90%的人都會中招的牛X電銷套路，你上鉤了嗎？

02-04

「張先生，您好！我們公司新推出了一款管理軟體，這是一款互聯網+環境下的雲產品，請問貴公司需要嗎？」

「不需要。」

「呃……」電話掛斷。

「這是今天的第62通電話，被掛50次，被罵12次……神吶，誰來救救我吧」。

不知道作為電話銷售的你有沒有遭遇過這樣的情況！是咱做的不夠好？是咱遇到的客戶都是奇葩客戶？還是咱的產品本就沒有競爭力？一天下來頭暈腦脹、暈頭轉向，彷彿只有神才能救咱。然而自己的事情，求神哪如求己！

求己？那究竟怎麼做才能讓客戶不掛電話呢？一起來看看。

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一、知己知彼，百戰不殆

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銷售所面臨的最大挑戰在於信任關係的建立，這一點在電話銷售中表現的更為突出，這是因為電話銷售人員無法觀察到客戶的面部表情及肢體語言，僅能通過聲音了解客戶，這就更需要電話銷售人員了解客戶在購買過程中心理變化，並據此調整自己的溝通方式。

1、 知彼：客戶決策流程

你是否有購買房子、車子之類的大件商品的經驗，仔細回想一下你當時是怎麼決定購買的？你購買的整個心理活動是否如下圖所示：

以購車為例，首先是意識到我有購車的需求（認識），然後尋找機會到各大車展觀展或直接到汽車4S店尋訪（行動），然後對各個汽車品牌及車型進行綜合分析（評估），決策出我到底需要哪一款以及購置時間等（承諾），最後付款提車（執行），並對全部過程給出滿意或不滿意的評價（滿意）。

2、 知己：電話銷售流程

無論是電話銷售還是其他類型的銷售，在銷售流程上都有高度的相似性，都應與客戶決策流程相對應。那麼，你是否已經總結出與客戶決策流程相對應的電話銷售流程了呢？來看看你與我的答案是否一致：

電話銷售流程的六個階段構成了一個銷售閉環，下面就讓我們一起來看下這六個階段我們分別應該如何對應。

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二、 n讓客戶說出需求

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1、 準備：謀定你、我、它

眾所周知，商場如戰場，差別只在於不見硝煙。這樣的環境下，電話銷售人員應如何立足？《孫子兵法》有言：謀定而後動，知止而有得。充足的準備無疑會讓你事半功倍。

如果你還不知道從何做起，就先從最簡單的開始吧！

了解你的客戶：客戶導向的營銷理念告訴我們，能為我們帶來利益的不是產品，而是客戶，滿足客戶需求、增加客戶價值至關重要；
銷售你自己：每一次銷售產品其實都是銷售你自己，客戶認可你自然就會認可你的產品；
成為產品應用專家：了解產品的最好方式就是把你自己當成客戶去實際應用它，你不但得知道它的優點、還要知道它的缺點。

2、 開場白：黃金30秒

電話接通後的30秒被稱為「黃金30秒」，其重要性不言而喻。作為電話銷售人員，開場白的30秒中，你所面臨的首個挑戰是「客戶條件反射拒絕心理」。

試想一下，你正在為了工作焦頭爛額，辦公桌上的電話突然響了，屏幕顯示「廣告推銷」，這時你會有多惱火。當然了，這裡的情景有所誇大，但當客戶知道你是電話銷售時的反感程度其實不亞於看到電話屏幕顯示「廣告推銷」。面對眾多的銷售電話轟炸，客戶會下意識地自我保護，這就是客戶條件反射拒絕心理。

應對客戶條件反射心理，最好的解決方法就是電話銷售人員在和客戶溝通的最初30秒內，通過極具吸引力的開場白，迅速抓住客戶的心，馬上激發客戶的興趣，不給客戶拒絕的機會。

那麼究竟應該怎麼做呢？

第一步：您好，X先生/女士，現在方便接電話嗎？

用這句話做開場白問候語有三個好處：

1、這句話顯得很有禮貌，表達了對客戶的尊重；

2、由於你知道客戶的姓名與聯繫方式，會讓客戶產生一種認識你的錯覺，這時客戶會很自然的回答「方便」；

3、全球知名的說服術巨著《影響力》中提到這樣一個原理：承諾和一致。承諾和一致原理認為，一旦我們做出了某個決定，或選擇了某種立場，就會面對來自個人和外部的壓力迫使我們的言行與它保持一致，在這個極具殺傷力的影響力武器的作用下，我們經常會做出一些違背自己意願的事情。換句話說，一旦客戶回答你「方便」接聽你的電話，即便過後他馬上就後悔了，他也不好意思再以很忙或是沒時間這樣的借口來拒絕你。

當然了，客戶也有可能會說「我現在很忙，不方便接電話」，這種情況下我相信他是真的很忙，你只需要約定好下次電話時間，主動掛掉電話就好了。

第二步：不要去重新發明輪子

著名管理諮詢公司麥肯錫的經典三步曲（《麥肯錫方法》《麥肯錫意識》和《麥肯錫工具》）中多次提到這樣一條原則：不要去重新發明輪子。麥肯錫認為從別人的成功和教訓中去學習是非常重要的，我認為此原則放之四海而皆準。

作為電話銷售人員，在你還沒有總結出自己的開場白之前，不如信奉「拿來主義」，看看前輩們是怎麼做的，比如下面這個：

每個人心中都渴望獲得別人的讚美和認可，上面的這段開場白採用的就是「讚美客戶法」，電話銷售人員通過真誠地讚美客戶，談論客戶自豪的話題，使對話能夠進行下去。

除了讚美客戶法，你肯定還能找到其他很多開場白方法，諸如請求幫忙法、第三者介紹法、提出問題法等等。開場白的方法不在於多，而在於你要在30秒內抓住客戶的胃口，讓客戶有興趣聊下去。

