極致服務定義家庭維修行業未來，e城e家的三年砥礪之路

10月15日，覆蓋全國10個省份51座城市的家庭生活服務平台e城e家剛剛度過了三周年生日，作為行業中為數不多的脫穎而出者，復盤e城e家三年來的發展歷程，我們最直觀的感受：家庭維修行業的未來已經雛形初現。

萬億級市場但痛點繁多，上門家庭維修行業僵局為何難打破？

首先要指出的是，家庭維修行業作為家政領域的重要板塊，其市場前景一向為業界所看好，一個公認的事實是，中國社會正在進入家庭小型化、人口老齡化、生活現代化和社會服務化的階段，另一方面，智能家居設備的花樣越來越多，消費者對這些設備的了解卻很少。這些環境因素導致了市民對家庭維修市場的需求日益強烈。

數據顯示，本地生活O2O市場快速發展,市場規模迅速攀升，2016年行業整體市場規模已超7000億，延續了每年40%以上的高增長態勢，家庭維修行業的前景廣闊由此可見一斑。

但與此同時，家庭維修行業的發展卻並不順利，不僅至今未能誕生一家像BAT或者新美大量級的公司，甚至提到家政、家庭維修，也沒有哪個垂直品牌是消費者能夠第一時間想到的。家庭維修行業在發展過程中也暴露出一些問題：

其一，可能存在的安全隱患。對於用戶來說，安全是第一位的，目前主流O2O家政服務企業均為平台模式，把具體業務外包，家庭維修人員都是小工、游擊隊，沒有建立起完善的制度約束，出現問題的時候也很難追責。

其二，信息不對稱導致上門服務價格雖有公示但不透明。同品類不同工人服務價格不統一、多收費亂收費現象難以杜絕以及維修人員虛報損壞程度藉以推銷配件等問題時有發生，這與家庭維修服務的非標屬性有著脫不開的干係。

其三，突發問題難以及時解決。相當大一部分家庭維修需求都屬於突發問題，例如燃氣泄露了，馬桶堵了，電燈泡不亮等等，往往都是需要馬上解決的。當前諸多家庭維修平台均需要提前幾天預約上門，這種服務及時性的缺失不僅會嚴重影響用戶體驗，也非常容易對企業口碑造成傷害。

厚積薄發打造極致服務，e城e家做對了哪些事？

其實，從當前家庭維修領域的諸多痛點中不難總結出，無論是可能存在的安全隱患，還是不夠公正透明的價格，亦或是突發問題無法及時解決均指向了同一個結果——用戶體驗難以得到保障。

而就是在這樣市場需求與日俱增，用戶體驗成為最大瓶頸的局面下，e城e家確立了「極致服務」的核心理念，簡單地說，就是創建標準服務機制，嚴格把控服務質量，將用戶體驗優化到極致。

圍繞這個理念，e城e家首先選擇了自營模式，藉助其母公司——新奧集團旗下強大的線下服務團隊，自建了一支強大的自營家庭維修團隊。自營模式雖然是重資產模式，有著前期投入大、成長周期長等門檻，但是也只有重資產模式才能完成基礎資源的優化配置，進而從全局角度保障好的用戶體驗。

舉個例子說，即使一個平台制定了嚴格的收費制度，外包企業的工人依然可以利用消費者不了解維修行業而進行亂收費，即使消費者事後發現，事情也往往難以說清楚，更難找到外包責任方，消費者只會選擇棄平台而去。而自營維修團隊如果出現類似問題，能夠非常精準的追責到個人並有效解決問題，這在提升用戶好感和留存層面的優勢不言而喻。

這也是e城e家和其他同類型平台的最大區別，正如在電商領域，京東通過可控性強、流程標準化的自營模式塑造的正品形象、極速物流等核心競爭力，最終坐大成為行業巨頭。e城e家自建維修團隊的自營模式不僅成為了核心競爭力，更通過其三年的探索和不懈努力解決了目前行業普遍遇到的問題：

1、從嚴制定技術服務規範，提升師傅准入門檻

e城e家首先要求自營團隊必須通過安全考核、服務考核、技能考核，同時獲得水電氣暖等七大項技術認證，方可持證上崗進入試用期，而在試用期表現優秀才可成為自營團隊中的維修人員。品牌自營本身就解決了家庭維修服務的安全隱患，對從業者的嚴格考核更為非標服務建立了標準制度，以專業性維修服務保障了用戶體驗。

2、用戶對業務流程全面掌控，過程可視且支付透明

在用戶端，e城e家則以APP可隨時查看訂單狀態的方式確保了用戶對業務流程的全面掌控。在價格方面也確立了統一透明的標準，不會出現上門議價、線下加價等問題。值得一提的是，e城e家對收費流程同樣進行監控，以確保用戶不會遭遇亂收費、多收費，這種模式充分體現出了e城e家極致服務的核心理念。

3、線上大數據手段助力線下布局，快速響應一鍵下單

更重要的是，e城e家基於蘇寧、保利、萬科等合作夥伴的數據信息，以LBS和大數據技術進行服務資源的智能匹配和自動派單，對服務站點完成了社區網格化的布局，以5公里為半徑配置站點和服務人員，通過官方微信服務號或APP推送信息，提醒網點的維修師傅及時響應，大大減少了服務人員因距離用戶過遠導致在途時間過長的問題。確保了突發性維修需求能夠及時解決，進而完成了用戶體驗優化和企業良好口碑的塑造。

時至今日，e城e家的業務已覆蓋全國10個省份的51座城市，擁有1000餘家服務站點，累計為1500萬家庭用戶提供服務，用戶滿意率超過98%。可以說，e城e家能夠交出這樣一份值得驕傲的成績單，正是由於極致服務的態度和穩紮穩打的技術贏得了用戶和市場的認可。可以說，以消費者為核心打造極致服務正是家庭維修行業的未來理念。

壁壘初成後的業務拓寬，e城e家還有更大的想像空間

e城e家創始人王子崢曾表示，e城e家目前仍需要持續性的投入，未來3到5年，公司的目標是要把用戶服務進一步做到極致。在堅定企業初心的同時，在家庭維修這一垂直領域形成核心競爭力。

作為新奧集團的全資子公司，e城e家在佔領家庭維修這一垂直領域的情況下，未來可以整合新奧集團旗下包括旅遊、健康等產業，還可以吸引和整合城市中優秀的家庭生活服務提供商，進一步向家庭生活服務平台發展，通過滿足用戶在家庭維修服務以外的諸如醫、食、住、行、游、娛、購等全品類需求，打造真正的一站式智慧家庭生活。

總的來說，在家庭維修這條道路上，e城e家已經用極致服務的企業理念引領行業，而在家政O2O乃至本地生活服務領域，仍然還有美團點評這樣的巨頭橫亘在面前。但就像在今天，你要找一家服務周到的火鍋店，會去海底撈；你要郵寄貴重物品，會首選順豐；你要打車，會拿出手機打開滴滴。或許在未來的某一天，當你需要家庭生活服務的時候，你會想到的是e城e家，讓我們拭目以待。