重新認識遊客需求，n怎樣讓客戶成為鐵杆粉絲？

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本文為路書科技與《旅行社》雜誌合作專欄「重新認識旅遊創新」第一篇

關於「重新認識旅遊創新」系列

路書是旅遊行業的行程SaaS平台，作為一個獨立的第三方解決方案提供商，服務了1000多名旅行機構，幫助他們把定製業務和互聯網技術工具融合，提升效率和服務品質。路書常收到客戶和合作夥伴的諮詢，旅遊從業者們對於旅遊創新有著前所未有的熱情和反思。路書創始團隊特推出此系列專欄文章，每期為旅遊高管們挖掘一個獨特視角，拋磚引玉，或許您的一次戰略思考，就能為公司帶來一次業務升級的機遇。

作者：文｜程小雨，路書科技CEO 國際管理與戰略專家

旅遊行業過去很長一段時間是沒有「用戶」這個概念的，以前門店來拿現成的產品做收客，一鎚子買賣後客戶留不下來。做產品做線路的後台操作人員，不直接接觸客戶，產品的更新換代也很緩慢。直到近些年，受到互聯網的啟發，大家開始有了「客戶生命周期價值」和「粉絲經濟」這兩個概念。現在的旅遊行業競爭激烈，怎麼樣把客人追到手，還能讓客戶不離不棄，甚至主動幫忙做宣傳打廣告，成為旅行社降低獲客成本、增加客戶復購率的關鍵。

首先，需要從人性的角度理解遊客的需求。行業的普遍理解：低價為王，誰的價格低客戶就跟誰走。但是，從人性的角度解讀需求的話，物美價廉只是人需求的一個層面，消費升級的大環境下很多遊客的需求層次也在不斷升級。

重新認識遊客需求：旅遊的需求不是純理性的，而是一種更偏感性的需求，是一種「慾望」驅動的需求。旅行不像衣食住是生活必需品，如果沒有慾望的驅動，即使再低價的產品也不會吸引到客人。而打動遊客的產品，一定是能點燃遊客心中的某種慾望，甚至衝動的去消費。國人生活水平不斷提高，中國也早已步入消費型社會。中國遊客的需求也開始和歐美髮達地區接軌，從物質上升到精神追求，旅行逐漸成為生活方式的一部分。年輕人群，從窮游到追求興趣旅行，在旅行中探尋自我意義。富裕人群，從追求奢華到追求身心的提升，通過旅行去探索生命價值，感受人文情懷和品質生活。

遊客的需求越來越多樣化，傳統的大散拼團無法適應更加追求個性化體驗的客戶。當我們真正從人的角度理解客戶需求後，下一個問題就是怎樣讓打動客戶？關鍵是讓客戶覺得物超所值。

從我們與100多名旅行定製師的訪談中，我們總結出來一個「超預期體驗的公式」：D＋D＋E。

第一個字母D，是Dream。Dream指的是靈感激發階段，在這個階段，需要點燃遊客的慾望，讓其對旅行充滿憧憬。

第二個字母D，是Design。Design指客戶詢單到行程設計階段，需要精心設計遊客的體驗，讓行程獨具匠心。因為旅行是要在一個很短的時間內密集的體驗異地的風光、文化和生活方式，那麼就需要定製師把一些元素精心的組合起來，並且注入精神層面的柔性體驗，比如鴻鵠逸游的「人事物地」四元素，就是在行程之外，挖掘旅行的體驗點。

第三個字母E，是Experience。Experience指行中體驗，遊客在旅行中是緊張而感性的，這個時候需要安排一些驚喜，比如一個浪漫的音樂晚餐，一次意想不到的VIP服務。這些驚喜，除了提高客戶的滿意度，還成為了旅行記憶中的一個小瞬間，可能在用戶心裡紮根，數年後還能回憶起來，不斷回味。我們常說要走心，旅遊行業也要有「匠人精神」，能做到DDE的定製師，在行業里鳳毛菱角，自然能讓客人感受到超預期的體驗，把客戶變成鐵杆粉絲了。