你敢跟海底撈比服務嗎？

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最近在想服務的事情，剛好看完《吃大魚》這本書，讀到幾句相關的話，拿出來討論討論。

說起服務，想起早些年一位開民宿的朋友，那會兒做得早，民宿的硬體還屬於比較差那種。有天他就特神情憂傷地對我傾述，說最近來了一個真性情的客人，問了一個不知道怎麼回答的問題——老闆，你看你們家各方面條件都算是比較差的，是什麼支撐你把服務做得那麼好的哇？

言歸正傳，這個時代，消費者在考量產品的時候，他們的思維不再像過去那樣局限於特定的行業里。企業之間跨界合作早已屢見不鮮，同樣的，消費者本身在看待產品時，他們的思維也是跨界的。

在某些方面，消費者並不想看見不同類別的產品之間有太大區別。從各方面考慮，他們倒是希望不同行業能提供同樣良好的服務水平。在某個行業得到了良好的服務，他們就會期待在任何包含服務內容的行業中都能得到類似的服務。

——摘自《吃大魚》

比如說就算在我們住宿這個行業，當我們在討論服務的時候，總會提到：海底撈不錯，值得我們學習。雖然一個是住宿行業，一個是餐飲行業，卻絲毫不影響人們跨區對比。

事實上，目前中國幾乎所有的行業，只要涉及到服務的領域，海底撈總會出現在大家的腦海里。就好像是，大家已經把海底撈跟服務這兩個辭彙對等起來了。這就是海底撈的厲害之處。

在任何情況下，最有影響力的品牌都具有一種情感色彩，這種角色的價值超越了它們作為傳統商品類別的作用。

——摘自《吃大魚》

再比如，在幾乎所有的領域，只要涉及到設計，幾乎都能見到蘋果的設計理念對這個世界的影響。

這導出了一個話題，我們的定位趨勢有縱向垂直化的一面，但消費者對我們的評判標準，卻是放在了一個更加橫向的檯面上，是跨界的。

這就使得，如果我們的目光看得太窄，就未免狹隘。比如說你是做民宿的，你的目光就盯在民宿這個類別里，從來都只從民宿這個類別里找標杆，就可能進入一個坑。

大一點的範圍內來說，民宿屬於住宿行業，我們的參考範圍應該把酒店也納進來，有好多民宿人不恥於酒店那一套標準化的東西，覺得我是民宿，就必須和酒店樣樣不一樣，何必呢？

再大一點範圍，民宿屬於服務業，涉及到服務的領域，只要有好的案例，都值得學習。

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現如今，就民宿本身來說，涉及的範圍也越來越廣，餐飲，零售，娛樂等等，很多人覺得，民宿的餐飲和零售這些只是作為民宿的配套，既然是配套，標準就不需要那麼高，其實不是。

消費者不會因為他體驗的糟糕餐飲體驗來自民宿，就擺擺手罷了罷了。相反，消費者會將他的糟糕經歷牢記在心，並隨時跟別人說，你知道嗎，我去過那麼多餐廳里，就那家民宿的餐食，太不像話了！

而同樣的，如果你提供的用餐體驗是一級棒，消費者同樣會時不時將你掛在嘴邊（還記得上篇文章提到的山海觀的sky-dining餐廳嗎），人們會在任何談論食物的場合回味：你知道嗎？我上次吃的那家民宿，簡直出乎意料！

▲圖片來自公眾號「Amoy山海觀」，僅做案例分析用，侵刪

你看，消費者不會在乎，也不去想你是屬於哪個行業，哪個商品類別的。人們會因為你做得好記住你，也會因為你做得不好而記住你，隨之而來的就是對應的好和壞的口碑傳播。

這其實是可以激發我們想像力的點。如果你將民宿的業務分解，再給分解的每一部分找尋最好的靈感，不管這些靈感是來自住宿行業，還是其他的任何行業，只要能讓人得到更好的體驗，那就值得嘗試。

為什麼我們一直說在民宿這個行業里，感受到不同的體驗更為重要，就是因為，對於大多數人來說，他們體驗到的你家的民宿，可能這輩子就這麼一回，這個角度來說，難道不值得給他們來點不一樣的經歷么？

▲日本星野集團旗下的品牌虹夕諾雅

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同時，為了建立令人難忘的水平，你或許需要點「過度」的服務。有一部分人，覺得海底撈的服務有些過了。但是海底撈可不會因為這部分人的意見，就隨意改變他們的服務宗旨。

這不僅是戰略，更是文化。這種「過度」標準的制定，不僅是在向大眾宣誓，更是塑造員工自豪感和企業文化的強大武器。

消費者心目中的標誌性品牌背後不止包含大量的設計成分，而且往往是過度設計的，它們提供的產品性能不光是良好，而且往往是過好。

它的另一個價值，是在公司內部建立高度自信和信念，並且讓公司外的人感受到。性能過度意味著公司對產品的高度關注，繼而表明公司在不遺餘力地兌現品牌承諾，最終它能讓公司有自信成為燈塔式品牌。

——摘自《吃大魚》

因此，不凡給你的民宿來點「過度」的服務體驗，來點儀式化，來點意想不到。只要不「過分」就好。

就像很早就認識的一個民宿主人（還是強調，你看到的那些網紅民宿未必是最盈利的，最賺錢的那一批更多都是默默無聞的），在冬天的時候，客人進店，兩件事：熱毛巾一件，熱茶一杯。有些人覺得，真的每個人都需要熱毛巾嗎？會不會太刻意了？會不會導致部分客人反感？

當然不會。我見過好多人把「沒有服務就是最好的服務」掛在嘴邊，都是狗屁，只有在你真正進入高級別的服務水準的時候，這句話才有探討的意義。「過猶不及」這句話，如果來自一個永遠都處於「不及」的人之口，那把它當做笑話就好。

為什麼要去嘲諷別人呢，我的解釋是——他們的產品和管理匹配不上這樣的服務，即想做而做不到，因而嘲諷。

你可以想像一下，比如說給客人遞熱毛巾這件事，如果來自一個不懂得微笑和言辭的服務人員之手，將是怎樣的一件尬事。

大致以上，期待聽到你們的見解。