讓客戶乘興而至，滿意而歸

讓客戶乘興而至，滿意而歸

近日，攜程閩贛大區團建在最佳城市地標酒店-漳州佰翔圓山酒店，圓滿舉辦。

這次團建活動，攜程方面提前一個月就在篩選酒店。儘管佰翔圓山12月預計出租率97%，為了增進與攜程的緊密關係，同時向攜程團隊展示酒店的配套優勢和服務文化，酒店還是積極爭取。攜程方面經過半個月的考慮和挑選，最終從與其有合作的福建區域171間五星級酒店中，選定佰翔圓山酒店。共有44位攜程的夥伴參加了此次活動。

為什麼選擇漳州佰翔圓山酒店？

攜程在閩贛地區簽約大小酒店過萬間，五星酒店也有近300間，選擇範圍甚廣。

私下了解到，選擇圓山基於以下考量：

1、有主題特色的五星級酒店優先，比如有溫泉。攜程畢竟是500強大公司，合作的酒店眾多，選擇也多，主題五星酒店是首選。

2、兩小時車程之內。度過一個周末，時間較為寬鬆。

3、有良好的品質和口碑。

4、在攜程上的銷量不錯，團建放過來，既是一次考察體驗，也是對酒店的回饋和認同。

「嚴進寬出」帶來更多驚喜

客戶預期越高，越難以滿足。所以，需要對客戶預期適當引導。

在這次洽談過程中，酒店採取「高開低走，嚴進寬出」的策略。即：開始時一切按正常報價，當然也有照顧到對方的預算標準，並沒有讓對方為難。只是對方提出免5名兒童的溫泉和免費提供場地時，我並沒有立即答應。事實上，攜程現在一年可以為酒店帶來超過7000個間夜的客房，超過400萬的總消費，是酒店大客戶，酒店當然要給出優惠的方案。另一方面，這是攜程的公司行為，對方本身就有預算，所以只需要在其預算範圍給予優惠即可。對於酒店來說，12月是旺季，預測有22天滿房，全年出租率77%。接這一團只是錦上添花。所以，酒店接待這次活動可以做到不卑不亢。

「嚴進寬出」的最終目的，是要給對方製造驚喜連連，要讓整個攜程團隊「乘興而來，滿意而歸」。

充分的準備工作，力求呈現「上善若水，溫暖親切，多姿體驗」品牌服務內涵

1、收取定金，開始準備。儘可能了解客人詳細信息。

2、製作EO單，在晨會上通報此次活動的重要性及注意事項。

3、GM在晨會上下達動員令。只是周末GM不在酒店，檢查時有部分環節沒按EO單準備。

4、提前備好晚餐券，安排好備用的活動場地。

5、在客人到店前，親自查房，檢查房卡及布置（其中一間領導的房卡有問題，及時報修）

6、在各階段給予必要的溫馨提醒。比如，入住前，提醒所有人帶身份證，泳衣，盡量在14點後到店。出發後，注意安全。提醒餐位保留時間及早餐高峰時段。看到有些夥伴晚餐有飲酒，提醒酒後不宜泡溫泉。多次確認保留的VIP房到店時間。

「多重驚喜體驗」

1、主動為對方領導免費升級至套房，按酒店能提供的最高級別對房間進行布置。

2、為每位夥伴提供酒店紀念品作為伴手禮。

3、免收押金，延遲至14點退房，允許多次進出溫泉區。滿房時如此做法，無疑是尊貴禮遇。

4、所有房間送歡迎水果。

5、將4樓泳池外草坪作為對方活動場地。

6、夜床服務。

7、本來是保證預定，考慮到特殊合作關係，如果人數有少量浮動，允許以體驗券作為回饋。

8、收益總監親自迎來送往，多名S&M管理人員跟進，體現酒店的重視，並確保接待順暢。

服務永遠沒有最好，只有更好

目前，漳州佰翔圓山酒店在攜程上的點評數4246條，超過2家主要競爭酒店點評數之和（萬達2361，皇冠1824），用戶推薦率99%，不僅是本地第一，在全網也是名列前茅。

服務永遠沒有最好，只有更好。總的來說，這次接待圓滿順利，賓主盡歡。

攜程福建大區酒店採購總監陳美瓊女士表示，此次活動非常完美，酒店的硬體和服務給大家留下了美好的印象，漳州離廈門又近，以後有朋友或客戶來漳，一定首推佰翔圓山。隨後，基本敲定本月21號一場回饋活動再次選定佰翔圓山。在2018年，雙方將建立更緊密合作，發揮各自優勢，資源共享，互惠互利。