易混淆的兩個概念——啟發式評估 VS 認知走查

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在企業中，用研經常會接到做可用性測試的需求，目的是為了檢查產品或界面的可用性問題。其實，在人機交互領域的可用性視察（usability inspection）方法中，除了正式的可用性測試之外，還有兩類可用性視察方法也是由來已久，並且時不時會用到，即啟發式評估（heuristic evaluation）和認知走查（cognitive walkthrough）。之前一直沒搞清這兩個概念的具體區別，當真正遇到的時候，才逐漸摸清這兩個概念和可用性測試的差異。這篇文章就來詳細總結一下我對這兩個概念的理解。

啟發式評估

啟發式評估最先由Jakob Nielsen提出，主要是讓3-5位可用性專家來評估界面設計是否符合公認的可用性準則（比如著名的Nielsen可用性十原則）以及存在的可用性問題。

如何做？

召集3-5個可用性專家；
讓專家按照可用性準則獨立完成評估，檢查界面設計是否違反這些準則；
列出違背可用性準則的問題，並匯總討論。

在設計早期階段使用啟發式評估，可以節省招募用戶的時間和金錢成本，儘早發現問題。有兩點需要注意：第一，每位評估者需要獨立完成評估，之後才可以互相討論，目的是確保評估過程不受他人干擾。第二，專家基於可用性準則進行評估，但畢竟會受自身經驗影響，發現的問題可能不是真實用戶在意的問題。

認知走查

認知走查最早由Lewis等人提出，即以用戶的視角在界面上完成一些詳細的任務，並檢查是否可以完成這些任務，以及任務過程中存在的問題。認知走查基於學習和使用的認知模型（cognitive model of learning and use），即用戶是通過完成任務而不是使用手冊來學習這個系統，因此更關注任務細節。

如何做？

準備階段：

確定可能的用戶群體；
定義任務，最好是界面中有代表性的任務；
確定任務完成的步驟；
如何定義界面（高保真還是低保真）。

分析階段：

評估者描述一個要完成的任務目標；
決定當前界面可採取的行為方式；
選擇最佳的行為方式；
採取行動，並評估行動後界面給予的反饋。

在執行每個任務時，評估者需要問自己以下四個問題：

用戶在做正確的操作嗎？
用戶注意到正確的操作了嗎？
用戶能將正確的操作和他們正在做的聯繫起來嗎？
如果做了正確的操作，用戶能發現正在達到任務目標嗎？

在迭代設計早期，認知走查可以更快更節省成本地排查界面設計問題。有兩點需要注意：第一，評估者雖然是以用戶的視角來評估，但並不是真正的用戶。當然，這也受制於產品或界面是否有完整的原型，如果還沒有完整的原型，找用戶來評估可能效果不理想。第二，最好找一組同職級的人來評估，如果一組人中存在上下級關係，可能會出現作秀或者隨意評論等現象。

啟發式評估和認知走查都有各自的不足，但在迭代設計早期，它們的價值不言而喻。以我有限的經歷來看，在產品迭代設計早期，可以將可用性視察方法結合以實現價值最大化，即先進行認知走查，再進行啟發式評估，最後等原型豐滿後，加上真實用戶的可用性測試。

步驟如下：

確定可能的用戶群體；
定義用戶典型的目標任務；
以用戶的視角去走查這些任務，發現細節問題，並進行修正；
確定可用性評估準則，尋找專家進行啟發式評估，發現整體性問題，並進行修正；
招募用戶進行可用性測試，進一步完善可能存在的問題。

通過上文的總結，我們可以看出，在迭代設計早期，啟發式評估和認知走查都能發現界面設計存在的問題，相比一般的可用性測試而言，更加節省時間和金錢成本，但不可完全代替真實用戶的可用性測試。在實際工作中，需要對這些方法進行事後思考：每種方法適用場景是什麼，有哪些不足，是否達到價值最大化，對以後的工作有何幫助等等。

參考文獻

Nielsen, J. and Molich, R. (1990). Heuristic evaluation of user interfaces. Proc. ACM CHI』90 Conf. (Seattle, WA, April1- 5).

Lewis, C. Polson, P, Wharton, C. & Rieman, J. (1990) Testing a Walkthrough Methodology for Theory-Based Design of Walk-Up-and-Use Interfaces CHI 』90 Proceedings.

David G. Novick . Tasha Hollingsed. (2007) Usability inspection methods afer 15 years of research and practice. Departmental Papers (CS). University of Texas at El Paso.

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