做好客戶成功，如何設計組織架構和分工

上篇文章，介紹了5種客戶成功常見的組織架構類型，這篇文章我們通過深度剖析Gainsight，一家專做客戶成功的SaaS企業，是如何設計自己的客戶成功組織。

思考本質原則

今年國內流行「思考事物本質」，那麼就從這個角度思考下，客戶成功的組織應該如何設計，下面提供一些參考：

• 客戶成功：幫助客戶實現期望的結果是首要目標，不管是新手啟動還是服務支持，目標都是圍繞客戶成功
• 客戶需求：組織的設計應該基於給客戶提供價值，而不是對企業的價值。例如，把「服務」這個詞從組織裡面幹掉，因為這個詞屬於企業的角度
• 保證自主權：區分清楚每個職能，保證各自足夠的自主權，減少不同團隊之間的內耗
• 明確職能：明確每個職能的職責和邊界，減少交代不清的重疊地帶，提高協作效率
• 為優秀者提供更多機會：提拔表現優秀者，讓他承擔更多責任
• 一個組織，一個理念：一個組織，不同的職能，需要在統一的理念下思考工作和協作

所以，Gainsight調整了自己的組織架構，將之前獨立的組織調整成由CCO統籌，3模塊協作的方式，並且將「服務」模塊改成以客戶角度出發的職能。

其中，客戶需求是最核心的要素，前面我們反覆強調，客戶成功包含兩個維度，客戶期望的結果和恰當的體驗，再轉換成和組織架構對應的角度來看，可以分成哪幾塊：

• 結果管理（outcomes management）：對應客戶期望實現的結果，將客戶的期望轉換成成功計劃、客戶活躍、證明ROI等，屬於客戶成功團隊
• 高效獲取價值（fast time-to-value）：對應恰當的體驗，如何通過一系列結構化的流程幫助客戶一步步獲取價值並實現商業目標，屬於新手啟動
• 解決方案輸出（solutions on-demand）：對應恰當的體驗，主要解決客戶的所有問題，包括日常服務、解決方案等，屬於技術/服務支持等

其中「解決方案輸出」，不僅僅包括工單處理，還有客戶需要更多諮詢服務或者解決方案的輸出，教會客戶如何更好的使用產品實現期望的訴求。此外，「解決方案的輸出」可以通過社區（客戶之間可以相互交流最佳實踐和心得）以及內容（幫助客戶自主獲取）來實現。

除了這3個面向客戶的職能，還設置了2個面向內部組織的職能：

• 客戶成功運營：協助CCO協調各部門，降低協作成本（後續會專門介紹）
• 培訓和支持：通過培訓或其他方式，確保面向客戶的職能能使清楚的了解產品功能，特別是對於產品迭代速度很快的組織，尤其必要

如下圖可以清晰看到一個完整的客戶成功組織架構，以及每個職能需要時h負責的具體業務。

需要注意幾個點：

• 客戶成功不僅僅是客戶成功經理，而是5個職能的綜合
• CSM歸屬於「客戶結果管理」職能，主要是保證客戶的商業結果能夠被實現，而不是回答客戶問題
• 客戶成功銷售也歸屬於「客戶結果管理」職能，在續簽那篇文章裡面，我也闡述了其中的邏輯

分工落地

即便設計了科學合理的組織架構，仍然有大量問題要梳理，每個職能到底應該負責什麼，怎麼做？

因此，我們嘗試給每個職能按照下面6個維度，做了相應的規劃，捋清邊界，高效執行：

• 職能使命，一句話描述，務必站在客戶的角度，而不是企業角度
• 業務指標，職能是否成功的衡量標準
• 成本預算，為職能提供的預算是多少
• 執行方案，為了實現職能使命和業務指標，分解出來可執行的戰術方案
• 風險點，潛在的執行風險和客戶風險，以及解決辦法
• 依賴關係，和其他職能部門的協作關係

可以在文檔中，為每個職能部門詳細的做規範，避免混亂不清。上面每個點都有一些注意點，這裡不再贅述，後期專文拆解。

舉個例子：客戶成功經理，CSMs

#職能使命#

幫助客戶客戶實現期望的商業結果

#業務指標#

留存：客戶健康度維度衡量，例如多少客戶從危險變成健康，甚至是健康度的每個指標的變化情況

擴展：擴展銷售數/銷售額，或擴展銷售線索數等

實施：CSQA量、客戶推薦客戶帶來的ARR、高級CSM和諮詢服務相關的ARR等

#成本預算#

提供給CSM的預算，根據客戶成功經理的輸出和整體年度持續性收入（ARR）的情況進行綜合分析，後續我們會專文介紹客戶成功經理的財務模型。

#執行方案#

包含但不止以下點：

• 和所有相關職能一起協作推進客戶期望實現
• 戰略會議：新客戶kickoff，了解客戶需求和需要的恰當體驗
• 協調客戶內部各利益相關方，推進落地
• 利用成功里程碑，幫助客戶確定目標，獲取價值
• 培訓、最佳實踐宣導、QBR等日常事宜

#風險點#

之前我們介紹過客戶健康度的構建，每個維度都有對應的衡量標準，針對客戶在每個維度的狀況，做出相應的行動。

除了上圖的維度，還有包括客戶續簽風險、和其他職能協調、資源受限等其他風險，也都應該提前做好預設和準備。

#依賴關係#

和新手啟動（Onboarding）的關係，核心是要保證客戶在新手啟動階段之後，具備了有序的開始全面落地的條件，包括：

• 新手啟動的完整引導方案，關鍵里程碑
• 新手啟動的相關產品、價值宣導等
• 新手啟動階段風險監控，及時主動解決問題，推進完成相應里程碑

和產品部門的關係，核心是讓客戶在產品上遇到問題能快速得到解決，至少是合理的反饋，保證客戶不流失，這裡的關鍵點是如何和產品一起做好需求優先順序的評估，實現價值最大化；和服務支持部門的關係，核心是保證客戶的服務效率和效果，遇見問題能及時提交，快速解決。

關於不同部門之間的協作關係，還是推薦RACI模型，分清楚界限。

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