圓桌論壇：客服行業存在的問題及其解決之道

11月29日中國客服交流大會上，客服行業專家、行業領袖、企業創始人就客服行業相關問題進行了討論，觀看客服交流大會現場直播轉錄戳：中國客服交流大會回顧

以下為圓桌討論實錄：

程青：在座的都是客服的專家，我們先請他們做一個自我介紹，先從王總這邊開始。

王美紅：我在呼叫中心從業11年，上次跟大家調侃雙11，我一會兒也會給大家說一下這11年，這11年經歷了旅遊行業、金融行業、餐飲行業，現在做娛樂演出、電影演出，是呼叫中心的負責人。一半時間在上海，也就是著名品牌格瓦拉，一半時間在北京，也就是微影時代。我叫做王美紅。

常思危：我的從業經歷比較單一，跟美紅相比多一些。從事呼叫中心15年，現在做客服的培訓師，簡稱無業游民，其實是自由培訓師，也希望跟大家交流。

戴天：我來自千米網，千米網是一家電商雲的SaaS廠商，我們各位都是行業的大牛和專家。在我這樣一個連續創業者的角度，最近有一個事情讓我關注到客服服務的群體，並且開始研究這個群體。因為千米網有一個代理人的體系，我們做這半年的過程中我們發現這個裡面人群最多是三類，一類是受銷售員第二類是代理記賬行業的會計，第三就是企業售後服務的工程師。我就做了一個調研，我跟他們交流說，為什麼你願意做我們的代理人？他們反饋最多的一個問題並不是說我拿的錢少，我的心理壓力大，我生理壓力大。他說我在企業裡面沒有受到高度的重視和認可，這和我的感受完全不一樣。在客戶面前他是受到尊重和信任，是年薪特別高的。

賈小娟：我是一起作業網的賈小娟，我們專註做K12，我們希望藉助互聯網和大數據這樣的技術手段，可以給學習提供一個更美好的體驗。

鄭漢：我叫鄭漢，來自58集團轉轉，剛才有同學說轉轉，轉轉和轉轉都可以。我自己是產品出身，剛才講到做客服叫用戶價值，用戶體驗，我覺得從業務角度，從產品角度看一下客服這個行業跟我們現在業務怎麼更好的整合在一起，把整個客服做的更好。轉轉是58集團在去年推出的二手交易平台，希望在座各位有機會把自己不用的商品放到轉轉上面賣，謝謝。

程青：感謝我們這麼多重量級的嘉賓。剛才鄭總提到用戶體驗和用戶價值。其實隨著新經濟的到來，消費者的消費升級，我們發現我們的用戶在發生很大的變化。因為其實剛才忘記介紹了，其實我自己從事服務行業或者服務的工作也差不多十年。所以說我一直看著整個服務行業包括用戶對於服務要求的變化，我們發現現在的用戶他服務的感知越來越敏感，對於服務越來越挑剔，對於維權的意識越來越高。包括我們現在互聯網社會，互聯網化的維權渠道也越來越多。那麼我想問一下在座的嘉賓，在這樣的情況下或者這樣的形勢下，對於我們服務人員的挑戰，或者對於我們服務人員的要求，包括剛才看到服務人員對於崗位的不滿意已經達到59.7%，這是一個非常高的數字，問一下常老師對於這個問題怎麼看？

常思危：這個提到客服人員工作壓力偏大。整個環境，我認為互聯網的環境和客戶的變化，我們的行為有一個明顯的變化。可能客戶對於我們的服務的期望會慢慢增高，這個過程中如果一個企業的流程並不通暢或者產品不完善，那麼導致客戶是有落差的。這種情況當他的問題得不到解決，他可能會把情緒發泄到員工上，這種情況下員工面臨的壓力是非常巨大的。這種情況下，可能會導致，就像剛才說的。白皮書說50%的從業人員是想轉行，他為什麼想轉行？那麼大家有沒有想過，他除了壓力大的話，會不會有另外一個原因？比如說他覺得這份工作沒有得到足夠的尊重，就是不夠體面，我想這是其中一個原因。

