什麼叫做真正的定製化解決方案，學著點兒吧！

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在「一分世界」的推薦里，介紹了一個2016年軟銀（SoftBank）的一個項目「Personal Innovation Act」：如何根據不同的客戶需求，做出創造性的定製解決方案。在其官網上的一個已出品的成果是《Analog Innovation》專案（可參考視頻： http://t.cn/RCmmc2X）。這個專案提供了六種為年長老人溝通作輔助的工具。

乍一聽會覺得有點奇怪，老年人的溝通設備？莫不是助聽器、老花眼鏡這一類的？但這裡的「溝通」輔助指的是更廣泛意義的communication。所有的信息或資訊的傳遞都屬於「溝通」範疇。

例如，在美國電影中傳統意義上的家庭，如《教父》，就極其看重一家人共同的用餐時間：

一家人共進晚餐，便是最重要的交流媒介。年長的家長與年幼的下一代之間的代溝，便要在餐桌上儘可能多被地化解。兩代人之間要在這有限的時間內儘可能多地去了解彼此。一家之主通常承擔著家族重擔，時間通常被安排得密不透風。「用餐」便成了最重要的傳授自己的教育和人生經驗給下一代的重要環節和承載媒體。

到了現代的網路世界，主流青年的溝通方式幾乎全部落在了社交媒體以及智能設備上。內容更加豐富絢爛，但是對於有一定年齡的人來說，想要適應這樣的方式並不容易。雖然智能設備的操作可能在主流人群看來是那樣容易。但對於從來都是以「眼見為實」的實物來構建世界觀的老人來講，這些方便的抽象，只會帶來難以逾越的屏障。

針對這部分高齡客戶群，《Analog Innovation》專案提供的六種輔助工具是：

[參考http://jedi.org/blog/archives/006175.html]

1. スマート黒電話 (Smart Dial Phone) 是傳統電話介面的視訊電話系統（視訊的部份透過客廳的電視機呈現）
2. SNS 新聞 (SNS Newsletters) 是把來自 Facebook、Twitter、Instagram 等社交媒體的訊息自動編排，然後透過藏在信箱裡的印表機，印製成書面報紙
3. リモート身長柱 (Remote Height Pole) 是先透過智慧型手機的身高量測軟體，量測及管理身高記錄，再連線刻印在家中的柱子上
4. クラウド VHS (Cloud VHS) 是傳統錄放影機介面的線上影片庫藏管理及播放系統
5. 影遊びオンライン (Shadow Play Online) 是連線手影通訊系統
6. メッセージ掛け軸 (Message KAKEJIKU, Message Hanging Scroll) 是實體掛軸介面的手寫傳訊系統

給我印象最深的是前四種輔助工具。讓我們仔細來研究一下這些案例。

スマート黒電話 (Smart Dial Phone)

先上圖：

長相就是這麼得直白質樸，上世紀的殘留物。然後，它多出來的功能是什麼呢？就是一旦老奶奶接起電話：

就會驚訝地發現，

自己家的電視被自動打開了，然後就可以開始視頻聊天了。

粗看起來，這個解決方案似乎沒什麼特別之處，更沒有什麼技術屏障。但是，評價一件產品或一個解決方案的優劣，不應該基於它運用了多少前沿的技術，而在於它解決了多少用戶的問題，以及它的解決方案為用戶帶來了多大的便利程度。

如果只是直接地把「智能手機」以及相應的「視頻通話服務」展現在老人家面前，他們一定會頭暈目眩。即便是使用設計簡潔的iPhone，老人家們也會被那稀奇古怪的鏈接網路、找到視頻通話App、開啟關閉在線視頻這些流程搞得暈頭轉向。

面對這些新科技，作為用戶的老人們卻不敢承認自己遇到的潛在問題：這些「新科技產品」是給自己的生活帶來了困擾的。因為「無法掌握新科技」就意味著自己是落伍的人群、是不求上進的人群。那麼理所當然地，在物競天擇的天然道理面前，這些「困擾」的根源，不是因為產品錯了，而是用戶自己「我」錯了。

