NNGroup對印度手機用戶的研究報告【UXRen譯#140】
作者：SAMYUKTA SHERUGAR and RALUCA BUDIU（翻譯：嘟嘟 審校：alina wong）
摘要：印度的移動用戶對手機內存與數據流量消費的關注度較高，會限制應用的安裝數量；經驗用戶主要根據應用的使用頻率來決定是否安裝app，而純移動用戶還會考慮不安裝app的機會成本。印度移動用戶有多人共享手機設備的習慣，多人共享設備時會使用APP鎖來保護個人隱私；經常使用一次性密碼登錄。
你是否思考過這樣一個問題：在使用智能手機之前，移動設備用戶的台式電腦使用經驗的有無，是否會對他們的手機使用行為產生影響？我們無法通過發達國家的用戶研究來解答這個問題。
發達國家的大部分主流用戶都同時具有移動設備（手機）和台式電腦的使用經驗。例如，根據Pew互聯網所做的調研，只有10%的美國成年人將手機作為在家訪問互聯網的唯一途徑。而這一小部分用戶與主流用戶之間應該存在多方面多層次的差異。因此，對有過台式電腦使用經驗的用戶所進行的研究，並不能夠充分代表另一部分用戶。
相比之下，在發展中國家，我們經常遇到技術「跨越」的現象，即，用戶繞過中間較為「舊的技術」，而直接使用最新技術。在本文案例中，許多印度主流的智能手機用戶並沒有使用台式電腦的經驗。
為了更好地了解新興市場的移動用戶行為，我們針對印度市場進行了一項智能手機的可用性研究。該研究召集了10位用戶（以下簡稱「參與者」），分為兩組，每組5人：
- 第一組：只使用過移動設備的用戶（以下稱為「純移動用戶」），他們主要通過手機上網，之前沒有使用台式電腦的經歷。
- 第二組：有台式電腦使用經驗的用戶（以下稱為「桌面經驗用戶」），他們在使用智能手機之前使用過台式電腦上網，並且除了手機之外，平時也經常用電腦上網。
本次研究目的主要有2個：
- 探索純移動用戶和桌面經驗用戶之間的差異；
- 調查類似印度的國家的移動用戶所特有的行為特徵。
桌面習慣的遷移
西方國家的研究表明，用戶一般很少在手機上保存網頁書籤(bookmark)，這可能是由於大部分瀏覽器的書籤都是一個被隱藏的功能，難以被發現。總體來說，印度用戶保存書籤的概率也比較低。但是，桌面經驗用戶保存網頁書籤的頻率要高於純移動用戶。這部分桌面經驗用戶，似乎將其在電腦端瀏覽器中建立書籤的習慣沿用到了移動端。
然而，實驗參與者中的純移動用戶均表示，他們從未在手機上使用過網頁書籤。有些人甚至不知道手機瀏覽器中可以添加網頁書籤。多人表示，相比添加書籤，他們更願意再次搜索，根據歷史記錄回到上次瀏覽過的頁面。
對手機存儲和數據流量的關注
本次研究中的多名參與者使用的都是低端安卓手機，RAM容量和ROM容量均很小（RAM: ~512MB，ROM: 8-16GB）。此外，印度對數據流量套餐的限制很大，套餐外的流量價格很高。因此，手機的性能、存儲、以及數據流量消費對印度用戶的手機使用行為造成很大的影響。
但是，儘管這些問題對純移動用戶和桌面經驗用戶的手機使用行為均產生了影響，其中桌面經驗用戶對數據消費的關注度似乎要低一些。可能是由於他們在使用電腦瀏覽網頁時，更耗費流量，因此對手機端的數據消耗不再那麼敏感。
為了解決手機存儲空間有限的問題，印度移動用戶通常會限制本地APP安裝的數量。這樣一來，用戶對本地應用程序（native app，即需要安裝到本機的APP）的安裝減少，轉而使用網頁或者網頁應用程序（web apps）。
在選擇安裝哪些APP的時候，桌面經驗用戶和純移動用戶的考慮也有所不同。
桌面經驗用戶往往只會下載安裝使用頻繁的應用。（這種現象和世界上其他地區的移動用戶相同，只是印度用戶更加明顯一些：對於經常用到的功能，他們下載安裝APP，對於不常用的，他們使用網頁）
其中一個參與者下載Zomato地圖時遇到了存儲空間不足的問題。當她在手機上為安裝ZOMATO地圖騰出空間時，她講到「之前我安裝過這個應用，但是手機經常顯示內存不足，所以（我把它卸載了），需要用的時候就使用網頁版」。
相比之下，在選擇是否安裝某APP的時候，純移動用戶除了考慮存儲空間的問題，還要考慮它的機會成本。換句話說，他們要考慮瀏覽器服務（即網頁版APP）的可用性和服務質量。例如，其中一位參與者雖然經常使用Facebook，但是她還是選擇不安裝Facebook應用，而使用網頁版。她的理由是，網頁版的Facebook已經做的夠好用了。然而，她卻安裝了MiniMovie（幻燈片編輯APP），儘管她只是偶爾使用。她說，因為就算她能找到一個幻燈片編輯的web應用來代替，體驗也沒有MiniMovie那麼好。
