賬號擴展銷售（Expansion）

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首先，思考一個問題：「負責賬號擴展銷售在客戶成功運營中扮演怎麼樣的角色？負責它的人員和客戶成功經理是否需要分開？」

舉個例子，舊金山的一家創業公司在進行推行客戶成功管理，他們不讓客戶成功經理（CSM）直接負責帳戶擴展銷售。

這個決定的誘因是她的CSM不喜歡按照他們設定的擴張收入指標，不斷的對客戶進行銷售。

他們認為如果客戶成功經理目標是在擴展銷售，一定會影響到幫助客戶實現期望的結果，兩者存在一定的衝突。如下圖所示，客戶需求包含必要的結果和恰當的體驗，以擴展銷售為指標的客戶服務，也許直接影響這2者的效果達成。

所以，他們讓一個比較喜歡做擴展銷售這件事的員，專門負責擴展銷售，不擔心擴展銷售短期目標的實現，反而對客戶長期健康有所擔憂。

這是企業非常典型，且常見的場景和問題。

賬號擴展銷售

賬號擴展銷售（Expansion）客戶成功驅動業務增長最強大的力量之一。

當然，當你還在客戶流失的戰場拚命救火時，客戶成功看起來並不像能驅動業務增長，更像是止損的途徑。但是，一旦你走過了客戶流失這個坎，或者你通過和市場/獲客部門協調一致解決了流失問題，客戶成功就成了企業增長的真正驅動力。

客戶成功驅動增長的一個方法是通過帳戶擴張銷售，也就是讓現有客戶隨著時間推移不斷增購。當你能增加從現有客戶身上獲取的收入時，即便停止獲取新客，收入不一定會減少，甚至繼續增長。

帳戶擴張銷售包括增購，交叉銷售，附加銷售，價格提升等，是需要精細化的流程設計才能長期驅動業務增長。

記住一個前提

在任何擴展銷售之前，務必要保證客戶實現了需求，即必要的結果和恰當的體驗。這幾乎是非常顯而易見的邏輯，但是絕大多數企業，都沒意識到這一點，幾乎都是非常硬性的做擴展銷售，反而適得其反。

指標驅動行為

客戶成功經理在日常QBR（周期性客戶復盤）過程中做銷售，被認為是非常艱難，並且對客戶也不友好的一件事，甚至有客戶打電話給企業，抱怨他們正在出售他們不需要的東西，就像企業根本不了解他們的需求一樣。

所以在擴展銷售的同時，我們必須要關注客戶成功，比如我們通過對比客戶健康度以及客戶滿意度在擴展銷售前後的變化，如果沒有變化甚至有增長，可以給客戶成功經理提供獎勵，如果下降了，要麼就不給獎勵，要麼獎勵有所折扣。

在關注客戶健康度和滿意度的前提下，現在很多企業會將一部分客戶，例如高價值高客單價的客戶，交給專門的擴展銷售團隊來做，而低價值的客戶，通過產品等方式進行批量的轉化。

正確的時間+正確的信息=合理的擴展銷售

通過強制CSM出售不需要的東西，不僅傷害了CSM，而且還傷害了客戶; 他們的信任和對你的整體信心會下降，因為你不關心他們在產品上的進度。我懷疑這是許多人說擴展銷售和客戶成功經理應該分開的原因之一。

事實上，不代表這是錯誤的事，只是你做的不對而已。

關鍵字是「合理」，不管誰來做，都是一個關鍵詞：「合理」，在合適的時間，通過合適的信息傳遞，引導擴展銷售。

正確的時間

如果你想在不損害和客戶之間的信任關係的前提下，合理的進行擴展銷售，請務必確保客戶獲得了一定程度的成功，或者正在走向成功的路上。做到這樣雙贏的局面，又是建立在了解客戶需求以及期望實現的結果的前提下。

如下圖，在客戶通向成功的里程碑中，便可以合理的規劃擴展銷售的機會。可以通過數據或者系統，幫助或者直接提示客戶成功經理或者專屬擴展銷售人員，在客戶達到了相應的成功里程碑之後，主動出擊引導客戶購買更多相關產品和服務。

此外，如果擴展銷售機會都是在客戶達成了某個成功里程碑之後，並且銷售達成之後，對客戶來說是真正有價值的，是通往下一個里程碑所需要的功能或服務，客戶經理在引導客戶購買的時候，就不會是硬銷售，而是在真正幫助客戶成功。

正確的信息

在實際擴展銷售過程中，客戶成功經理可以非常自然且自信的對客戶說，「要實現你的需求或者所期望的成果，你最好使用xxx功能或服務，我們的大多數客戶都是這樣，比如xxx企業，就是通過xxx達成了xxx的效果「，讓客戶順其自然的達成購買。

如果客戶想要討價還價，根據公司不同，CSM可以選擇拒絕，直接說這事公司的規定，或者本身針對不同的客戶，可以享受不同的折扣等。如果客戶還繼續堅持，客戶成功經理可以選擇轉交給專業的銷售經理來處理。

這時候我們回到文章開頭的問題，如果要將擴展銷售和其他客戶成功運營分開，一般有以下2個原因：

如果不是以上情況，都可以選擇讓客戶成功部門來承擔這個任務。如果發現，在做擴展銷售的時候，客戶成功經理或客戶有負面反饋，一定是擴展銷售合理性出了問題。

不管哪一種方式，都要合理的管理客戶期望，一開始就要讓客戶知道，在成功里程碑的每個環節中，都會伴隨著擴展銷售，並和客戶明確通過這些擴展銷售，能夠幫助他們更好的實現需求。

永遠要記住客戶成功到底是什麼，並圍繞著客戶成功規劃擴展銷售。不僅能提高客戶成功經理的效率和滿意度，更能幫助企業增長。

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