噁心!無錫萬達某店拔絲香蕉里吃出個蟑螂

網友@零點小妖爆料

無錫萬達東北風拔絲香蕉里吃出個蟑螂，真是快噁心死了，作為一個杭州來無錫旅遊的遊客，表示對無錫這座城市失望，也無法再直視杭州的萬達了!

不少顧客在就餐時，都有過不愉快的就餐經歷。比如在飯菜中吃出蟲子、頭髮等。面對這樣掃興的就餐經歷，敗壞的不僅是胃口，還會帶來自身的健康問題。而對於餐飲經營者而言，出現這類投訴，很難避免。其實做餐飲的都知道，這也是他們最擔心的事。

餐廳也有自己的苦衷。因為餐廳都是人工操作，比如春夏季節的青菜，很容易藏有蚜蟲，再怎麼小心翼翼，都不可能幾十年如一日，做到萬無一失，難免會有一兩個漏網之蟲。遇到這種情況，飯店會採取打折、換菜的辦法，爭取顧客最大滿意。同時會對廚師、責任人進行嚴罰。

但是，也會遇到一些難以認定的情況，比如吃飯的時候沒有頭髮，快吃完了才「出現」，還有的顧客有欺詐嫌疑，故意製造事端，想藉機免單或打折。遇到這種情況，飯店「忍」也不行，「不忍」更不行，左右為難。

曾在四星級餐廳工作過的相關人士對此深有感觸。2004年夏，有10多位客人在劉先生上班的餐廳點了2000多元的菜，吃到最後，在一盤冷盤醬鴨頭裡發現了一個蟑螂，隨後表示不買單，還說身體不舒服，讓餐廳帶其到醫院檢查。見狀，餐廳工作人員連連道歉，商量打對摺，可客人就是不願意，最後，只好滿足客人的要求。客人走了，2000多元的損失就算在了廚師頭上。而實際上，那盤醬鴨頭只有十幾塊錢!

對此，法律界人士也表示了他們的看法，根據法律規定，如果消費者消費的幾道菜中，其中一道菜不符合合同規定的話，應該相應降低該道菜的價格，或採取換菜、重做等方式解決，而其餘幾樣菜，消費者應支付相應的錢。

可實際操作起來，餐廳也有自己的難處。消費者如果不同意換菜或重做，餐廳也沒有辦法，總不能強迫人家吧。當消費者以此為理由要求免單時，餐廳更是左右為難，如果不同意消費者提出的過分要求吧，消費者會以身體不適等種種理由，故意把事情鬧大。為了聲譽，餐廳往往也只能息事寧人認栽，就算明明知道是消費者自身的問題，可餐廳又拿不出證據。

個別不誠信的消費者就是抓住餐廳不願聲張的心理，不斷進行欺詐。而消費者在用餐過程中，餐廳又不能全程監視他的一舉一動，怎麼辦?於是在許多城市，不少中高檔餐廳實行透明式廚房，衣著潔凈的廚師在玻璃窗後工作，有的還在廚房裡安裝攝像頭，並向顧客開放廚房等，這也從一個方面減少了「免單事件」的發生。但是這種餐飲形式在目前還很難普及。

處理投訴的速度、態度是影響投訴處理結果的關鍵，處理速度越快、服務人員態度越好，處理結果對商家越有利，反之，則對商家越不利。時間快、態度好滿足了消費者被尊重的心理需求，追究責任的心理就越弱，這樣消費者就會正面看待問題，強詞奪理、得利不讓的心裡就會減輕。這就是讓你們常說的，受人三拳心安理得，踹人三腳，惶惶不安的道理。

餐飲向客人提供的是服務產品，客人有權對服務質量進行評論。客人投訴不僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，同時又說明餐飲的工作有漏洞。

首先，我們應看到客人在服務環境或公眾面前投訴，會影響餐飲的聲譽和形象，這是對餐飲最不利的因素。對餐飲來說，爭取客人不容易，留住客人更難，如果對客人投訴處理不當，客人因不滿而離去，最終受損的還是餐飲。而且，有些客人把不滿留在心裡，拒絕下次光顧，或向親戚朋友宣洩，對餐飲的損失更大。

依法維權是消費者和商家共同的權利，但在消費糾紛中法律不能所及之處，需要消費者和商家的誠信，消費維權，重法還要重誠信，一個安全、舒適的用餐環境不僅需要商家更需要消費者共同去營造。

特別聲明：文章部分內容來源於網路

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