如何設計客戶成功經理的財務模型

如果你是客戶成功的leader，你得學會設計財務模型。

有人會很奇怪，為啥要學會設計好的財務模型？不是在做客戶成功么，又不是財務？

仔細想想，讓管理層甚至C級別的人，能偶理解你團隊的經濟效益非常關鍵。你需要教會財務團隊的同學知道如何預測關鍵CSM指標，也能帶領團隊很好的實現某些特定財務指標，你得提前了解相關知識。

個人覺得，這是一個非常有價值，且有趣的話題，且聽下面分解。

基本原則

有幾個基本原則，如下：

• 標記出來假設的部分
• 所有黑色字體都是利用其它數字計算出來，而不是人為添加
• 橫軸時間，縱軸指標
• 按模塊區分，保持結構清晰
• 每個客戶分群需要單獨分析

第一步：計算產出

產出指標定義成CSM投入的凈成/ARR，目標在15%左右，也就是說每100塊錢的客戶收入，投入其中的15塊錢給客戶成功。

第二步：計算ARR

關鍵步驟，區分不同的客戶分群，分別計算ARR，綜合了：

• 客戶流失的收入
• 客戶擴展銷售的收入
• 新客戶的新收入

其中，對幾個因素做了假設（已用黃色標識出來了）：

月流失率

這個月流失率可以是公司對客戶流失率的指標，當然，如果你的客戶大多是年付費形式，而且銷售一般在最後一個季度內將客戶進行續簽轉化，是需要注意在這個時間範疇內相應的調整客戶流失率。

流失客戶平均ARR

容易流失的大多是小客戶，這裡要有大概的數據統計結果

月擴展銷售增長率

邏輯和月流失率一樣

客戶分群變化

比如客戶從一個分群轉移到另外一個分群了，需要特別注意統計

第三步：計算成本

這一步要計算出來每個客戶分群能支配的成本，以及相應的產出（成本/ARR）.

同樣需要幾個假設，如下：

僱傭客戶成功經理

計算每個月要招募的CSM數量，但是應該在成本/ARR沒超過15%的情況下進行新CSM的招聘。反之，意味著CSM將要承擔更多公司其他指標，例如增加NPS、參與新客戶銷售等

CSM平均待遇

包含基本工資和獎金

其他超額開支

為了簡化模型，假設20%的超額開支，包括辦公場地、IT等。同時，這也包括了管理和運營成本，下面會介紹。

第四步：計算首席CSM的ARR

有些客戶分群需要更高的客戶成功服務，也就需要更高的服務成本，需要單獨計算。

看起來CSM的凈成本消耗，剛好可以被首席CSM獲取的收入彌補，這是非常不錯的一個狀態。

同樣有幾個假設，如下：

首席CSM服務價格，以及可能的折扣價

最好是不要給銷售提供能打折扣的機會，提高議價能力很重要

現有客戶轉買首席CSM服務

其實是一種擴展銷售的預測

新客戶購買首席CSM服務

這是你希望越大越好的指標，你可能會根據客戶的成長階段，比如達成了某個裡程碑，就引導購買

CSM的在首席中的佔比

一般首席CSM包含客戶支持和CSM服務兩部分，和財務部門好好溝通，明確CSM的角色佔比

第五步：增加管理和運營成本

還得包含除了CSM之外的開支，例如你自己、團隊管理、客戶成功運營等，這些成本，如下圖。

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