程青：其實這個方面我也經歷了很多。所以也很清楚我們服務的從業人員非常不容易，我想聽一下王總這邊，你們現在是怎樣的？

王美紅：我本身是做客服出身。到底今天這個崗位上來的時候，其實我每周每個月也會例行處理一些案例。以前我們處理投訴，對於客服的諮詢是真正以解決問題為目的，其實隨著現在行業的發展，變成互聯網+的時代，全民體驗客戶的滿意度，甚至是全民體驗師這麼一個環境下，變成我們解決客戶的不滿意情緒，甚至把客戶的期望值降低，甚至最終能夠跟客戶達到一個滿意的溝通就是解決問題，所以我覺得這也是解決問題的難點。有些時候問題在於我們跟他的溝通表達過程中，就隨之惡化了。所以今天對於客服人員的技巧就是傾聽能力、感受愛的能力，愛與被愛的能力。

程青：一個好的服務不僅是需要有這些我們在不停的付出，同時我們還需要有一個好的引導和好的環境。那麼接下來我們有請賈總跟我們說一下，因為賈總也有很多服務經驗的一位行業的嘉賓。

賈小娟：剛才兩位嘉賓說整體服務，客戶對於服務的要求越來越高了。我可以從其他兩個方面談一下，首先談一下客戶從業者本身的情況，大家也看到了。他本身都是一些應屆畢業生，或者說是工作三年以下這樣的人群。本身他對職業的職業素養，我覺得沒有培養起來。我們每天在工作，無論做各個行業，一定會各種情緒，不好的事情。可能大家都有這樣一些處理的能力，但是他們沒有。第二就是工作環境，有可能都是外包，他距離總部會有距離上的一種，雖然距離不是問題，但其實也是問題，因為歸屬感還是差一些。這是說從職業，從從業人員的性質和他和公司的關係。還有一點是說，本身客服在整個公司裡面的價值，其實也決定了從業者的一種困擾。客服在很多行業裡面還屬於一種非核心的業務，那麼作為客服的一線人員，首先我們說他是企業窗口。那麼包括產品問題包括技術問題，各個部門的問題，面對你的時候都是你的問題。我經常跟員工說，客戶不會問技術BUG，他只覺得我有不滿我沖你來。

但是我後面的是，用戶反饋這些問題的時候，企業做什麼？企業是不是非常重視這個東西？可以把後面的流程都能夠建立起來？其實不見得所有的公司都可以做到。那麼這個過程中很多一線的客服人員就有無力感和挫敗感，這個事情不是我做錯了但是我要承擔。這個我深深能夠理解，但是我又沒有辦法幫助你解決。我覺得這個可能也是從另一個緯度來看客服一線人員會遇到很多困境。從管理者的角度我們怎麼解決他們的問題，也是一個難點。

程青：對的。企業是怎麼看的？這個問題我們應該留給我們的戴總，戴總從企業經營角度看一下我們服務的從業者或者我們服務行業對於企業在企業裡面起到的關鍵核心作用，和對於企業經營閉環的作用到底是什麼？

戴天：因為我們在經營一個企業的時候我們經常問自己一個問題。我們到底是以產品為中心，還是以客戶服務為中心？之前我們還是比較偏向於產品這端。我們介紹千米網說千米網多少人，其中60%的研發。我們在這個過程中走了不少彎路在過程中，我們發現一個問題，我們的產品我們的研發有時候是聽不到客戶端的槍炮聲的。於是我們現在把產品為中心，我們慢慢轉移到以客戶服務為中心。客戶服務的團隊來引導整個公司對於市場上，聽到槍炮聲這樣一個敏感度，這就是我們在經營過程中我們的做法。

