一號護工的崛起：抓住大健康消費升級的趨勢

護理行業是個傳統行業，養老照護行業則是一個新興且發展迅速的剛需產業。根據國家統計局數據，截至到2015年，中國60歲以上人口達到2.22億，65歲以上人口達到1.44億。中國老齡委報告指出到2033年前後，60歲以上人口將達到4億，2050年則達到全國人口的1/3左右。老齡辦2016年發布過《第四次中國城鄉老年人生活狀況抽樣調查成果》，其中的數據統計顯示，中國失能、半失能的老年人多達4063萬人，占老年人口總數的18.3%。這是一個很大的比例。另外，目前我國城市空巢家庭（含獨居）比例達到49.7%，大中城市則達到驚人的56.1%。

以上的數據說明，中國已經進入老齡化社會，且持續加快，養老照護行業人員需求越來越大。這也意味著這個行業將從邊緣行業走向服務的主流行業。

孫正義的思維方式是展望未來幾年甚至幾十年的趨勢，然後依據判斷投入資源，創造出未來。老齡化是中國社會發展的重要趨勢，目前越來越多的創新者，尤其是互聯網創業者帶著互聯網的基因與傳統行業結合，試圖創造出全新的基於互聯網或移動互聯網的照護行業服務，最終為社會帶來價值，同時公司也因此成為新時代的獲益者。

近一兩年，消費升級和人工智慧都是投資的熱門領域。照護行業的互聯網化，用戶體驗迭代也是消費升級的一種形式，也屬於大健康領域的消費升級。照護行業有哪些痛點？如何理解照護行業企業的核心競爭力和未來的戰略選擇？

藍狐曾經研究過多家照護行業的服務提供者。對「一號護工」印象深刻，它在照護行業有自己獨特的優勢。藍狐以「一號護工」作為案例，分析它通過體系化的產品服務能力抓住了大健康消費升級這一個社會趨勢。

一、一號護工滿足用戶的哪些痛點?

首先，從大的方面來說，一號護工的助老護理、醫院護理及居家護理都是剛性需求。這個跟互聯網很多在線產品不同。有些互聯網產品只是概念，是創業者臆想出來的可有可無的需求，並不是剛需，往往很難做起來，這是絕大多數互聯網創業失敗的主要原因之一。但是，助老護理則是每個有老年人家庭繞不開的問題。

中國失能老人超4000萬人，佔據所有老年人人口近20%，這是一個巨大的剛需市場，按照1：4的護理比例，中國目前至少需要1000萬以上的專業助老護理員。而目前遠遠達不到這個標準，按照民政部的統計數據，2020年助老服務潛在市場規模將超過5000億元。所以，從大局面看，一號護工滿足的照護行業的剛需，是跟社會趨勢相符合的

其次，在照護行業，從用戶的角度，都有哪些痛點？需要照護的往往都是老人，病人，都是家庭裡面的最需要擔心的人。所以從用戶的角度，最關心的痛點有如下幾個方面:

1.是不是安全

我們在新聞上經常看到護理員對被護理人不當的行為。例子非常多，比如半島晨報今年8月3日報道，大連一位75歲老太不慎跌倒導致腿部骨折，住院需要手術，期間家人因為工作繁忙，請了護工照料。護工竟然在不經家人或醫生許可下，強行喂老人安眠藥。國外也有不少類似的事件。比如2015年12月著名建築大師貝聿銘在住所內遭護理員襲擊，導致手臂受傷。

作為家屬，安全放心是找護理員是第一需求。首先要保證護理員是從合規平台出來，盡量降低找到不安全護理員的可能性。一號護工有幾個措施，第一是所有的護理員都是實名認證，為所有交易提供擔保，同時護理過程全程監控，包括巡檢、回訪、評價和循環培訓。如果萬一客戶覺得不滿意，可以隨時提出換人需求。

2.是不是合適

一號護工還會根據用戶的具體需求提供智能匹配服務，以找到更能滿足個人需求的護理員。客戶不僅可以根據性別、年齡、籍貫、學歷等方面進行粗放篩選，還可以根據需求，比如說找在糖尿病病人，或者腦衰老病人照顧方面有豐富經驗的護理員，由於一號護工有上萬名護理員，每個護理員的特長都有記錄，可以根據客戶的具體需求做出智能匹配，以求最大限度滿足客戶需求，幫助客戶找到最合適的護理員。

3.是不是專業

客戶找護理員還很關注是不是有足夠好的服務水準。有很多護理員沒有經過專業培訓就上崗，只會一些勞務活，這已經遠遠不能滿足助老護理、醫院護理以及居家護理的需求。舉個例子，內科護理有一些基本的技能，如翻身，經過培訓的專業護理員會根據病人情況嚴格遵守翻身時間，半小時或兩小時翻身一次，但不專業的護理員每天隨性翻身幾次或乾脆不翻身。

