客戶成功潛力評估

什麼是客戶成功潛力評估

客戶成功潛力評估是一個二進位問題，只能用「是」或「不是」來回答：根據我們現在可以提供的產品和服務，假設客戶和企業雙方能協調一致，這個客戶線索是否能在與我們的互動中取得成功？

有成功潛力的客戶被定義成有效客戶（good fit），而現在或不久的將來都無法從與我們的產品和服務中中獲得價值的的客戶為無效/不良客戶。

客戶成功潛力會發生變化

當談到成功潛力時，並不存在「設置它or忘記它」。

由於你添加或刪除了某些功能，改變了你的價值和文化主張，刪除或增加了某些服務能力等等，或者由於客戶方的更改（例如負責人退出），他們的文化發生了變化，成功潛力都有可能發生變化。

成功潛力評估有什麼用

如果您的客戶沒有成功潛力，並且你在簽單的時候知道此事，不要驚訝他們會公開發表貶損你。如果你明知故犯地允許銷售獲取無效客戶，很有可能，無論如何做好客戶成功管理都不會幫助客戶實現期望的目標。

所以客戶成功潛力評估一般應用於產品獲客階段，當你了解了如何評估客戶成功潛力，你將能夠快速洞悉哪些客戶不能滿足需求，你應該選擇停止獲取不良（Bad-Fit）客戶。

這就是挑戰企業現狀的大膽想法之一，你願意停止簽署不良客戶嗎？是否願意將沒有成功潛力的客戶認定為？如果不是，為什麼要投入客戶成功管理？這就是浪費錢和資源，因為你基本上將每個人都設定成為了售後故障。

6個成功潛力因素

你需要清楚的了解，以下6個的成功潛力因素，在客戶與貴公司的交互中，對於客戶實現他們所期望的結果來說，意味著什麼。

其中，4個成功潛能因素和客戶期望實現結果中的「必要的結果」部分（客戶需要實現什麼目標，what）相關，另外2個則與客戶期望實現的結果中的「恰當的體驗」部分相關（客戶如何實現目標，how）

6個成功潛力因素如下：

技術潛力（必要的結果）

為了從我們的產品獲得價值，他們必須採用什麼技術或者必須獲得哪些技術？

示例：我們的產品是一項技術方向的雲服務，如果要使用我們，就得是擁有一定的技術儲備。

功能潛力（必要的結果）

這個客戶如果要成功，需要什麼產品功能？

示例：代理商需要所有客戶的匯總視圖，如果沒這個功能，就是絕對缺陷

資源潛力（必要的結果）

如果他們沒有資金投入（金錢，時間，精力等）成為所需成功的一切，他們就是不良客戶。

例如：如果他們無法負擔所需的高級接入和整合，儘管他們可以支付我們的基本費用，一定也面臨問題。

能力潛力（必要的結果）

為了取得成功，他們在內部必須擁有什麼水平的專業知識？

示例：他們可以在功能上使用我們的產品進行項目估算，但是如果團隊中沒有人知道如何準備估算需要的數據，也很難成功。我們提供培訓，他們願意買嗎？

體驗潛力（恰當的體驗）

我們不能給他們一個適合他們的經驗，從他們如何購買，到從在整個生命周期中獲得價值的經驗，包括反應式支持和積極的客戶成功管理，我們不能給他們必要的整體經驗，以確保他們所期望的成果得到滿足。

銷售示例：在西班牙銷售企業交易需要高度的聯繫，通常是長時間延長的午餐，我們沒有資源來提供這種服務水平。

支持示例：我們無法擁有一個24/7全天候的電話支持中心

文化潛力（恰當的體驗）

我們覺得沒什麼樣的信仰，道德，態度不符合我們的文化？

示例：如果他們想在我們的視頻發行網站上發布色情內容，那是不良客戶。

特別重要：你，應該怎麼做

看過上面的內容，你會發現，評估客戶成功潛力，選擇停止獲取不良客戶的一個典型的反應，就是恐懼錯失客戶（FOMO）。FOMO將會告訴你，這限制企業的發展潛力，降低了企業的市場基準面（TAM）。

所以你有兩個選擇：

1.你可以選擇獲得儘可能多的TAM，無論是否有成功潛力，不良客戶造成的流失，以及由此帶來的負面市場情緒，不斷縮小TAM；

2.你可以選擇認識到，現在你擁有具有成功潛力的TAM的特定細分市場，隨著你提高產品和服務客戶的能力提升，可以逐漸增加具有成功潛力的細分市場，開拓越來越多的TAM。

當然建議你選擇第二個，整體TAM可能會增長，因為成功的客戶將不僅僅幫你傳播給類似他們的客戶，還能影響你沒考慮在TAM中的潛在客戶。

回到國內，實際上，由於現有市場足夠龐大，企業之間的競爭並沒有足夠劇烈，大多數企業都不會選擇客戶，更不會排除不良客戶進入，而是儘可能獲取更多的客戶，這並沒有錯，畢竟在市場初級階段，用全部精力觸達更多的客戶，佔領更多的市場，佔據制高點是當前關鍵。

但事實上，如果你不選擇客戶，他們可能會非常低劣，直接結果就是，你根本沒法優化客戶流失，更不要談什麼擴展銷售，續訂的效果一定也好不到哪裡。錯誤的客戶帶來營銷端的產品方向的不明確，以及服務的疲於奔命，反過來產品和服務的越來越冗雜，帶來更多不良客戶，繼續負面影響產品和服務。最後怕的結果，是陷入這種惡性循環。

相信在未來，當市場趨於理性，將有更多的企業關注客戶潛力評估，關注客戶成功！

微信搜索【客戶成功forCS】 關注每日更新

推薦閱讀：