黑白臉策略：軟硬兼施為何如此有效？

黑白臉策略是一種談判中常見的策略。

我們可能會遇到這樣的經歷：在商場為一件衣服的折扣問題與銷售員僵持不下，到最後，銷售員一臉無奈地說：「不好意思，折扣問題我實在做不了主，那我打電話問問主管。」等與主管通完了電話，銷售員說：「我和主管說了，您是老顧客。他破格給您從七折降到六點五折，但六折是不行了，真要賣六折我們都賠本了。」

電視劇里也常會出現這樣的場景：在審訊的開始，主事人會派自己的手下對犯人大聲呵斥，拳打腳踢，威脅著再不從實招來就會殃及全家。等手下一番恐嚇後，主事人反而會很和氣地說：「XXX，你這樣守著秘密又是何必呢。只要你說出來，就不用再受這牢獄之苦了。」

在商場的例子中，銷售員是黑臉，拒絕顧客的折扣要求；主管是白臉，給老顧客降了半個折扣。在電視劇場景中，手下是黑臉，對犯人威逼恐嚇；主事人是白臉，溫和地給犯人一條「出路」。

在這些情況下，黑臉一般會首先出現，給談判的另一方施加壓力，造成恐慌、不安的情緒。之後白臉出現，緩和局面，安撫談判的另一方。根據心理學上感覺的對比效應，在黑臉給另一方造成巨大的壓力，讓對方充分認識到問題的嚴重性時，白臉的安撫會有更強的效果，解決方案會更讓對方接受。

在看到銷售員對摺扣問題堅決的態度後，我們很可能會認為折扣是很難降低的了，找主管也是在做最後的嘗試。主管同意降低折扣的做法也超出了我們的心理預期，讓我們感覺：「哎，雖然沒如願降到六折，但這鐵公雞能降半個折扣也不錯了」，然後樂滋滋地接受這個折扣，還認為這筆買賣比較值得，即便距離我們的預期——六折，還有些差距。

而電視劇場景中，在經過一番恐嚇後，犯人可能會形成這樣一個預期：「這次慘了。落在這樣一幫惡人手裡，肯定會被折磨得生不如死。」而當主事人登場，溫和地勸犯人招供時，犯人會感覺比較意外：「看這主事人和和氣氣的樣子，說不定還有一條生路呢。」在情緒的波動下，犯人可能會經歷更強烈的思想掙扎，更可能透露秘密。

可以看出，黑白臉策略，「黑」和「白」兩種手段，會讓談判的另一方產生感覺上的強烈對比；會施加壓力，促進問題解決，同時又不致談判破裂。

而在面對黑白臉策略時，我們可以嘗試：

（1）揭穿對方的策略。當商場的銷售員使用「不好意思，我要先和主管彙報一下」的方法時，我們可以直接指出對方的策略：「美女/帥哥，不用再玩一個唱黑臉，一個唱白臉的把戲了。我在其他旗艦店買的時候朋友給的都是六折，你們能給幾折我心裡有數。」這樣一來，銷售員就知道這一招對我們沒用了，在被識破的尷尬情緒下，說不定會給出六折的折扣。

（2）自己創造一個黑臉的形象。當商場的銷售員說：「這已經是最便宜的價格，不能再低了。」我們也可以創造一個黑臉出來：「哎，我還是學生，家長每個月零花錢控制得死死的，多花一點這個月伙食費都有困難了。您幫幫忙吧。」創造出一個嚴格控制零花錢的家長形象，說不定仍有一定利潤空間，急於賣衣服的銷售員會同意六折的折扣。

——————————————————————————————————

遠程心理諮詢請私信聯繫，

經授權發布的案例可見：（個案記錄1）自愈力：在苦難中燦爛的向日葵女孩 - 知乎專欄。

紙媒及公眾號合作請私信

——————————————————————————————————

拓展閱讀：談戀愛時總忍不住「作」，要怎麼辦才好？ - 覃宇輝的回答

我時而社交能力特強，時而特別恐懼社交怎麼辦？ - 覃宇輝的回答

歡迎關注我的主頁：覃宇輝 - 知乎
推薦閱讀：