「成功計劃」如何有效運用到大客戶管理

今天，我們趴在地上，聊聊如何將「成功計劃」有效運用到大客戶管理。

備註：這裡只是針對大型客戶，中小型客戶（SMB）通常使用批量的方式，下篇文章會給各位分享。

第一步：客戶策略會

定期的客戶策略討論會，讓大家了解客戶現在遇到的問題，並討論確定能幫助客戶解決問題的方案，例如培訓、提供最佳實踐指導等。

策略會提前準備好客戶相關問題，讓利益相關方了解並做好一定準備，會議上討論確定相對應的策略方案，以及如何配合執行。

在討論的時候，常見的兩個參考模模型分別是：

• 客戶生命周期：新客戶、Onboarding階段、成長階段、擴展情況、續簽階段等，以及在每個生命周期內需要提供給客戶的最佳實踐
• 客戶健康度：分析健康度評估的每個組成因素，例如客戶服務、客戶滿意度等，清晰明了

第二步：細化行動方案

在策略會議中，盡量能給客戶同步相應的行動方案計劃。其中，包括了在不同的階段通過什麼方式做什麼。

當然，同時也需要客戶寫下自己的決定或需求。

第三步：創建「成功計劃」

策略對應的行動方案制定好之後，需要拆解落實到每個客戶上，這是策略討論會最直接的結果輸出。

討論會之後，我們針對最棘手的問題設計了相應的成功計劃，同時將這些計劃同步給客戶。另外，為了後期做結果演示，可以截圖留檔後期使用。

第四步：執行

如果是新客戶，並且購買了服務包，能夠幫助他根據目標實施落地項目。

如果是老客戶，也能根據特定需求提供更多最佳實踐、以及更多細化的專題解決方案，從而使客戶能從產品中獲取更多價值。

此外，還包括兩種其他服務：

• 快速諮詢：提供一對一的產品專家諮詢，專門解決棘手的小問題，方便快速推進業務開展
• 服務外包：如果客戶沒有相應的人才，可以選擇將服務外包出去，不僅僅成本更低，還可以快速啟動

第五步：追蹤進度

追蹤給客戶規劃的每個成功計劃的實際進度，如果完成了，就標記完成。

如果確實給客戶帶來了健康度變好，就可以在定期的客戶復盤會上，分享出來。

第六步：討論收穫

每次客戶從不健康的狀態變成健康狀態，我們都想知道到底為什麼？是什麼行為引起了這種變化？策略討論會的哪些行動點起到了作用？哪些地方需要改進？

記錄所有的過程中的信息，定期復盤，我們就會越來越知道如何給客戶帶來更多價值。

微信搜索【客戶成功forCS】 關注每日更新

推薦閱讀：