近日思考炒冷飯（一）

一直比較喜歡看劉爽的公號，受此啟發，我現在也通過「今日分享」的模式，把一些平日的思考碎碎念發出來。一方面作為記錄，一方面也希望能更及時的把相關思考分享給大家。

為了能更好的閱讀，我打算每5個分享，就彙集成一篇文章，算是炒冷飯，也算是溫故而知新。

今天是第一篇。

#換個角度思考客戶成功

今天說說從「如何做好一件事」的角度思考客戶成功。

動機、能力、行為三個因素，基本就決定了最後的能不能做好一件事(也就是結果)。比如高考，首先你想不想、有沒有這個目標和願景，再是能力如何，再看你平時和臨場的發揮和表現。

如果成績比較差，還不努力，肯定結果不好；但也有很多，雖然不努力，但人很聰明，一看就懂一學就會，結果可能也不錯。

客戶成功也是一樣，客戶成功的前提就是客戶實現了好的業務結果，也和客戶的動機、能力、行為直接相關。

那麼，客戶成功管理，就需要清晰的洞察到客戶的這些情況，再有的放矢。然後，幫助客戶提升能力、學會正確的策略方法，甚至要幫客戶找到動機(所謂的洗腦)，才能讓客戶達成最終的成功。

反過來看，客戶為什麼流失，一定是結果不好，再往上追溯無外乎這些：客戶不想做了(動機不足，緊急度不夠)、沒人會做(能力不行)、做得不對(方法不對)。

因此，無論在搭建客戶成功體系，還是分析客戶流失願你因，通過把客戶成功拆解成這幾個點，思路會更加清晰，結果也更有價值。這是我最近一個非常有趣的思考，歡迎大家找我探討。

這段時間一直在出差，見客戶撩投資人，沒抽出來身好好寫文章，下一篇準備好好分析下銷售和客戶成功的關係和邊界，一個目前被問到最多的問題。

#SaaS問題可能並不在客戶成功

前段時間，我在朋友圈提過幾次，大多數國內公司執行問題都不大，大多數公司也都戰略懶惰，不願意花時間思考戰略，因為抽象、難。

昨天在飛機上聽何小鵬演講，說到UC的5次戰略轉型全是被動發生，在被阿里合併後參加總裁班學習，發現阿里過去竟然有15次大的主動的戰略轉型，充分體現了戰略思考的價值。

傅盛爸爸也多次提到：升維思考，降維打擊。比別人更高的維度想清楚方向，執行的時候比別人更兇狠。

這次去北京短暫的兩天，和美洽CEO和CTO交流後，從更高維度去思考整個SaaS行業以及我現在做的客戶成功，發現之前的很多看法，大多停留在方法的層面。

比如，國內SaaS服務商的產品能力、目標客戶的清晰度等等，都非常薄弱。在一定程度上，客戶成功並不能直接挽回這些問題帶來的客戶流失、客單價不高等問題。換句話說，很多SaaS的問題，並不在客戶成功。

可以看出幾個點：1、如我之前一直強調，梳理好客戶分群、PMF驗證、價值主張、解決方案(最佳實踐)等，是做好客戶成功的前提；2、很多公司意識不到這些問題，需要客戶成功系統性做梳理，驅動公司定位清楚增長的坑到底在哪。3、客戶成功需要被更高的層面重視，而不僅僅是生命周期管、風險管理等這些方法策略。

基於這點，我也會做更多的反思，不讓我自己以及大家進入「懂得很多客戶成功道理，依然做不好SaaS」的窘境。

#客戶成功從0~1並不難

昨日做了份關於客戶成功軟體的需求調研，得到了很多朋友的反饋，非常感謝。

讓我很欣喜的是，很多界定所在企業處於基礎或進階階段的朋友，都是些老朋友。通過閱讀公眾號，並長期和我們保持交流，逐漸梳理出一些客戶成功的方法，並落地實踐。

一方面，這是對我們很大的鼓勵；另一方面，雖然萬事開頭難，但也說明完成客戶成功從0~1並沒想像中的遙不可及，多看公眾號文章，不懂的找我多聊，一定會對你的業務大有裨益。

也就順便再啰嗦幾句客戶成功從0~1的幾個關鍵點：

首先，做好前置準備至關重要，例如客戶分群、對應的畫像、是否滿足PMF、對應的價值主張和解決方案(產品和服務)、最佳實踐等，到底有沒有想清楚，並有相應的驗證。

然後，做好活躍和擴展，活躍的關鍵是生命周期管理和客戶風險管理，擴展需要對應著解決方案先梳理清楚有哪些可擴展的產品和服務，以及應該通過什麼樣的方式真正做好觸達和轉化。

做好這兩大塊，基本就有了初步完整的體系，再搭配好相應的組織結構和團隊，甚至可以不需要工具，也能順利運轉。

#最佳實踐落地的一個基礎三個關鍵

上次說到客戶成功其實取決於解決方案的最佳實踐的落地效果。

最近聊了不少客戶，對於落地效果這件事有了一些新的體會：

一個基礎：客戶以及客戶與企業(產品和服務)互動數據

在一個智能商業的競爭環境下，沒有客戶以及互動沒有在線化就沒有數據，協同也做不了，更不要說數據智能優化策略和流程。

三個關鍵：策略、行動方案、資源配置

策略：最為重要的一點，在什麼場景下觸發該做的標準化動作、需要解決的風險、值得跟進的擴展和機會，這個需要敏捷式的快速迭代，有些客戶甚至花費一年多才打磨完善；

行動方案：針對上述場景的行動方案，包括內容、機制、媒介，並基於效果做反饋優化；

資源配置：企業的資源有限，如何提高資源配置能力，提高人效是另外一個核心話題，不過相對來講，國內企業都不太關注這點，大不了多加幾個人。

如果一家企業能把這些想清楚，其他只是運營方法論的問題，最痛苦的莫過於道理(方法論)我都懂，就是做不好客戶成功。

這些關鍵詞還有很多值得深究的地方，我也會持續迭代更新我的思考。

#先有最佳實踐，再有客戶成功

我之前給客戶成功的定義比較抽象，即企業要以恰當的體驗滿足客戶不斷變化的需求。

今天給一家給學校/培訓機構做解決方案的SaaS企業做諮詢建議。老闆是資深教育大咖，有被證明的最佳實踐，卻並沒有很好的落到產品、銷售以及客戶成功經理這些一線的業務人員上。最後客戶並沒有得到真正成功，續約也不太好。

我突然明白一個道理：說白了，客戶成功就應該是把一個最佳實踐的解決方案有效的傳遞給客戶，讓客戶需求得以滿足，獲得真正的價值。

這個最佳實踐包括認知、策略、工具使用、組織和人員。

客戶成功管理就變成了如何將最佳實踐有序的拆解剝離，並在合適的時間通過合適的媒介以合適的內容傳達給客戶，並監控相應的效果。

很多企業做不好客戶成功，不是方法不對，是根本不願意花時間思考和驗證最佳實踐。

你給客戶提供的最佳實踐到底想清楚了么？

我已全職創業，立志於幫助中國SaaS企業實現客戶成功驅動業務增長。目前，為SaaS企業提供全方位的客戶成功落地諮詢，具體服務形式詳見：歷時133天，我決定出來賣！