俞軍三問：同理心是天賦還是技能，有何方法提高

本文源於俞軍老師在 pmcaff 社區的三個問題： 如何讓用戶更多地使用拼車功能、什麼樣的人會當網約車司機、同理心是天賦還是技能，有何方法提高？。適逢對滴滴出行相關產品有些想法和思考，因此我不知輕重有感而答，慶幸獲得俞老師的點贊，故轉發至此。

頭圖來源於 Daniel von Appen (@daniel_von_appen) on Unsplash 。

第三問：同理心是天賦還是技能，有何方法提高？

下面是我的回答。

先說結論，無論是天賦還是技能，都必須不斷強化，並落實於行動之中。

一、既是天賦，也是技能

能理解對方表面的、符合常理的訴求，這樣的同理心是天賦。

在發展心理學、社會心理學裡面有個詞，叫「共情」，跟「同理心」是一樣的東西，它源於人類的群體生活，對人類進化有積極的意義。

舉個例子，打車下單並有司機接單後，用戶最關心的是什麼？是等候時長和司機從哪裡來、車牌、車型等信息，滴滴都在不斷優化這些信息的展現形式。

能透過不合常理的現象，發現對方真實的訴求，這樣的同理心是技能。

舉個不太恰當的例子，滴滴為了提高用戶為司機評分的積極性，在行程結束後、下次打車前，都會彈出上次已結束的行程評分彈層。在滴滴初期的版本中，司機的好評率都很高，真的是這樣的么？我覺得不是，因為當時的這個評分彈層默認不是匿名的，而且印象中匿名選項比較隱蔽，導致想給差評的人不敢實名評分，實名差評過的部分人有被司機騷擾的經歷（例如我）。

現在，默認就是匿名評分。

二、如何強化同理心

• 完善自我，增廣見聞，修正三觀。良好的自身素質是觀察並正確理解他人行為動機的基本要求，否則，根本看不清猜不著；
• 保持好奇心，多角度思考問題，探索各種可能性。

三、最重要的其實是行動

通過強大的「同理心」找到了真實訴求，也需要落實到行動當中才有用。

思考題，下面兩個例子，是同理心么？

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