可這正是科技帶來的陷阱之一。在信息時代，科學技術就是最大的權威。所有的考慮都是以技術為核心，以最新技術的呈現標準來作為判斷事務合理與否的標準。在這樣的情形下，世界的邏輯變成了：人，是為了適應科技而存在的物種，而不是反過來的（遠在文藝復興時期就被提出來的）以人為核心的世界觀，一切（包括科技）是為人服務的。在這樣的價值觀之下，老人家的需求，不再是產品需要解決的問題。老人們成了不能適應前沿科技的不合格用戶。

從這個角度來講，這正是這個Smart Dial Phone讓我震撼的地方。在我看來，它的最大的衝擊力是源自於它又回到了「以人為本」的價值觀念。它背後的設計理念遵從的是：用戶（高齡老人）本身是沒有錯的，所有的產品應該是去更好地順從用戶本身的行為習慣，並在此基礎上部署最新的科技、引入新的功能。

對於老人們來講，他們接受信息、與世界交流的媒介或者介面幾乎是固定的。隨著年齡的增長，學習能力在逐年下降。對於他們來說，熟悉的介面包括老式的電話，經典的方盒子電視機。或許，你會覺得將兩者放在一起形成一體的產品，智能手機，會更加便利。但是，對於這個特定的用戶群來說，為了 「融合的方便」而去增加一部分新行為的學習是更為困難的選擇。

這裡的重點不在於「融合眾多功能為一體」更好，還是「保留原始的落後形態」比較好。這裡的重點是，出色的產品經理應該敏銳地覺察出，什麼樣的方案對於他當前要去服務的客戶群是最好的。你不能夠粗暴地以運用了多少最新科技來作為評價標準，也不可以簡單地以保留了多少傳統的文化特色為準繩，這都是固定不變的以制度為核心的僵硬思路。你的真正標準永遠是，對於當前你要服務的用戶群體來講（基於他們的背景、習慣和生活方式），什麼樣的產品特性是最合適的。

所以，這個Smart Dial Phone選擇了將融合的科技（智能電話）拆分為更加適合老年人使用的兩部分：老式電話+電視機。把攜帶型的聽筒換成固定的老式電話機，把攝像頭和手機屏幕換成了僵硬呆板的電視機。但是，這種「退一步」方式，反而將用戶的學習曲線大大降低，提升了用戶使用的便利性。這，才是真正的「定製化」。為了服務於用戶，為了將用戶的體驗放在第一位，不惜把提升的、集中起來的技術拆分開來，完全地依照用戶的需求，甚至是用戶沒有意識到的潛在需求，定製出相應的產品和解決方案。

SNS 新聞 (SNS Newsletters)

完全運用上個世紀的郵筒：

從裡面取出一份熟悉的報紙。只不過呢，這份報紙的內容完全是由家人在社交媒體上的信息構成的，

然後被精心排版在一份報紙上，

通過郵筒內部的印表機將其列印出來。

同樣的，精心為高齡人群定製的服務。將主流社交媒體的內容，以「科技退步」的方式重新回歸到紙質載體上，並且完全按照用戶習慣，以郵筒的方式分發出去。

在這個案例中，集中體現了日本人在細微處的精心設計和極端的良苦用心。如果比照上一個案例，將社交媒體的信息放在報紙上，那是自然而然的推廣。但在本例中，它又向前推進了一步。不僅僅是承載信息的媒介（報紙或是虛擬電子信息）被精心地考慮和設計，就連獲取這個信息媒介的方式（取得報紙）也被精心地研究。

如果你只是單純地把一台印表機放在老人面前，然後讓它列印出一份承載了家人社交媒體信息的報紙，估計老年人依舊會對這個奇怪的大傢伙（印表機）敬畏不前。那些閃爍的紅綠燈光、富有科技感的鋒利線條，無一不在強烈地排斥著高齡用戶群。他們只能怯生生地順從機器的運轉方式，虔誠地祈求它能夠順利、正確地吐出一份自己需要的報紙。

