智齒客服：回答準確率97%的客服機器人是怎麼練成的

2011年以來，蘋果、微軟、Google相繼推出聊天機器人，這些擁有開放式聊天能力，能回答幾乎任何問題的機器人簡單有趣，很多人都以調戲Siri為樂。不過，雖然科技巨頭們對通用型聊天機器人寄予厚望，但現階段它主要還只能用來閑聊、娛樂。而在一些限定了使用場景，問答內容高度集中、相似的領域，聊天機器人已經在進行成熟的商業應用，比如客服領域。

智齒客服就是一家專註於智能客服機器人，同時融合了機器人輔助人工、工單中心和呼叫中心的創業公司。現在，他們的客服機器人既服務於樂視、愛施德、海爾、酷派這樣的大公司，也以SaaS的形式提供給千千萬萬中小企業。

吳立楠是智齒客服的聯合創始人兼CTO，他日前接受了雷鋒網的採訪。在創辦智齒前，吳立楠最早供職於神州數碼，負責中間件、雲計算和語義分析產品，之後又加入中信21世紀（後被阿里巴巴收購，成為阿里健康），擔任架構師。

吳立楠告訴雷鋒網，早在神州數碼時，他就主導開發了服務於電信運營商的客服機器人，10多年來，客服機器人的發展經歷了關鍵詞匹配到規則模型，再到現在主要基於統計模型的階段，這也和自然語言處理（NLP）的發展軌跡吻合。

現在，智齒客服的機器人主要基於統計模型，在多年積累中，他們已經積累了超過2700萬的寒暄問答。寒暄庫可以讓客服機器人處理更加靈活的口語化問題，並給出更多的答案，讓機器人客服也具備更人性化的特徵。

當然，客服機器人更重要的作用是解決實際的業務問題。這一方面需要機器人準確理解用戶的問題；另一方面需要為企業定製專業、準確的知識庫。吳立楠介紹，客服類的問題大多高度相似，同時智齒針對不同的行業做了底層優化，其客服機器人能夠為人工客服擋掉大量的重複問題和熱點問題。智齒客服的官網稱，其客服機器人的問答準確率可達96%。

在創建知識庫方面，智齒有不錯的積累，除了寒暄庫，它還支持批量導入功能，企業可以將已有的知識庫快速導入，智齒表示，2000個詞條的知識庫添加，只需要5分鐘的時間；另外，對於最經常被詢問的問題（如FAQ列表），智齒還支持以自然語言處理的方式將其添加到知識庫中，企業不需要對FAQ列表做任何語法拆分，也不需要設置關鍵詞。

智齒另外的創新點是智能學習，系統會結合訪客的選擇和機器人的智能判斷，自動補充和完善系統不具備的知識庫詞條，提高問答準確率。例如，樂視新推出手機產品後，因為用戶在客服系統中頻繁提到手機，系統就會自動提示是否將「手機」等詞條加入知識庫。

在智齒之前，客服機器人和本地客服系統是兩個獨立的模塊，傳統的客服系統提供商專註於提供本地化客服系統，費用很高，也沒有機器人客服。如果一家企業想要接入機器人客服，就需要向另外一家提供該服務的公司尋求幫助，將兩個業務整合到一起。吳立楠告訴雷鋒網，智齒是最早的將機器人客服標準化，以SaaS的形式提供服務的廠商，智齒之後，又出現了類似的服務。

在推出SaaS服務後，智齒還陸續加入了人工客服、工單系統和呼叫中心等傳統客服功能。智齒還把人工客服和機器人客服融合在一起，在人工和客戶進行交談時，機器人會在一旁輔助人工完成解答，客服只需輕點問題，機器人就會通過語義分析在智能回復窗口中推薦出最匹配的答案供客服進行選擇。智齒稱，這樣可以使人工處理問題的效率提升80%以上。

（客服機器人輔助人工）

去年，智齒科技還與阿里釘釘達成了合作，智齒客服微應用登陸了釘釘應用中心，企業用戶可在移動端釘釘中直接使用。這也是阿里首次與SaaS客服領域的廠商合作。

現在，智齒有5萬左右的企業用戶，在互聯網金融、O2O、電商等領域都有應用。吳立楠透露，PP租車在使用了智齒的機器人和在線客服之後，其呼叫中心的呼入量下降了15%；一家叫愛錢進的互聯網金融公司，使用智齒之後，89.7%的問題都被機器人直接處理，而無需轉入人工。

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