程青：其實剛才戴總的分享裡面有一點真的非常觸動我。我前兩天剛好碰到一個企業，他跟我聊。他說以前我們一直覺得我們的產品要做的怎樣快我們產品做的怎麼好，但是我們發現我們做的產品是我們以為客戶要的東西，但是並不是客戶真正想要的東西。他後來一直反思我想轉型，我整個企業整個產品想要轉型，我想要以客戶為中心，以客戶為導向的產品服務。那麼這一點上我們的鄭總給大家分享下，我們如何真正的做好產品為核心，或者以用戶為核心的產品服務，這一點上面我們的服務部門起到什麼樣的作用和什麼樣的價值體現？

鄭漢：剛才我覺得很多點特別對，做產品和做服務都是以用戶出發。但是客服這個行業在企業不同階段會有不同定義，比如創業或者前期階段，我希望客服這個團隊，等於跟前台業務有更多的緊密結合，我不單單把客服這個團隊定義為一個接收方，他應該參與到前端業務和產品建設，這樣一些建設和討論。這樣的話才能把客服工作做的更好。

舉個例子。我們轉轉作為一個交易平台，裡面會有很多糾紛處理，但是第一線的處理都是源自我們的客服，所以我們願意把更多許可權和職責放到一線的客服團隊，跟他們結合在一起，這樣的話整個客服團隊才有更高的價值。所有的老闆必須認識到我們百分之五六十，甚至更多的信息是來自一線的客服。第二個我們作為客服的管理者必須可以向老闆證明，我這麼收集這麼多信息，對業務和產品有激勵作用，不能是一個被動的接收方。我覺得這個在前期階段對於產品和用戶體驗，會起到一個積極的作用。

程青：那麼我們聽了從企業決策角度，從產品的角度看我們的服務價值應該如何體現，我們整個服務部門在整個企業經營過程中重要的作用。我們現在聽一下服務部門的負責人，他認為在企業經營環節中，包括用戶為導向的過程中他主要做哪些？大家的價值又會體現在哪裡？先請王總這邊。

王美紅：剛才談到客服所面臨的問題，包括我們今天的白皮書告訴我們未來行業給客服提供越來越多的幫助。但是客服不會消失，會跟我們的AI技術一起協同更好的服務客戶。我覺得我們的客服應該發揮更高效的作用，我們每天奮鬥在一線，和我們的真實客戶有交流。我們的劣勢在於，我們收集這麼多有效的信息，沒辦法向上反饋，甚至針對有效的反饋給高層的耳朵。所以我從事的多個行業企業我一直推要把客服做成風控部門。

我們有12字。第一是風控預判，如果一個很好的客服人員從業多年，甚至在一個崗位上超過半年以上，你不具備風控意識，不具備預處理和預判斷的能力，那麼就是不合格。還有一種是我們自身的價值沒有發揮出來。

第二個4個字是叫做復盤止損。當事情發生了預計了，後面面臨事情真正到線上來那麼你需要聯動相關部門。這個時候我們的價值也就更大的發揮了一層。

最後就是不斷跟進。前面有了風控預判，我們有了復盤止損，其實每個環節中都有遺留作用，我們接下來做的就是不斷跟進。這四個字看起來簡單，其實做起來很難，你把什麼作為你的目標，把什麼事情作為我們跟進的最終目標甚至是上線目標？這都是考察我們的能力。

程青：王總提到幾個關鍵詞我非常贊同，一個是能力。我們服務能力隨著技術產品智能化的發展，我們對於人員的要求也不斷的提高。第二個關鍵詞是技術，整個服務的大數據分析的技術，大數據運用技術在不斷的推進，甚至我們把服務前置到服務部門，甚至把產品前置到服務部門。第三個關鍵詞，我相信很多人都會接觸。那麼就是我們整個服務行業的變化。它的整個變化推動著我們整個消費升級，我們整個用戶的變化，包括我們客服從業者的變化。之前常老師提到為什麼客服人員覺得這不是值得一輩子去投入的一份工作？其實我們之前在團隊裡面，我一直跟團隊溝通，為什麼服務不是一輩子的工作？我就打算做一輩子，我過了十年我一直堅信我現在在乾的這件事情未來一定會大踏步的發展。所以我一直堅信未來還會做這個事兒，一直做下去。