但這個案例顯然放棄了這種粗糙的湊合解決方式，而是精心地去設計和考量產品的呈現方式。設計師們小心翼翼地把印表機隱藏在郵筒里，不僅順應了「報紙應該在郵筒中被獲取」的自然邏輯，還把那令人生畏的列印後台好好地封存在了產品內部，儘可能地不去干擾用戶的體驗，讓用戶可以心平氣和地通過整個服務過程。

不得不說，這真是令人感動和震撼的產品設計。因為它為用戶考慮了如此之多的細節。而這背後細緻繁重的工作付出，讓人充分體會到了設計者為用戶做出的努力。用戶可以的的確確地感受到自己受到尊重的。

リモート身長柱 (Remote Height Pole)

記錄身高的測量柱：

通過手機照片測得小孩的身高：

之後，便能夠根據手機上傳的信息在柱子上刻錄出對應的身高記錄：

小朋友們核對自己的身高記錄：

當然，這個刻錄的部分並不是那麼突兀地架在柱子上，而是包上了一層和柱子相匹配的外殼：

這款產品詮釋了媒介的重要性。表面來看，這東西像是一個玩具，甚至完全無法理解它被製作的目的所在。一根光禿禿的木頭柱子，再加上一個可以在上面雕刻的機器。這到底是要做什麼？

可是，這正是我佩服設計師的地方。對於老人們來講，同孫輩們的交流才是真正的天倫之樂。沒有什麼比得上孫輩們給自己的溫暖和快樂。但是，如何才能夠通過一種媒介去傳遞這種溫暖，去讓老人們也參與到居住在遠方的孫輩們的成長呢？

所謂成長，最直觀的方式無疑是身高的增長。可是冰冷的數字代表不了任何東西，更傳遞不了互動、親密交流所帶來的內心溫暖。但是，通過雲端的數據與柱子的連接，將數字實實在在地刻錄到柱子上，能夠讓老人家真實地觸碰到那個所謂的成長意味著什麼。另一方面，孫輩們在這些柱子記錄前的嬉鬧，更是為這個產品注入了更多溫情的回憶。

要在眾多的生活素材中找准一項能夠充分傳遞天倫之樂，並讓用戶參與孫輩們成長的物件，著實需要設計師出色的才幹。這種在最細微之處以小見大、溫暖人性的傳遞和設計，是將目的消融於情感舒展的高超設計技藝。

クラウド VHS (Cloud VHS)

將家庭成員拍攝的影片上傳到雲端，

然後生成相應的二維碼在老式的錄影帶盒子上，

再在放映機的內部安裝上相應的掃碼儀器，

便可以在電視上放映雲端的影片。

又一充分尊重傳統傳播介面的產品設計。再一次將現代的整合功能（智能設備播放雲端影片）分解為現實中具體實物的不同環節。不是用拖拽、點擊的方式來訪問雲端的資源，而是用一個個具體的錄影帶盒去做訪問的介面。

雖然從技術角度講，實體的盒子是毫無必要的。但是在高齡用戶看來，比起要學習新的技能去佔用更廣泛的雲端資源，他們可能更希望有準確的實物去定位自己真正在意的資源。可以直觀觸摸的錄影帶，無疑是最熟悉而又踏實的訪問媒介。

總體來說，整個《Analog Innovation》專案充分體現了：

• 絕對以用戶為核心的設計理念：如果一個流程中出現了問題或障礙，那麼一定是產品有問題，而不是用戶。
• 細緻入微的用戶介面設計：充分尊重用戶的行為習慣，不輕易去改變用戶熟悉的流程、交流介面。
• 對信息傳播媒介，以及「獲取信息媒介」的媒介的充分重視：不輕易止步於產品功能性的提升，而是在用戶同產品的交流互動方式、以及用戶得到產品的獲取方式上狠下功夫。

這些看似不重要、沒有什麼硬性技術含量的考慮，是一個產品是否卓越的真正體現。

什麼叫作真正的定製化？對這些細枝末節的精心打磨，把它們當作細碎繁雜的工程企划去對待的態度，才是定製化的精髓所在。

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