客戶成長階段，如何維持客戶持續活躍

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Servicesource的一個研究結論，90/10法則，在Adoption階段的90天內（即客戶付費之後的90天內）沒有完成Adoption關鍵行為的客戶（即上文所說的Onboarding階段指標），平均只有10%的留存率。

從客戶成功的整個流程來看，銷售完成簽單之後，就進入到Adoption階段，即開始使用產品和服務階段。這個階段，就是通過各種商業運營的手段，不斷的讓客戶和終端用戶能達成階段性目標，能留存下來，並持續使用產品和服務。

這是整個客戶成功最關鍵的模塊，做好了Adoption，才有更少的客戶流失，更多的擴展銷售，更多的收入，企業更快速的增長。

而Adoption的關鍵是將客戶的商業結果放在首要位置，在了解客戶期望的前提下，提供恰當的產品和服務體驗。Adoption階段，分成兩部分，新手階段（Onboarding，一般是付費之後的90天內）和成長階段（一般是90~270天內），包含但不僅限於以下流程：

順暢的Onboarding流程，快速完成關鍵行為，獲取產品和服務初始價值，建立留存基礎
構建個性化的產品和運營體系，讓客戶以及終端用戶，持續性的使用產品、服務、功能等，並能準時完成成功里程碑，持續獲取產品價值
風險客戶監控，並主動維護轉危為安，這裡需要利用數據搭建客戶健康度體系，利用健康度建立客戶風險監控模型

Onboarding上篇文章已經詳細介紹，可翻閱前文。今天我們介紹下成長階段，要做哪些事。

成長階段的關鍵點

客戶成功的關鍵之一是持續續約，續約的最關鍵階段是adoption階段，adoption兩個模塊之一是成長階段，成長階段整個核心指標就是客戶留存，客戶留存的顯性指標就是客戶產品使用度。

客戶只會是為經常使用，並且帶來價值的產品持續付費。反之，客戶只可能想減少訂購或者直接取消訂購。

成熟的SaaS公司，或者訂閱經濟模式都有完整的動態監控客戶模型，採集客戶和終端用戶的使用度數據，進而識別客戶風險，主動出擊消除風險，避免客戶流失。

如果一個終端用戶脫離了健康範疇，你需要和客戶一起找到根本問題，並通過額外的培訓、諮詢等服務，加以解決。例如，新產品發布之後的價值宣導和功能培訓、最佳實踐案例，讓客戶知道為什麼要用，怎麼用能發揮價值等。

這個階段應該怎麼做

1、成功里程碑

不管是新手階段，還是成長階段，成功里程碑是基礎。不同客戶分群有不同的成功里程碑，核心路徑是怎樣，對應的數據指標是啥。理想的客戶應該按照這樣的節奏使用產品和實現商業結果，如果不是就存在風向，後續會介紹。

2、規定式運營（SOP）

有了目標，需要有規定式的運營流程，一般包括，

產品和功能使用引導，包括引導、培訓等
價值宣導，成熟階段的客戶，可以基於數據，通過周報或者月報的形式，總結客戶的使用情況、獲得的價值、以及潛在增長的機會
周期性商業復盤，核心流程，根據客戶價值大小，不同周期的溝通，同步目標完成情況、是否存在問題和需求、接下里的目標等
最佳實踐宣導，像客戶介紹優質案例參考，幫助提升能力

3、風險管理

其實，成長階段除了規定式的運營，引導客戶一直保持健康狀態之外，最重要的就是及時的風險管理，確保客戶成功，才能減少挽回成本，提高續約率。

我理想客戶的使用體驗到底是怎樣的？深入研究之後，可以以此為範本，來規劃理想的客戶使用流程，以及相應的成功里程碑。再通過數據監控每個裡程碑的完成情況，從而在每個節點做好相應的行動策略，特別是沒有完成相應節點的風險客戶。

另外，客戶的需求也是在不斷變化，對產品使用和健康度的檢測能檢測出來客戶的動向，比如關鍵人離職、企業業務轉型等客戶主觀情況，可以及時感知，及時出擊。

當然，不是所有企業都有能力直接監測到產品使用情況，也可以通過一些滿意度指標來衡量，例如服務諮詢數據、凈推薦值評分（NPS）等。

客戶健康度評分

風險管控的關鍵，就是健康度評分，通過直觀的數字來實現客戶洞察。

客戶健康度核心包括兩點，包括哪些指標，評分機制是啥。通過整合自己或者第三方的客戶數據，針對每個客戶分群構建單獨的健康評分，例如客戶大小、地理位置、產品購買版本、客戶價值等。

簡單介紹5步，了解如何構建：

1、分解

客戶健康度包含多個指標，先定義你的健康度需要包括哪些維度。例如下圖是一家SaaS公司健康度包含的因素。

2、觀察趨勢和變化

確定指標之後，可以先嘗試看一下具體數據，有些指標可能沒法直接反應具體問題，需要做相應的修正。

3、注意客戶和終端用戶的區別

對於to B的公司，客戶是這家企業，終端用戶是具體的產品使用者，健康度需要針對兩者都有，客戶成功也是要讓客戶和終端用戶都能獲得成功。

4、主動出擊

評分出來之後，就需要設計好相應的行動點，消除風向。例如，客戶健康度評分告知一個客戶連續2周出現在高危範疇，通過具體了解是哪塊指標出現的問題，比如連續2周沒有登錄產品了，就需要通過郵件或者電話等方式，了解原因，及時解決。

沒有行動的監控等於沒有任何意義，這裡的關鍵在於不同風險點的行動手冊，要有效，要能真正消除風險。

5、預測

之前的文章也提過，客戶成功可以做到預測性增長，通過對全盤客戶健康度的評估，可以知道健康的有多少，不健康的有多少，需要做多少投入才會轉成健康。據此，可以做出比較準確的營收預測，指導策略制定。

小貼士：幾個最佳實踐

1、關注客戶使用產品的價值獲取和商業結果

除了關注產品使用度，更重要的是關注客戶的商業結果。例如，一家電商SaaS公司，最核心關注的一定是客戶的交易額，再去關注登錄、上傳商品、編輯活動等客戶關鍵行為數據。

這也是工具型SaaS的成功滯延點，就是客戶在大量使用產品，但是沒有獲取商業結果，尤其值得關注。

2、為不同客戶分群的個性化需求做好準備

前文我們已經介紹了基於需求和價值的客戶分群，不同的分群有不同的期望和所需的體驗，個性化和恰當是2個關鍵詞。

3、重點關注和利用擁護度高和優質客戶

高擁護度客戶一般都來自於優質客戶，只有需求被滿足，才會擁護你的產品。利用好這部分人，作為最佳實踐案例的輸出方，也是新產品、新模式的試驗田。

4、利用客戶社區，構建客戶交流和自助學習意識

5、基於數據分析，設計自動化信息觸達機制，提高產品使用度

對於固定化的里程碑或節點，可以嘗試利用一些自動化的觸達方式，來減少工作量，提高效率。例如，發現客戶在里程碑的某個環節停止很久，可以通過郵件或者產品站內信，提供相應的產品培訓和最佳實踐案例，消除客戶使用產品阻礙。

不過，不同的企業模式不同，上面僅做參考，任何問題歡迎微信直接回復，我們會力所能及，為你解答。

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