成功里程碑——通往客戶成功之路

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成功里程碑（Success Milestones）一個相對簡單容易理解的概念，可能就是因為簡單，大多企業在日常運營中極少會從這個角度思考，也很少意識到這對客戶成功以及企業成功的價值。

客戶成功里程碑

成功里程碑是客戶實現不斷發展變化的需求所必經的步驟。我們一直說，客戶的需求包括兩個部分：必要的結果和恰當的體驗，所以一旦你知道客戶期望的結果是什麼（目的地），也知道他們今天在哪裡（當前位置），通過成功里程碑，你就能知道如何引領客戶從當前位置到達目的地。

如下圖，根據客戶生命周期，有很明顯的幾個里程碑：

為什麼要不厭其煩的為你的客戶規划出成功里程碑，下面梳理了3個可以量化的原因。

1、轉化率優化

成為付費用戶的關鍵是免費試用階段。

在免費試用階段，什麼樣的里程碑是最有利於客戶轉化付費的，產品和運營需要在這個階段做哪些動作，至關重要。

2、擴展銷售機會

通過精心策劃，在相應的成功里程碑中，加入擴展銷售的引導，是提高客戶價值的關鍵。這裡的關鍵是在合適的時間，通過合適的引導，達成擴展銷售。

例如，電商軟體客戶在達成了月成交10萬之後，就可以通過適當的引導，讓客戶購買更多營銷插件，提高經營效率，提高成交額。

3、客戶推薦

讓客戶在每個環節都能達成期望的結果，就可以引導甚至要求客戶在社交渠道上推薦你的產品，甚至配合輸出品牌成功案例。

成功里程碑包含兩部分：功能里程碑、成功里程碑。

功能里程碑

判斷產品是否達到功能里程碑最簡單的方法就是「以產品為中心」，清楚知道客戶應該在什麼時間點完成什麼事。

比如對於電商軟體的商家，在新手引導階段，需要在付費之後的一個星期內完成商品上傳、店鋪裝修、支付方式等基礎設置，在30天內正式開張運推廣運營。這裡就是在對應的時間節點，需要客戶完成對應的功能使用。

但是僅關注在功能里程碑，往往會是產生問題，例如商家在30天內的所有功能里程碑都完成了，但是仍然沒有完成新手階段的核心指標：一筆有效的成交，這裡就產生了一個滯後。

因此，我們還需要關注客戶里程碑。

客戶里程碑

把成功里程碑看做「以客戶為中心」或客戶所達到的里程碑，有些是通過產品功能完成，有些不需要藉助產品。

關鍵是你要清楚，讓客戶能達到他們預期結果，需要使用產品完成哪些事，在產品之外需要做什麼事。

需要客戶成功部門精心策劃足夠多的過程，讓客戶儘可能完成自己的任務，從而可以更好的完成相應里程碑。

舉個例子：

基於電子郵件的營銷CRM工具，客戶的需求是不用打電話也可以與客戶保持好關係。

上圖大概描述了一個客戶的成功里程碑列表。

其中1、2、3、8、9這五點，「確定理想客戶畫像」、「確定匹配畫像的潛在客戶」、「獲取潛在客戶的郵箱」「給潛在客戶做產品演示」「關閉線索」就屬於客戶里程碑。

而4、5、6、7、10這五點，「將目標客戶的郵箱導入營銷CRM工具」，「通過工具給潛在線索發送營銷郵件」「通過系統和目標互動」「為線索加標記」「標記線索已經獲取成功」，這些行為就是功能里程碑。

可以看到，成功里程碑由10個節點構成，分別歸屬於功能里程碑和客戶里程碑。其中，功能里程碑都是可以通過數據完成監控，客戶成功經理能夠洞察到客戶是否完成了對應里程碑，而客戶里程碑就需要督促客戶完成，才能彼此配合完成客戶需求。

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