桌面經驗用戶使用任務管理功能的比例要高於純移動用戶，這可能是由他們之前使用台式電腦的經驗導致的。他們通過任務管理來解決手機內存不足的問題，例如，他們會不停地殺死後台程序，「防止手機崩潰」。
純移動用戶使用另一種方式來解決內存不夠的問題，同時滿足他們對數據流量高效利用的需求：使用輕量級的瀏覽器，使用支持應用與文件離線傳輸的服務。諸如UC瀏覽器和Opera Mini之類的瀏覽器使用數據壓縮技術和雲服務（從最近的伺服器下載數據），以減少頁面載入，達到流量消耗的最小化。一位用戶說，「Opera Mini消耗流量少一些，Chrome消耗數據多一些。」「我的手機RAM太小了，所以沒有安裝Facebook應用。」
輕量級的瀏覽器允許用戶在不安裝Facebook的情況下，接收來自Facebook的通知。上圖是UC瀏覽器中的Facebook登錄界面。用戶說，「由於它更快並且耗流量更少，所以我現在只用網頁版Facebook。Facebook上的通知都會自動顯示在屏幕的通知欄上，比如說朋友的生日提醒或者消息通知。」
印度移動用戶還通過將應用保存到SD卡，來擴展手機內存，通過這種方法來「拯救」APP。一些用戶甚至用瀏覽器下載壓縮版的應用安裝包到SD卡，然後在本地解壓、安裝，從而最大限度地減少數據消耗。
「如果你使用UC瀏覽器，可以將APP保存到SD卡。（你再將APP安裝文件發送給我）我就可以在沒有網路的情況下安裝APP……我從不會在手機上安裝過多的APP。」
類似SHAREit的服務，允許近距離手機傳輸應用和文件，而無需使用互聯網。這樣，用戶就可以從朋友的手機中獲取app，而不必消耗寶貴的數據流量。
（左）SHAREit應用使得用戶可以不用網路，將文件傳輸到附近的手機上。
（右）傳輸已下載的應用程序。
一位用戶表示，他使用SHAREit是「為了在沒有網路的時候，發送或接收應用程序。並且用SHAREit傳輸比從網上下載用時更短。相比較而言，網路下載卻耗時更長。除此之外，我也用它來共享媒體文件。」
由於印度用戶在選擇安裝app上尤為挑剔，所以app公司不得不精心設計激勵措施來說服用戶，他們的app確實能夠提供很多價值。許多網站在一些app中推出特有的促銷活動，以此推廣這些app。
Lenskart等公司通過在某些app中提供特有的促銷活動，來說服用戶下載app。
另一些公司，例如Flipkart，已經響應了用戶的需求，提供強大的網頁版app，支持離線時使用，並且其用戶體驗與本地app不相上下。（這種移動網頁應用也被成為「進化版」應用。）
在數據流量昂貴、手機存儲有限的情況下，設備製造商預裝在手機上的應用(bloatware)對用戶體驗造成了很大的影響。智能手機通常有大量無法刪除的預裝應用。本次研究的參與者都非常討厭這些預裝應用，它們讓本已捉襟見肘的手機存儲空間更為擁擠。
在手機的17個預裝的谷歌應用中，她只使用過其中3個：Chrome, Gmail, 和 YouTube。（上圖來自可用性測試錄像的截圖）
設備共享和應用鎖
在印度，多人共享一部手機是十分常見的。通常，一個家庭中智能手機的數量比家庭成員數要少，家庭成員之間需要共享手機。由於印度的隱私文化（與西方國家的）差異，人們是可以借用朋友或親戚的手機來瀏覽照片或打電話的。在這種情況下，隱私保護功能就變得尤為重要，用戶需要限制其他用戶對手機上的敏感信息（例如簡訊、聯繫人或者Facebook）的訪問許可權。
本次研究發現，針對手機共享中的隱私保護問題，最常見的解決方案是應用鎖（以下簡稱app鎖）。app鎖允許用戶完全或者部分地鎖定某些敏感應用程序，只有輸入PIN密碼或者手勢密碼才能夠訪問這些應用程序。通過特定的設置，app鎖也可以隱藏應用程序中的某些敏感數據——例如，隱藏手機圖庫中的部分圖片。
（左）NQ Vault具有app鎖和數據隱藏的功能。
（右）通過密碼來控制app訪問許可權。一
位Vault用戶說：「我用Vault來鎖app，主要是用來鎖定WhatsApp和[Facebook] Messenger，以保護隱私。要打開app，必須先輸入密碼才行。即使有消息通知，Vault也會隱藏消息的內容……如果手機里有我的私人圖片，我也可以隱藏圖片。」
app鎖的存在就像一個悖論。在可用性研究中，我們經常發現用戶抱怨「登錄牆」（login walls，一些網站要求用戶必須先註冊或者登陸才能使用app或瀏覽網頁內容，這些註冊/登陸頁面即被稱為「登陸牆」），但現在，多人同時共享設備時，用戶又自願使用登陸牆來阻止他人對個人隱私的侵犯。
