客人永遠是對的？這家高檔酒店懟客人也是很有一套 | 下班故事

本期的故事專輯，繼續為您講述，發生在《翡翠鳥 / The Halcyon》大酒店裡的故事。

在戰爭期間，高級酒店作為為數不多的避難所，幫助了很多人和家庭度過難關，這是《翡翠鳥》的故事主線。而在整部劇的架構中，這一集則最貼近主題。

酒店所有者漢密爾頓夫人

本集故事有兩條線索（詳細劇情請戳視頻）——

身份尊貴揮金如土的法國伯爵，由於猥褻女侍應生而被酒店驅逐；而在酒店餐廳幫廚的奧地利流民，為救家人不得已偷了東西，卻被酒店包庇和幫助。

直男癌晚期的法國爵士

社會地位尊貴者的靈魂不一定就比卑微的流民高尚，而這家倫敦數一數二的高級酒店，只願接納擁有良善純粹靈魂的避難者。可以說，頗為符合社會主義價值觀。

故事中，酒店總經理加蘭德的公關能力可謂爆表，他為了將蠻橫伯爵驅逐出店，和伯爵的貼身管家達成私下交易，以一處安身之所，換取了管家的幫助。

雖說情節上跌宕起伏，讓觀眾過了戲癮，但是酒店從業者，這樣私下裡耍手段、懟客人，真的合情理嗎？

中瑞酒店管理學院的資深教授王興順，解答了小編的疑問——

「酒店是服務行業的標榜，可以為了滿足客人的需求，竭盡所能，但並非毫無底線，面對蠻橫失禮的客人，酒店也要堅守基本的道德原則。」

在王教授的個人公眾號（中瑞王）里，寫過很多類似的故事案例，譬如「酒店如何應對賴賬的黑社會老大」，又或者「客人在酒店裡被自己扔的香蕉皮滑到，該如何釐清責任」。

「客人永遠是對的。」這則服務行業的金玉良言，的確出自最為講求服務品質的酒店行業。

1887年，一位16歲的酒店前台斯塔特爾（Starter）看到客人與一位侍應生發生爭執，最後客人憤然離店，他便在筆記本上寫下，「客人永遠是對的」。悉心的經理髮現後，問他為什麼要記下這樣一句話，他說：「也許我們的侍應生並沒有錯，但是我們失去了一位客人。」

從故事中也可以看出，無條件服從客人，實際上是從商業邏輯出發的。當酒店遇到素質低下、無端拖欠房費的客人，契約關係不在，我們甚至可以以法律，捍衛自己的利益。

而在現代酒店運營管理中，如何選擇、塑造我們的客戶群體，比起無條件、無底線的滿足那些不講道理的客人，更應該受到關注和重視。

?? 以收益管理的角度出發，旅行淡季酒店本應降低房費銷售，但是很多五星級酒店寧願空房，也不降低價格，這是因為他們希望以價格門檻，淘汰掉那些不受歡迎的客人。

?? 或者我們可以適當調低房價，增加酒店收益，於此同時對那些受到歡迎的客人加倍照顧，而對不受歡迎的客人稍稍敷衍。這並非見人下菜碟，而是運營的需求。

?? 面對那些觸犯道德底線的客人，我們甚至可以在背後耍些小手段，譬如給那位客人的房間間歇性斷水斷電，不勤於打掃，讓客人住起來各種不舒服，自動離開，也免去了口舌之爭。

而劇集中，加蘭德經理利用公關能力，驅逐伯爵的手段，可以說是神仙level的表演了。

傳奇的倫敦克拉里奇酒店，是翡翠鳥酒店的故事原型

最後補充一些歷史知識點——

《翡翠鳥》編劇的靈感，來自於第二次世界大戰期間，那些發生在高級酒店裡的傳奇故事。

頗具藝術感的倫敦克拉里奇酒店，可以說是翡翠鳥大酒店的故事原型。1945年七月，為了讓王儲亞歷山大二世降生在本國領土之上，酒店的202號套房，被授權成為南斯拉夫領土。

紐約的華爾道夫酒店，為了接待羅斯福這樣的政要，甚至在酒店裡建了秘密的地下火車站。

故事俱往矣，念及今朝，還是追劇去吧……