如何帶領團隊（二）團隊溝通——聚焦答案

工作中，有幸協助HR進行企業高管訪談，當問到各酒店部門總監，一個團隊（領導）的所需要具備的能力時，幾乎所有總監都把溝通協調的能力放在了首位。

「語言與魔法起初是一回事，直到今天，語言仍保持著它絕大部分古老的魔力。通過言語，我們可以給別人帶來極度的喜悅或最深的絕望；通過言語，老師將知識傳授給學生；通過言語，演說家影響著聽眾，甚至主宰聽眾的判斷和決定。言語喚起情緒，是人類相互影響的方式」——西格蒙·弗洛伊德

我把團隊領導者的溝通分為幾個方面：日常溝通、與上級的溝通、對下屬的溝通、團隊內部和外部溝通。

一、日常溝通，包括了工作上的和生活中的，溝通對象不限於同事還有包括我們的家人和朋友。與周圍的人保持良好溝通，能讓我們擁有融洽的人際關係和輕鬆愉悅的心情，這對於我們的工作、生活乃至身體健康都是至關重要的。《增廣賢文》有道，「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」。市面上充斥著良莠不齊的溝通類書籍，部分觀點捨本逐末過分追求華麗辭藻和談判話術。唯獨馬歇爾·盧森堡博士寫的《非暴力溝通》讓我有一種醍醐灌頂，茅塞頓開的感覺：溝通的目的不是為了改變他人來迎合我們。相反，它重視每個人的需要，它的目的是幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與人聯繫。

非暴力溝通的四個要素如下：

1、用心觀察：仔細觀察正在發生的事情，不帶評論（感情色彩）地清楚地說出觀察結果。

2、表達感受：善於體會和表達感受，同時要注意區分感受和想法，感受忠於內心的情感，想法出於主觀的推測。

3、正視需求：感受根源於我們的需要和期待，以及對他人言行的看法。如果我們需要被尊重，我們會感覺自己受到了輕視；如果我們需要信任，我們會感覺自己正被懷疑。從內心感受出發，發掘背後的需求。

4、請求幫助：我們要清楚地告訴對方，我們希望他們做什麼（我們的需求）。應該避免使用抽象的語言，而藉助具體的描述，來提出要求。

歸納一下就是，當我們就一件事情與別人溝通時，應該客觀描述事件而不帶主觀猜測，真誠表現出我們的情感，並清楚闡述背後的價值需求，最後提出可行性建議。

在這裡我想舉一個生活中的案例，本人小孩出生後一直帶在身邊由岳母幫忙照看，後因岳母家中有事回家一個月，暫時由我母親替手。岳母是個心思細膩的人而我母親性格則大大咧咧，所以照顧幼兒的方式有些粗放，惹得妻子頗有微詞，這個時候我嘗試了非暴力溝通方式：

「我發現最近在帶小孩上，我們遇到了一些困難」——客觀描述事件，而不是指責她對我母親態度不好。

「因為你媽，事情說幾遍都記不住，什麼事都做不好。」

「兩個人都沒錯，大家都是為了小孩好，但畢竟她年紀大了和我們理念不同。那關於目前的現狀你有什麼建議。」——直面問題背後的需求，婆媳的共同點是都為了小孩健康成長，爭議點是照顧小孩的方式不同；並且進一步詢問對方的建議。

「我們可以多付出一點，多承擔一些照顧小孩的事務」

「很好，我再提一個建議，我媽年紀大了，事情記不住這是既定事實。明天由你擬一份『每日育兒清單』，把從早到晚的事務和注意事項都寫下來，我們貼在冰箱上。我媽按部就班，事情就不會遺忘了。」——提出可行性建議，解決問題。

在進行完這次溝通後，家庭成員間因為帶小孩而產生的緊張局面一下子得到了緩解，同時，我母親也意識到自己粗放的育兒方式已經過時，主動參照清單表照顧孫子，還不斷在上面用筆進行記錄和完善。

