評價一個產品好壞的簡單準則：NPS

如何評價一個產品的好壞？我們往往會給出一大批具體的指標，比如UV值，IP值，PV值，PR值，用戶轉化率，訂單支付率，重複購買率等等，這些指標往往是從運營方的角度，依託運營數據分析得出的結論，這些數據能更準確的描繪出產品的日常運營狀況，同時也意味的數據的獲得、分析相當複雜、繁瑣，哪有沒有更簡便的方式分析一個產品的好壞的呢？

在沒有閱讀《 Inspired: How To Create Products Customers Love》之前，中文名為《啟示錄》，還真不知道NPS這樣一個具體名詞的存在，雖然之前就有口碑的概念。題外話：這本書中文版的翻譯方式也是比較獨特的，七印部落採用眾包的方式完成此書的翻譯校對工具。

下面開始簡單了解下NPS，參考官方給出的定義：

【Net Promoter Score?, or NPS?, measures customer experience and predicts business growth. This proven metric transformed the business world and now provides the core measurement for customer experience management programs the world round.】

NPS，凈推薦值，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專註於顧客口碑如何影響企業成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業可以讓自己更加成功。

計算規則如上圖所示，最左側是最不願意推薦得分0，最右側是非常願意推薦得分10，劃分為三個層次，貶損、被動推薦和主動推薦，得分依次由低到高。

主動推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買並引見給其他人。

被動推薦者（得分在7－8之間）：總體滿意但並不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品。

貶損者（得分在0－6之間）：使用並不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續購買並且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，並讓你在負面的口碑中阻止成長。

總之，NPS就是我們的客戶願意向朋友們推薦我們產品的可能性，NPS得分值越高，說明我們的產品或者服務做得越好，反之則是需要繼續改進。比如你很願意向身邊的朋友推薦使用微信，但大概不會推薦一個玩後體驗不好的小遊戲。

擴展閱讀請點擊閱讀原文，了解NPS的操作模型。

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