第18篇 廚房重地，閑人莫入

（題圖來自網路）

核心觀點：在餐飲業強制推進透明廚房，這事沒商量

三天前，就接到好幾個邀請，讓回答這個問題：如何看待這家海底撈勁松店被曝「後廚衛生有重大問題」？

提筆寫了幾句，正趕上Friday Night，與好友約了要去吃海鮮，便忘了這茬兒，等喝得酩酊，回過頭再看這個問題，已經吵爆了，這個時候，再說什麼都會被認為是站隊。

關於公關

首先我最想 @三隻松鼠 ，同樣是行業領軍品牌，瞧瞧人家這個公關話術，真的應該學一學，不管後續結果怎麼樣，如此高水平的公關，至少可以擋回去一半口水。鄙人不才，在回答與三隻松鼠相關的問題時建議：找到污染源，不要籠統地說是倉儲運輸環節，確定黴菌的種類及危害，召回可能有問題的批次並銷毀，公開道歉，處理責任人，重新確立企業標準。

相關鏈接：孫亞飛：如何看待媒體曝光三隻松鼠開心果黴菌超標1.8倍？

再看看海底撈的兩份聲明（附於文末），邏輯是一致的吧？所以你們好奇為什麼「只是」黴菌超標了1.8倍，就牆倒眾人推，一句話，犯錯了不可怕，可怕的是錯上加錯。

關於服務

海底撈的服務為自己贏得了口碑，所以在這次事件中，粉絲們維護的力量也不可小視。

不過，說實話，我自己最後一次吃海底撈已經是四五年前的事了，此前差不多每個月一次。此後，由於搬家，雖然火鍋依舊沒有停，但再也沒有去過海底撈，甚至都想不起來要去。

是海底撈讓我不滿意嗎？正好相反，早在四五年前，周到的服務就讓我能夠真正體驗到「顧客是上帝」的滋味，但這真的不是打動我的理由。

對於飲食，我認為核心的評價標準是好吃和衛生，任何在這兩點以外的附加服務，都包含在咱自己的消費里，所以，我不會因為服務好就感激涕零，真要感激，也應該是感激自己工作努力多賺了點錢可以支撐這樣的消費。

如果說享受這樣優質的服務卻不需要額外花更多的錢呢？從純粹商業的角度來說，這八成是剋扣了核心價值。

這其實也是我在批評三隻松鼠時的核心觀點。

關於美食

海底撈的火鍋有多好？

我在知乎這麼久，看到有關「海底撈」的帖子五花八門，最逗的是一個有關絲襪的，當時看得我心裡一陣撲騰亂跳，找了一下，原貼還在——

海底撈真的會給顧客換絲襪嗎？

實際上，關於海底撈的帖子，最火的永遠都是在談服務，比如——

海底撈有哪些讓人難忘的服務細節？

也有說營銷的，比如——

為什麼海底撈沒有被複制或模仿？

可是關於海底撈好不好吃的話題，門可羅雀，比如——

你們覺得海底撈好吃嗎？

僅從食物是否美味角度看，海底撈怎麼樣？

所以，至少在知乎這樣的圈子裡，去海底撈似乎並不是為了「好吃」，而我們應該可以估計出一點，知乎眾與海底撈的顧客群是高度重合的，這應該就能說明問題了。

我也一樣，只要有更好的選擇，沒有必要為了吃火鍋去海底撈。

過去，每個月都去一趟，是因為最近的火鍋店就是海底撈；可現在，我所住的小區有三家火鍋，一家老北京銅鍋涮肉，一家內蒙古草原風，一家主打重慶九宮格的，每家的食物品質都不遜（基本都是人均消費150的檔次），我在這三家都吃成了VIP，服務員見了面喊「大哥」，至於附近有沒有海底撈，我只能說，此間樂，不思蜀也。

總結一下，就是說海底撈這麼多年來，並沒有能夠將「美味」變為自己的招牌，而是不斷提升服務乃至於變態的水平，這個就和一些不靠演技而靠顏值吸粉絲流量的明星們差不多，這是巨大遺憾。

關於衛生

海底撈這次亡羊補牢的過程堪稱教科書案例，但在我看來，其實也是不得已而為之，而透明廚房的改造也必須快速推進。

就像前面所說的，這麼多年來，海底撈維持了一個「人設」，那就是體面，顏值高。演藝圈少不了高顏值的偶像小鮮肉，飲食界也一樣。然而，如果突然我們聽說某當紅帥星，其實內褲都不洗，正面穿髒了再穿反面，這人設就是要崩的。

海底撈現在就是這麼個處境，「當時很傻很天真」是最好的解脫方式。

問題是，過了這一關之後呢？

偶像型明星的軟肋就在於，大家不怎麼關心你的作品，卻總是關心你的三圍，尤其盯著你的下半身。所以，要想繼續穩坐火鍋界扛把子的地位，把廚房露出來已經勢在必行。

甚至在海底撈已經做出「透明廚房」承諾的時候，媒體們仍然覺得不夠到位：

媒體評海底撈明亮廚房承諾：只是餐飲業的規定動作

此文作者表示：號稱「龍頭餐飲企業」的「海底撈」，沒有在「陽光餐飲改造」中走在前面，反而在出事之後才匆匆承諾，恰是其缺乏大企風範的表現。

所以，奉勸海底撈的粉絲們：這幾天理性討論的不少，但賣力洗地的也不在少數，說餐廳都是這樣髒的，說安裝透明廚房不現實的，那是沒發現這幾年來，不少餐廳的廚房都變成了大玻璃，可以從外面看到，海底撈在這方面還真沒得洗，確實落後了。如果為此遮羞，無疑是害了本家兒，如果這一次不知恥後勇，及時改造，砸了這麼個金字招牌，就真是可惜了。

當然，作為前粉絲，還是更希望海底撈能夠出現一些讓人記得住的菜品，這才是核心價值。

結語

今天早上吃的沙縣，中午去蒼蠅館吃的木桶飯，兩頓都不上10塊錢，沒有任何高大上的服務，但至少後廚沒有「閑人免進」的告示，可以盡情觀摩。聯想起海底撈的事，我覺得有時候真的應該向這些店道歉，一說地溝油、添加劑什麼的就會想起他們，可他們至少敢大大方方地吃自己做出來的飯菜。

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