護理需要更多的專業性和實踐能力。一號護工在這個方面非常重視，從成立後僅三個月就引進了日本先進的介護理念和技術，聘請了日本護理專家來中國給護理員培訓，所有的護理人員需要接受超過72課時的護理、禮儀及心理課程培訓。上崗前需要通過考核。

比如一個內科護理就包括了10項基本技能和13項專業技能。基本技包括了協助入浴、卧床擦洗、協助進食、協助服藥、輪椅輔助、步行輔助、排泄輔助、協助體征測量、生命體征測量、檢驗標本的採集等。專業技能則包括了遵醫囑服藥、協助測血糖、胰島素筆的使用、觀察內分泌物及排泄物、壓瘡的護理、內科一般護理、局部放鬆按摩、常見病護理、止血包紮、噎食急救、呼吸機使用、心理疏導及中醫調理等。

另外，在實踐中，一號護工根據客戶的反饋對不同的護理員進行有針對性的循環培訓，不斷提高護理的專業性。

在一號護工的平台，可以看到它包括了助老服務、醫院護理、居家護理三大場景的大健康消費升級服務。其中助老服務包括了助浴/擦浴、養生按摩、手足護理以及卧床剪髮。醫院護理包括了內科護理、外科護理。其中內科護理主要是慢性病和重症的監護，外科護理包括了手術前後的護理，居家護理主要是老人的居家照護，手術後出院康復護理。

這些細分說明了它在專業性上對自己提出了高要求。如果是大而全的家政服務，那麼很難有如此專業的護理服務。這也是未來大健康消費升級的發展必然。

4.有沒有性價比

以上提到的都是用戶的剛需，用戶有消費的意願，但同時也存在消費支付能力的問題。60歲以上的老人是上世紀50年代生人。這一代人在困難時期長大，消費習慣比較節省。退休後如靠養老金，目前平均退休工資在2-3千元/月左右。如果照護價格太高，則需要子女的補貼，不過80後有購房壓力，補貼也不可能太多。在目前的條件下，照護的性價比變得非常重要。如果價格太低，則提供護理員的平台無法持續商業模式，價格太高，則客戶沒有支付能力。當然隨著60後和70後退休，財富積累和消費觀念都會發生變化，這個局面也會改觀。

一號護工在這個方面有非常好的一些措施，通過套餐模式，用戶個性化需求匹配的模式降低了用戶支出，提高了服務的性價比。比如助老服務方面，有單次的助浴及擦浴服務，也有助老養生套餐，價格在市場上也非常有競爭力。另外，一號護工還將攜手人保推出長期護理保險。主要為年老或者疾病等原因喪失生活自理能力而需要長期照護的人提供護理費用和護理服務的保險，這樣也解決了一些用戶支付能力的問題。

總之，一號護工從用戶體驗的角度開發出一系列的產品和服務滿足用戶需求，這也讓它在短短兩年內發展迅速。兩年內一號護工擁有達到幾千名的護理員，且目前只在北京市場提供服務。達到如此規模，說明了一號護工是真正看好並重兵投入這個領域。

二、照護行業的核心競爭力在哪裡

目前來看，照護行業的主流是上門照護。比如上海養老服務格局「9073」，90%的人居家養老，社區養老和機構養老僅為7%和3%。所以，至少在未來幾年，一號護工通過平台提供上門護理員是照護行業的主要場景。

在這樣的場景下，照護行業的核心競爭力在於體系化滿足用戶需求的能力。回到照護領域的本質，它還是一種跟人相關的服務。服務的本質就是用戶體驗。一號護工從一開始的出發點就非常高。在公司成立後的三個月就引進了日本的介護理念和技術。日本是一個老齡化非常嚴重的社會，它在照護領域積累了相當豐富的經驗，且形成了一套先進的理念和技術標準。一號護工通過日本的護理技術，可以在短期內快速培訓出符合用戶需求的護理員。這也是消費升級的重要表現。

目前中國在移動支付、共享單車等方面領先世界，但中國的移動互聯網也經歷過模仿和學習的階段。目前一號護工通過學習世界領先的照護技術，隨著服務經驗的累積，也會逐步根據中國人現實生活的場景不斷迭代出更本地化的產品，甚至可以創造出屬於自己的更先進的護理理念和技術。比如將來如何與居家機器人結合，如何跟健康護理的產品結合等。

從目前看，護理領域的用戶痛點包括安全問題、專業問題、需求匹配問題、性價比問題等。一號護工的核心競爭力在於體系化的產品服務能力。包括兩個方面，一是護理服務的本質，必須為用戶提供最佳的護理服務。在居家護理、醫院護理、助老護理上做到最好的用戶體驗。這個用戶體驗核心不是移動互聯網的app產品體驗，而是線下的護理體驗。二是如何與移動互聯網和未來的人工智慧技術相結合，給用戶提供更好的服務。

為了形成自己的核心競爭力，一號護工不斷升級迭代體驗。互聯網產品的本質是用戶體驗的不斷升級迭代。而以線下照護服務為主的一號護工，也是一樣的道理。不僅僅要升級app產品，更重要的是建立以用戶體驗為核心訴求的產品服務體系能力。這個服務體系包括了如下幾個方面：

