戶經理or客戶成功經理，那麼在銷售完成之後就存在將客戶轉交的過程。

文章開頭也提到過，銷售環節獲取的客戶相關信息，非常有價值。至少應該記錄保存在CRM系統內部，並且有標準化的記錄格式，方便任何一個後續接觸客戶的人員，可以清晰的了解客戶的需求，購買的原因等信息，從而提供更好的而服務。

這個環節很容易造成客戶的反感，如果沒有任何信息的同步和交接，後續接受客戶的部門又會重新詢問一遍客戶的需求，購買的動機等信息。

據我了解，很少有公司在這個環節做得乾淨利落。

總之，一個有客戶成功哲學或者思維的企業，一定會將銷售和客戶成功協調一致，產生1+1大於2的效果，而不是各自為戰，互相損耗。

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