「對陌生人畢恭畢敬，對親近的人隨意發怒，是一個人情商低的表現。」很多時候，在工作上我們可以控制情緒做到非暴力溝通，但在生活中卻不甚注意。其實，生活和諧與否會直接影響到我們工作的效率。

二、與上級的溝通，這在企業團隊的溝通體系里至關重要的一環。充分理解領導的意圖，才能制定合理的工作方案，有效部署團隊工作，少走彎路少做無用功。

在與領導溝通時除了必要的職場禮儀外，還應該注意以下一些要領：

1、複述問題：當接到一份臨時性工作或者較為重要的工作時，弄清領導的意圖尤為重要，必要時可以按自己的理解複述一遍領導的工作指示，得到確認後，再開展工作。

2、及時反饋：在工作開展的重要節點，要向領導及時反饋工作進度，以便隨時調整工作思路和方向。

3、提出建議：當工作遇到困難時，要區分哪些是限制（無法改變），哪些是問題（可以改變）。帶著自己解決問題的可行性方案向領導提出建議，而不要一味抱怨困難。

三、對下屬的溝通，「任何一個良好的團隊，都不是1個天才與1000個助手」團隊領導者只是肩負了比員工更大的責任，是團隊的靈魂人物，但不是團隊的國王更不是團隊里最聰明的人。所以和下屬的溝通要心平氣和，切忌頤指氣使。

首先，要會聽。不帶偏見和感情色彩，盡量客觀地聽員工闡述他的問題。不要妄下定論，也不要受到員工負面情緒的影響。必要時聽聽各方對此事的描述，兼聽則明，掌握更多的信息。

其次，要會說。除了非暴力溝通方式外，還可以採取更有針對性的團隊溝通技巧。

1、運用寬鬆的語言。以邀請（共同解決問題）的姿態與員工平等對話，而不是指揮的姿態安排工作。

2、談論有效部分。不糾纏於抱怨或者暫時無法解決的問題，聚焦於「儘管有問題，還有什麼是有效可行的舉措。」

3、用結果反推舉措。不去深究產生問題的原因（多半就是某某人工作不到位，對事情的討論就會演變為對人的譴責），而關注問題解決之後會發生什麼。「如果這個問題現在解決了，你的做法與現在會有什麼不一樣。」

4、提出解決方案的問題。多提出一些建設性的問題，引導員工深入思考，發掘細節和可用資源，最終得到解決方案。在提問的時候避免問「為什麼」而多問「怎麼辦」。

四、團隊內部和外部溝通，以團隊為主體的溝通就應該訴諸有效的機制，對內：形成例會制，在例會上團隊成員可以彙報工作進度，提出需要解決的問題，分享案例和行業信息。對外：除了公司層面的常規流程外，要注意與其他部門保持良好的合作關係，做任何決定都應該兼顧其他部門的感受。如果一項業務涉及到各個部門，應該挨個部門進行拜訪，在得到部門負責人同意的前提下，最好能和具體操作業務的同事談一談，這有助於幫助我們更全面地了解開展業務將可能遇到的困難和解決辦法。

無論是團隊內部還是外部，日常工作中，都不可避免會涉及到開會，這也是一種形式的溝通。但我們很容易把會議開成一言堂或者大爭吵，這些都阻礙的溝通的有效進行。至於如何開會，不在本文的討論範圍內，有興趣的朋友可以自行閱讀，《民權初步》和《羅伯特議事規則》。

參考文獻：

[1]李先國《營銷師國家職業資格培訓教程》中央廣播大學出版社2006年8月第一版

[2]吉姆·柯林斯《從優秀到卓越》中信出版社2002年10月第一版

[3]路易斯·卡夫曼《不懂帶人，你就自己干到死》文化發展出版社2013年7月第一版

[4]馬歇爾?盧森堡《非暴力溝通》華夏出版社2009年1月第一版

[5] 布蘭佳，翁肯，伯羅斯《一分鐘經理人 遇見猴子》中信出版社2014年8月第一版