1.先進的理念體系和標準化落地能力（培訓、標準化能力）

2.護理服務的客戶服務體系（反饋、迭代、循環、個性化服務能力）

3.網路效應能力（如何以最低的成本覆蓋最大的用戶）

關於服務體系，舉個例子，比如網路效應能力。只有形成一定的規模效應，才能降低成本，同時提升客戶體驗。正如網路外賣一樣，如果下單之後，1個小時都送不到，用戶體驗就很難保證。但是快速準時的遞送需要一個網路能力。我們經常可以在某些區域看到一大群美團或餓了么的快遞員，正是這些網路效應能力，才能保證快速實現用戶的外賣需求。對於線下上門服務的照護領域來說，也是如何，每個城市必須有一定的護理員覆蓋密度，只有達到了一定的密度才能形成網路效應。

目前一號護工的策略是先從北京開始，在北京已經擁有了幾千名護理員，是北京地區最大的護理上門服務平台。這有利於它形成網路效應，並支撐起智能護理服務。

而產品體系化的能力是綜合的能力，不僅包括了覆蓋網路的能力，更重要是整體的產品和運營的能力。現在北京可能幾萬名的護理員就可以覆蓋，但要擴張到全國，未來需要幾十萬上百萬的護理員。如何保證服務體驗的一致性是一號護工的重要考驗。這就是需要一個良好的培訓體系、客戶反饋體系、護理員的評價體系等。一號護工前期可以提供純自營服務，但一定會根據需要，把服務能力開放出去，變成一個大健康消費升級的科技服務商或者大健康消費服務標準的提供商。但最核心的都是要給用戶提供足夠滿意的服務。從用戶的角度，他/她不會理會這個產品是一號護工直營提供的，還是通過第三方提供的，只要是從這個平台下單購買的，最終來說，都會因為體驗的好壞對一號護工產生或好或差的印象。

目前一號護工擁有的體系化優勢包括了：

區域網路效應：在全北京地區有幾千名的護理員，還在不斷擴大中，可根據用戶需求智能匹配服務

安全性：所有護理員均100%實名認證，所有交易均由平台擔保

專業性：所有護理員均經過超過72課時的專業培訓，考核通過即可上崗

國際水準：國內首次引進日本介護技術

服務便捷：24小時服務，1小時急速上崗，不滿意隨時換人

管理：由巡檢、回訪、評價和升級培訓組成的完善服務提升體系

保險：為護理員提供了家政保險，為雙方提供了放心的服務

從目前數據看，它服務超過數萬人次，從這個角度看，它已經積累了大量的服務經驗。在這樣的運營服務基礎上，能夠不斷迭代升級自己的產品體系，一是提供更加貼合客戶需求的產品，二是也積累了大量的客戶數據，培養了大量有豐富經驗的護理員。

三、一號護工未來可能的戰略與選擇

一號護工目前的戰略是夯實基礎擴大規模，未來的戰略選擇是通過服務與客戶建立長期聯繫，而不是單純的一次照護服務。如果是一次助老的服務，最終來說，模式不夠良性。只有形成情感的聯繫紐帶，最後成為長期客戶，才是面對未來各種變化的關鍵。

未來的變化包括服務場景的變化、技術升級的變化。一號護工的模式靈活，當後續的場景發生變化之後，後續會跟上形勢的發展。隨著觀念的改變和社會的發展，集中養老機構和社區養老照護點也可能會被逐漸接受。上門更適合失能老人在家養護，目前仍然是重要的照護方式。但未來可能會發生變化。一號護工的模式會根據用戶端的需求變化，一個是提供上門照護服務，也可為社區機構提供照護服務。

技術的變化，比如通過軟硬體來提升照護效果。比如慢性病，腦部衰老或病變會導致老人記憶障礙，糖尿病也需要長期治療。針對這些慢性病的康復治療需要軟體和硬體的接入，這些技術的創新對於未來的照護是重要的切入點。一號護工不僅僅可以提供護理員照顧病人的日常起居生活，也可以通過軟硬體的服務，為康復病人提供更多的優質服務。

照護行業為不僅可以為用戶提供上門服務，還可以建立用戶的照護數據，甚至通過人工智慧方法，挖掘和分析照護過程中的核心數據。這些都可能是創新的方面。

四、結語

總之，照護行業的本質是服務行業，只有具備體系化的產品服務能力，才能在競爭中取勝。目前一號護工在北京已有了很好的基礎能力，並且跟北京通合作為北京用戶提供照護服務。此外，還與中信國安集團、中國人民保險公司、北京通養老助殘卡、百度、阿姨幫等合作，拓展自己的業務範圍，擴大影響力。

隨著服務體驗的升級，後續還可以通過技術的方式提升服務體驗，同時跟客戶建立長期的聯繫，獲得用戶的個性化需求數據，為用戶提供情感化的服務，最終贏得照護領域產業之爭。（藍狐）