所以在這裡我希望向常老師取取經，常老師走訪了很多企業也了解很多企業在服務上面發展的困難和瓶頸。所以我希望常老師可以給大家分享一下，服務團隊在企業經營過程中應該怎樣做好自己的角色，怎樣扮演好自己的角色？

常思危：其實我們發現目前國內大部分的客服部門都是，並不是一級的部門。這是一個很大的問題，為什麼這樣說？如果不是一級部門，那麼你可以申請的資源非常有限。當你發現問題之後你怎麼做一個反饋，你怎麼說？那麼這樣的話可以導致，第一個可能很多客戶的心聲沒有辦法傳遞，如何還原給公司的領導，或者其他的產品或者技術部門。這個會影響這個問題的解決。

第二個，給大家一種定位，客服部門就擦屁股的活，這個情況對於本身客服部門的人員來說，這是一種非常大的打擊。那麼這個會導致惡性循環，可能第二次第三次推動不了，他們以後出現這個情況，我選擇性忽略，所以導致企業出現什麼問題？可能我產品花了很多產品開發這個產品，而市場部門集大力量推廣這個產品，最終這個產品推廣下去已經有用戶在使用的時候，後端有問題。比如說銷售部出去，或者二次改良的時候我們的技術根據我們以往的產品做改良，而不是說根據用戶的導向做這塊的改良。所以最終可能導致我們產品慢慢變成一個失敗的產品，而客服部門在這個是一個感測器和催化劑的作用。所以如果讓客服發揮它的價值，首先它必須是一級部門，甚至它可以影響老闆的決策，甚至可以推遲產品的上市。據我所知目前國內我們知道小米的客服是有這樣的地位，如果它的產品上線的時候，因為它會做風險評估，如果會引發投訴。那麼小米的客服可以決定，要麼取消這個產品的發布，如果1號發布他可能推遲20號發布，請你20天之內改善，要不然是不允許上。

我們會發現現在越來越多的企業慢慢重視起來，如果他是一級部門，他發揮的作用非常巨大。這個時候客戶的心聲不再是抱怨，而是改良我們產品的催化劑。這樣導致我們的產品越來越好，而客戶的心聲得到落實，那麼客戶慢慢變成忠誠客戶，不僅僅是忠誠客戶，他可能自動向身邊的朋友和同事推薦這樣的產品，形成良性口碑效應。這些不是媒體宣傳達到的效果，所以這是一種良性循環。這是我的看法。

程青：服務真的是可以提升企業產品的口碑；同時我們非常清楚，因為在座都是行業專家，我們非常清楚我們挖掘一個新客戶和維護一個老客戶成本是是截然不同，同時老客戶給我們帶來的經濟價值和帶給我們的爭議也是非常之高的。那麼這邊我想問一下戴總，剛才常老師說了，我們企業對於服務要有絕對的重視。那麼我想了解一下，目前我們千米網對於服務的聲音，客戶的聲音是怎麼做的？

戴天：千米網的客戶服務團隊叫做客戶成功部。我想說客服的職能和放職能，有一個事件是這樣的，我們現在重視推廣的社交化，於是我們做全員營銷這個事情。結果數據拉出來一看，表現最好的不是市場部，就是客服成功部。我們現在想流量紅利逐漸消失，我們想客服在我們這個企業組織裡面他們就是最好的個體的IP，他們不只是做客服服務，他們在配合其他部門其他公司的經營活動中，可以扮演非常重要的角色。

程青：如果以後有機會我們一定要深聊一下，好好的有一些合作，深層次的合作。戴總也是我非常佩服的一位領導人，因為昨天晚上我們也溝通，他是非常有客服思維的領導人，我們後面還可以深聊。那麼賈總在這個方面你認為你們現在起到的作用或者現在做的事兒是哪些？

