AI研究院 | 為什麼我們不擅長教機器人說話？

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本文系《AI研究院》欄目出品，專註人工智慧行業熱點與深度分析。欄目由網易智能工作室（公眾號smartman163）發起、網易杭州研究院等機構共同參與打造，每日更新。

　　【網易智能訊 5月27日消息】用戶體驗專家們在這個電子商務盛行的時代非常關注一件事，那就是談話的技巧。

　　所有的人都在從一個全新的角度去學習說話的藝術，包括與客戶交談的技巧，以及讓談話變得更有意義的方法。人們都希望每一段談話都是有效的，每一段談話都在適合的社會環境語境下進行。誰都不想說胡話，都想把口頭說的變成現實。

　　在用戶體驗領域，很多公司都正在努力進行研究，創建客戶旅程，進行原型設計實驗。他們通過利用設計思維過程想找到客戶問題或需求的核心，從而找到解決和客戶溝通的方法，讓溝通變得不僅優雅，減少與客戶的摩擦，而且令人愉快，值得信任，自然。

　　教機器學習如何與人類交流不再僅僅是科幻小說中出現的情節了。如果對Alexa說：「Alexa，打開艙門。」Alexa會回答：「對不起，我恐怕做不到，因為我不是哈爾，我們不在太空里！」通過將語音識別技術和人工智慧結合起來，機器和人類之間的對話變得不再機械，開始有了實際意義，但是也面臨新的挑戰。這些挑戰主要有：

　　1.語言是複雜的，對話科技還需要不斷改進。雖然現在的科技超越了之前的任何時代，但是人類對於讓機器來理解語言還存在很多障礙。谷歌、Facebook和亞馬遜等大公司在研發方面投入了大量資金，期待能改善人工智慧。大家一起相互幫助，協同合作才能最終達到目標。

　　2.人類必須研究公共場合對話和私人談話之間的界限。客戶是否想通過語音與銀行機器互動？隱私問題如何保障呢？機器人在聽指令的同時，是不是能夠聽到不應該聽到的東西？在公共場所和機器說話很彆扭，很多人都不適應。這個習慣很難改變，因為人類過去幾十年都是通過打字來相互交流的。人們對於與人工智慧說話是不是能接受，語音介面是不是一直都在聽呢？這些機器是不是還在錄音？它們是否與雲端相連？

　　3.語音界面合適嗎？有的時候用它只是因為它是新的，但是這並不意味著人類需要它。雖然這項技術在很多情況下都是有用的，但有時圖形用戶界面會更好，或者可能是語音和圖形相結合的界面。設計思維在設計師有了新的選項可以使用的時候比以往任何時候都更重要。我們必須深入挖掘，找出真正的談話點在哪裡，從而為真正的問題創造解決方案，而不是製造新的問題。

　　4.機器人是否也有品牌之分，從而與客戶之間建立品牌信任？對應用程序的信任與品牌信任是一樣的。新科技的發明總是會在錯誤中不斷前進，不可能一開始就做到完美。Siri是一個很好的例子，它是一個對話界面的例子，該技術在早期採用時非常不成熟。很多時候Siri都不太準確。Siri不僅會誤解說話的意圖，還跟不上複雜的對話。如果你問了她關於一個城市的問題之後，又在下一句話中問了這個城市中的一家咖啡店的地址，那她反應不過來你是在問這個城市中的咖啡店，必須在提問時再次加上這個城市的名字才能得到回答。機器必須達到足夠精準，速度也要很快，人類才能開始信任機器。

　　5.比如說在蒙特利爾這樣的多語言城市，多語言對很多人來說都是一個巨大挑戰。一個城市中人們口音不同，街道名稱的叫法不同，這些對於環境的獨特表達，機器很難理解。語言很複雜，機器需要很長時間來學習說話的各種各樣的變化，學習在談話時聯繫相關的背景。教機器與人溝通是微妙很複雜的事情。Eve Larichelière是全球數字機構Valtech的首席用戶體驗設計師。

　　（英文來源：venturebeat 編譯：網易見外智能編譯平台審校：Brittany）