3、 探尋：擊出全壘打

營銷學中有兩個概念：USP（UniquenSelling Proposition）和UBV（Unique Business Value），即產品的銷售賣點和商業價值。值得注意的是，只有被客戶認同的USP所帶來的價值才是UBV。2016年10月OPPO發布了新機OPPO R9s，該機具有超大光圈，主打拍照功能，這就是產品的USP，可是如果客戶需要的是「充電5分鐘，通話2小時」，那很顯然OPPO R9s的USP在這個客戶這裡並不能產生UBV。

在銷售過程中能使客戶下決心買單的絕不是USP，而是UBV，即有需求才有購買，那我們怎麼做才能讓客戶意識到他有需求呢？我們要做的就是通過不斷地有效的提問引導，讓客戶說出自己的需求。

一壘：6W2H發掘客戶需求

需求來源於對現狀的不滿，即現狀與期望之間的差距。由此可以確定出有效提問的具體方向和步驟：首先通過提問了解客戶的現狀；然後通過提問了解客戶的期望；接著通過提問讓客戶確認這兩者之間的差距，讓客戶自己發現自己的問題點或者不滿、抱怨，從而觸發客戶的明顯性需求。

問什麼才能達到以上的目的？這裡給出一個簡單的5W2H框架，5W2H即：

What（是什麼）：客戶正在做或者期望做的事情或者目標；
Why（為什麼）：客戶這樣做的背後的原因和動機；
When（什麼時候）：某件事情的具體時間；
Where（在哪裡）：具體的地點或者場所；
Who（誰）：和這件事情產生關聯的人；
How（什麼方式）：客戶是如何去做某件事情的；
How much（多少）：與時間、費用、交貨期等方面有關的計劃或者具體定義。

假設你要把一台筆記本電腦銷售給客戶，你已經了解到客戶確實有這樣的需求，現在你想了解客戶的期望，你就可以這樣問：

二壘：5Whys深挖客戶需求

了解客戶需求後，你馬上會面臨一個新的問題：客戶的需求和我們的USP不搭，無法產生UBV。這可是個嚴重的問題，怎麼破？

看看你能從下面的案例中得到什麼啟示：n

看出來了吧，方法就是問「為什麼」，YouCore大神王世民老師的新著《思維力：高效的系統思維》中指出：人是智慧生物，我們的大腦在遇到問題的時候，第一反應就是找原因或應對措施，因此，我們拋給別人的問題或需求，或別人拋給我們的問題或需求往往都不是問題本身，而是問題的初步解決方案，因此，我們在工作生活和學習中需要多多提醒自己區分清楚問題初步解決方案和問題本身。

三壘：升級問題嚴重性

很好，你已經讓客戶發現自己的需求了，客戶的需求點和我們產品的USP也相匹配了，「那就趕緊成交唄」你肯定會這麼告訴我。

別急，心急吃不了熱豆腐。雖然客戶已經有了「想要購買」的想法，但那並不代表「現在就買」，你得讓客戶的問題點變成燃眉之急。記住，你告訴客戶永遠都不如讓客戶自己說出來，所以接著提問題吧！現在你的問題一定要讓客戶覺得藍瘦香菇，諸如「聽說您最近要談一個重要客戶，如果跟客戶溝通時您的手機突然死機了，是不是會給您帶來不少麻煩？」，用這樣的問題讓客戶問題點升級，從而激發客戶立即購買的慾望。

4、 方案：本壘得分

經過艱苦卓絕的努力，終於到了這一步。現在你一定要保持機敏，讀懂客戶給你的成交信號，這些信號包括：

① 客戶將注意力轉移到價格或者售後服務方面；

② 客戶詢問產品的具體使用方法；

③ 客戶詢問產品的細節；

④ 客戶不斷給予肯定；

⑤ 客戶主動提出解決方案；

當你收到這些信號，就可以把握時機提出你建議的解決方案了。是建議，不是命令，因為客戶總是喜歡自己拿主意。

5、 結束：客戶滿意的開始

千萬不要覺得客戶給出承諾就完了，趁熱打鐵趕緊讓客戶買單！千萬不要覺得客戶買單就完了，其實這才是讓客戶滿意的開始！

調查表明：一個滿意的客戶會引發八筆潛在的買賣，其中至少有兩筆可以成交。現在就轉變思維吧，千萬不要讓客戶在這個時候「失寵」！

6、 跟進：和客戶做朋友

跟進的目的在於告訴客戶：我一直在關注您，如有需要，請隨時找我！但形式上絕不是我們經常聽到的「您考慮得怎麼樣了」這種，而是要抱著一種和客戶做朋友的心態去處事。想想看你和你的朋友之間是怎樣相處的？他有困難你是不是會給予幫助，他心情不好你是不是會給予安慰，他人逢喜事你是不是會給予祝福……他有需要是不是就會自然而然的找你。

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三、 n寫在最後

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在一定程度上講，電話銷售其實是一份「摧殘」人的職業，可是台灣華語世界首席身心靈作家張德芬女士告訴我們：想成長的人必經痛苦！

最後，給出以下三點建議：

1. n學習阿Q：表白都會被拒絕，更何況電話銷售呢！

2. n充實自己：在銷售任何產品之前，首先要銷售的是你自己這個人！

3. n掌握技巧：要讓客戶自己說出「我需要」，而不是你告訴他「你需要」！

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