賈小娟：剛才幾位說了其他的層面。一起作業網以前也踩過一些坑，可能客服地位在企業不同的發展階段有不同的發展定位。我們重新整合自己的文化，把客戶至上放在首位。最後發現想要踐行下去非常困難，因為很多公司的文化都是這樣的；我們發現有一招特別管用，老闆是第一個服務的人，我們的老闆他每天抽時間看我們的用戶我們的老師怎麼布置作業，他把所有的東西發給產品總監。我們產品總監發現他一下能夠非常真切的感受到用戶，我們後來也成立了一些用戶反饋的業務部門，那麼當我們有第一線所有的產品發布之前，都會需要讓客服部門確認，去參與這裡的討論。比如有沒有風險？是不是能夠發布？是不是有灰度？這樣的一些東西。那麼發布之後第一時間客服遇到各種問題，比如有一個三個我們有不同機制，然後後面迭代，這個產品要不要做。這個可能不是提高客服的服務意識這麼簡單，是提高整個公司的服務意識。

第二個就是客服的管理者需要把服務作為一種產品，我覺得服務應該是產品化，客服人員需要有這種產品意識，把整個產品從它怎樣切入到客服，包括頁面、字體、設計，包括所有的東西做成產品，有了產品定位我們知道它會一直迭代，可能對於我們整體客服的整個發展也有一個很好的支撐作用。

程青：賈總的分享過程中提到很多次的產品。其實我一直在想其實服務部門，包括服務部門一個部門想要把客戶體驗甚至用戶體驗做到極致是很難的。所以整個用戶體驗的極致是整個企業每個部門，包括產品、技術、運營、市場、銷售等等，需要具備這樣一個客戶思維。那麼說到產品，我們的鄭總剛才說到了產品總監。我們的鄭總在整體和服務部門的配合過程中，你們是如何實現客戶第一客戶導向的？

鄭漢：我分享一下我自己的感想。剛才說到大愛至親，這個是說我們用戶和客服的關係。我們企業內部，剛才講了CEO、技術、業務、客服、產品，這麼多角色能不能把這個心凝聚到一起，全部是從這個裡面出發，去針對解決本身用戶的問題，這是一個非常關鍵的點。

第二點我對於客服管理者有要求，之前經常出現說用戶反饋說我打你們400，你們400老是接不通。客服說我們派了很多人，就是只能處理這麼多單。但是他們兩個緯度不站在一起，所以我們業務管理者有時候思考，你一定有一個意識，你明白用戶體驗是符合用戶預期，就是服務能力和用戶預期能不能匹配一起，這是一個重要的問題。所以我們說這樣一個提法的時候，必須有這樣一個思維。用戶預期和產品服務，怎樣能夠在一個點上做到最好的匹配？這裡可能需要網易七魚這種產品的介入，也可能雲技術甚至是智能機器人，甚至是我們人工的這些流程和規範，第一線第二線怎麼接？裡面具體的產品怎麼銜接和推進？這一點是必須要一步一步做到位。客服這個點，不太可能放一個很大的招，它是必須潤滑到我們的每天的日常工作中，但是方向和心是必須在一起的，這是非常關鍵的點。

程青：其實我也希望今天藉助這樣一個交流大會，倡導大家未來可以理性的投訴，然後對服務人性多一些包容多一些理解多一些關愛。其實整個服務的路非常長，服務人員所擔當的責任和他們所承受的壓力，其實也是非常之大的。所以說在儘力幫助客戶解決問題的同時，我們也希望所有的服務需求者和服務者，可以更關愛我們這個行業，同時我們也希望在這個行業的未來我們的服務人員可以變得更加專業。因為我們的智能化和大數據越來越發達，所以未來這是一個專業的行業這是一個專家的行業。今天非常感謝我們各位嘉賓可以來到這裡跟大家做分享。