發現經營中的細節

細節就是命運——抓住門店經營中的細節

本節課的初衷來自於一個顧客投訴，前幾天一個顧客，他是下班時不想回家做飯，在回家路上的門店買了兩個包子，然後又買了冷凍餃子準備第二天吃，買完東西到家以後發現包子已經涼透了，原因是店員把包子和冷凍的水餃放在了一起。

大家想，顧客為什麼要投訴？

因為你的服務沒有滿足顧客的需要。

這個案例里。顧客需要的是什麼？僅僅是包子么？

不是，顧客需要的是熱包子。

大家再想想，如果店員在服務時能意識到顧客的需求，在裝袋時簡單的跟顧客溝通一下，包子和水餃是否給您分開放？這種投訴還會不會發生？

做服務業尤其是小店，細節就是命運。

再給大家講一個服務行業里很有趣的小故事，這個故事發生在某星級酒店，當時一個計程車司機急匆匆的衝進酒店大堂，目標焦急著尋找著大堂內可以諮詢的人，這時候大堂禮賓員工一句話都沒有問，直接抬手給他指了指衛生間的方向，司機立刻沖了過去。過幾天這個禮賓收到了司機送的錦旗，整個過程雖然司機並沒有在這個酒店消費，但是這裡面判斷顧客的需求卻很精準，相信這個計程車司機以後要給乘客推薦酒店的時候肯定會首選這家酒店。

通過這個故事，與大家分享的一個經驗就是，經營中的細節，都是從顧客的需求角度來發現的。

我以前以為非常尊敬的上司曾經跟我講過，顧客不需要你去替她考慮，凡是替顧客去考慮的想法都是錯誤的，我們要把自己變成顧客。在幾年前我還在門店做店長的時候，不太理解這句話，替顧客考慮和把自己當成顧客到底有什麼區別？經過幾年的錘鍊才發現，這句話要告訴我們的其實是思考角度問題，替顧客考慮還是站在自己的角度里去看問題，而把自己當成顧客才是真正的從顧客的角度去看問題。

當一天的清晨，店長第一步踏入門店的時候，應該把自己當成第一次來這個門店的顧客，轉轉賣場，有沒有吸引你商品？是否願意選擇在這裡吃早餐？

早高峰的時候，把自己當成一個急著上班的上班族，是否能接受門店的排隊時間？

午高峰前轉一轉賣場，把自己當做一個飢腸轆轆要吃午餐的顧客，在門店最吸引你的午餐是哪些，吃完午餐還想購買哪些商品？酸奶？水果？還是果汁冰激凌？這些商品陳列是否突出？有沒有做好關聯陳列方便選購？

晚高峰同理，把自己當成一個剛下班要回家做飯的顧客，或者不想做飯，試想一下當自己是這些顧客的時候，想走進一個什麼樣的賣場，需要什麼樣的商品？

當經營者把自己當成顧客，那你所需要的就是經營中需要關注的細節。

在工作中要根據自己的顧客群，嘗試扮演更多的角色，比如可以把自己想想成小孩子，蹲下到小孩子的高度，看看小孩子的視角和大人的視角有什麼不同，以前我去過一家門店巡店的時候，店長把棒棒糖中規中矩的陳列在收銀台，貨架並沒有陳列，我問店長，棒棒糖為什麼不在貨架陳列，店長告訴我，在收銀台已經陳列過了。這時候我和店長一起用小孩子的視角審視了一遍賣場，結果店長發現，五彩斑斕的彩虹糖陳列在了貨架頂層，棒棒糖在收銀台小孩子也很難看到，只能賣給小孩子的小玩具掛在了端架側面的最高處，都很難被小孩子發現，我們在講陳列基礎課的時候講過，商品要想賣出去的第一步是儘可能的讓顧客注意到，所以用顧客的視角去發現細節，才會讓顧客越來越喜歡我們的賣場。

下面引用一段我非常尊敬的一位老師和前上司的文章：「我們假設，自己完全變成一個比自己大30歲的人。也就是說，把自己完全的變成一個老人，然後試著走一走。如果，不太會想像的人，就背上一個重一點的包裹，戴上有點厚度的手套，故意的把背駝下來，拄著拐杖試著走一下。然後，試著用以這種狀態在自己的店鋪里購物體驗一下，特別是用戴著厚手套的手去試著取陳列位置很高的商品。估計，你一定會深刻的體會到，一個老人購物的狀態。在此感受到的事情，千萬不要只停留在有趣的層面，一定要認真的思考。這樣，當你想增加年長顧客群的時候，你就應該知道自己應該如何去做了。同理，想增加年輕顧客的時候，或者想增加女性顧客的時候，只要你能完全站在客人的角度，或者想像著把自己變成那個客人，你就能發現很多到目前為止沒注意的問題，你也就能通過這些想像發現問題，然後通過解決問題的過程提高自己的創造力。」

這節課已經比較長了，我們從幾個方面跟他家探討了如何發現經營中的細節，希望對各位店長的經營有所啟發，並且也希望大家積極行動起來。下一節課，我將繼續與大家分享經營中的一些有趣的經驗。

作者是便利店行業資深從業人員，專註於便利店經營與管理

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