使用一次性密碼（OTP）來註冊和登錄
在印度並非每個人都有email賬號或者Facebook賬號，但是，每個移動用戶都會有電話號碼有來接收簡訊。因此，印度的app和網站允許用戶使用電話號碼註冊。用戶輸入電話號碼，站點向該號碼發送一次性密碼（OTP），用戶即可使用該OTP進行註冊或登錄。通常情況下，用戶甚至不需要手動輸入OTP，站點會從簡訊中直接抓取OTP，自動填入。
（左）用戶輸入電話號碼註冊Swiggy 應用。
（右）用戶輸入電話號碼後，手機即接收到OTP。
註冊成功後，用戶可以選擇使用固定密碼或者OTP驗證來登錄。
OTP也可以幫助移動用戶在電腦端進行註冊或登錄。下圖中的網站將OTP發送至用戶手機，然後用戶將其輸入到電腦。（這是「全渠道體驗」的一個例子，即用戶在其中一個渠道中（電腦端）利用另一個渠道（移動端）的能力。
一個用於購買、銷售預售產品的網站http://Quickr.com，提供email登錄和OTP登錄兩種選項。用戶每次登錄時，都會收到一個OTP，因而不需要記住密碼。
值得注意的是，OTP還為用戶解決了記憶密碼這一大難題。它還為用戶免去了在移動設備上手動輸入密碼的麻煩。因為常規密碼通常同時包含有特殊字元、大寫字母和小寫字母，如果是手動輸入的話，會十分繁瑣。
手機支付：現金與在線錢包
在印度，不是每個人都有信用卡或者銀行賬戶。而手機為這些沒有信用卡或銀行賬戶的人提供了金融工具的替代品。
ICICI銀行允許用戶通過簡訊向他人匯款。
用戶可以使用簡訊向他人匯款，簡訊中包含交易和身份驗證的詳細信息。接收者收到簡訊後，使用簡訊中的信息從ATM機中取款。這種交易不要求用戶使用銀行賬戶或者ATM卡。
類似Freecharge的支付門戶應用，允許用戶將錢存入在線錢包，然後使用在線錢包在實體商店付款。Freecharge的商戶付費功能，用戶將註冊手機號和Freecharge的PIN輸入到商家的POS機中。支付時只需要提供手機號碼即可，而不需要現金或者銀行卡。
結論
本次印度的手機使用情況研究發現，純移動用戶和桌面經驗用戶在手機使用行為和關注點方面幾乎沒有差異（純移動用戶指的是只通過手機上網的用戶，桌面經驗用戶指的是會使用手機和電腦兩種方式上網的用戶）。雖然桌面經驗用戶很容易將其在電腦端的行為（例如瀏覽器書籤、多任務管理）轉移到移動端。
但這兩類用戶都十分關注手機存儲和數據（流量）消耗，並且限制手機上本地應用的安裝數量。桌面經驗用戶主要根據應用的使用頻率來決定是否安裝一個app，而純移動用戶還會考慮不安裝app的機會成本——也就是說，他們能否找到一個提供相同功能和體驗的web應用來作為替代產品。無論哪一種類型的用戶，都會共享手機，並且使用app鎖來保護個人隱私。
在國際化研究中，我們往往發現，世界各地用戶的使用行為之間並沒有很大的文化差異，而只存在一些細微的差別。世界各地的用戶都是一樣的。最大的可用性問題往往源於人類思維與計算機特性之間的差異，這種差異的影響要遠遠大於不同國家的人之間的差異。
本次針對印度用戶的研究結果與之前的常規研究有很大不同：本次研究中所觀察到的印度的常見移動端解決方案（例如，使用app鎖以及輕量級瀏覽器）幾乎從未見於西方用戶的移動端可用性研究。然而，這些解決方案的確解決了移動設備使用過程中用戶經常會遇到的問題：比如，當我們將手機借給別人拍照或者看新聞時，剛好彈出了令人尷尬的消息通知。儘管發達國家的用戶中只有一小部分會使用精簡版/輕量級的瀏覽器，但是他們確實還是會關心手機的存儲能力，只安裝較常用的app。
理解並研究印度的移動用戶所遇到問題和解決方案，不僅能夠讓我們洞察到如何為發展中國家的移動端用戶提供服務，也能教我們如何為特殊用戶群體（例如完全依靠手機訪問互聯網的用戶）設計更好的產品。另外，也為我們提供了解決普通用戶的使用問題的思路，例如，如何保證個人信息的安全，防止意外的信息泄露引起的尷尬，如何解決記憶密碼和手動輸入密碼的難題。
作者：SAMYUKTA SHERUGAR and RALUCA BUDIU
譯者：嘟嘟 審校：alina wong
原文鏈接：Mobile User Behavior in India
發布日期：2016-09-04
頭圖素材來源：http://st1.bgr.in
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