公關能化解Boss直聘的「信任」危機嗎?

本來不想寫了，但還是決定嘮叨幾句。

今天，大叔所在的幾乎所有微信群都在聊「李文星事件」，挺痛心的，從他和同學的聊天記錄來看，他其實已經懷疑過對方是傳銷公司，還是抱著「希望」去了，而最終走向了生命的結束。實際上，李文星的這份「希望」正是一個普通用戶對BOSS直聘的「信任」。無疑，這家成立3年多的創業公司迎來了最大的「信任危機」。

事情經過不贅述了，大叔談幾點對此事的看法，盡量從公關的角度，公關能化解Boss直聘的「信任」危機嗎？大叔先說答案：顯然不能。下面具體分析。

一、這件事為什麼會引起熱議？

任何重大事件爆發，都不是偶然的。

大叔建議你注意幾個背景：1、招聘季。現在還是處於畢業季，或者不少在校大學生借著暑期尋找實習或打工機會，招聘網站一年中生意最火的時間就是現在，很多人知道這個事後都有一種「即時感」；2、傳銷話題。一入傳銷深似海，大叔發現此類話題的關注度和討論度非常高；3、死亡的結局，比如魏則西事件，不正常的死亡是引爆民眾情緒的導火線。

二、板子為什麼打在Boss直聘上？

「芥末堆」的深度報道發表之後，實際上，除了Boss直聘的問題，大家其實更多關注的是傳銷這個毒瘤給社會和個人的危害，當天，Boss直聘難脫其咎。但讓此事的關注點迅速從傳銷話題轉移到BOSS直聘的審核問題上，是來自於一名叫做朱利安在的作者虎嗅的投稿。

文章題為《一名前員工：BOSS直聘到底是怎麼運作的》。作者以「前BOSS直聘華東市場公關經理」的身份，詳細地說明了BOSS直聘存在的各種問題。正是這兩篇文章的「疊加」，讓Boss直聘成為眾矢之的。

按照一般的職場倫理，大家一般是不會說前東家的不好，而朱利安卻在文中如是說：「2016年底我離開Boss直聘，期間並沒有留下任何遺憾。因為原本我帶著藉助移動互聯網打掉中間環節完成HR行業的一次革命的理想，卻沒想誤入了銷售們靠賣人簡歷而從中獲利的皮肉生意。」

可見，Boss直聘的價值觀以及由此產生的運營模式，是不被這位前員工認可的，這也是導致這次重大危機的根本原因。然而，公司的價值觀和運營模式，顯然是無法被公關左右的，這也是公關化解不了這次危機的根本原因。

三、Boss直聘的危機公關做得如何？

既然錯了，怎麼面對這次危機呢？

1、第一份聲明絕口不提自己的審核問題。

大叔看到，Boss直聘給媒體發了兩次聲明，第一次是在8月2日，「芥末堆」的文章發布之後，媒體紛紛跟進此事。當時，Boss直聘只是簡單敘述了配合此事的經過，並將問題推給了傳銷組織，但絕口不提自己的審核問題。只是在最後進行了表態：「在一切水落石出之際，依據法律應當承擔的一切責任，都願意徹底承擔。」

2、第二份聲明承認問題，並給出解決方案。

在越來越多的媒體對Boss直聘的審核問題提出質疑和實際操作驗證該問題確實存在之後，Boss直聘在3日的凌晨發出第二份聲明，詳細介紹了其沒有重視和解決審核問題的始末，並在最後給出了解決方案。

以下為BOSS直聘第二份回應全文：

我們在2015年初的時候，每天用戶少，來我們平台的招聘者多數都是初創公司，甚至籌備公司的招聘者。當時，為了便於招聘者上平台發布職位，我們就採取了如下策略。

(1)只發一個職位，公司名稱在國家企業信用信息公示系統可以找到、職位沒有明顯問題，先發布。如果不觸發用戶舉報，就不強制審核他。而是引導他，認證的話，可以多發職位。

(2)招聘者要一個以上職位，則要強制進行審核。之前我們對這個策略進行過觀察，出問題的時候很少。現在回想起來，跟當時平台小，沒有人注意到我們有很大關係。

2016年之後平台上的大公司很多，一般大企業都有企業郵箱，因此我們對他們採取了企業郵箱認證的方式。我們不斷積累認證招聘者及其所在公司的官方郵箱，這個庫現在越來越大。對於沒有公司郵箱的招聘者，採取營業執照認證的方式。籌備期的公司，沒有營業執照，我們會要求他們提供名片、工卡、在職證明等。但是，我們這個階段還是繼續執行了「只發一個職位，資料合規，可以先發;不觸發舉報，可以招聘」，同時繼續引導招聘者「認證，可以多發職位」的策略。

後來我們有了更多的工程師、審核人員。因此上線了專門進行審核的系統，進行「機器+人工」的審核。積累了大量經過認證的真實BOSS的數據和一些被舉報、封禁的招聘者的行為數據，系統能夠在不斷的學習中，對識別出的虛假BOSS建立多維度的模型，並持續豐富。這套安全系統會每天像殺毒軟體一樣對軟體所有用戶進行掃描，得到最新的安全係數，安全係數較低的BOSS將會被上報處理。但是這個時候，我們還是沒有更新「只發一個職位，資料合規，可以先發;不觸發舉報，可以招聘」這個策略。

隨著反虛假招聘者系統日益強大，「只發一個職位，資料合規，可以先發;不觸發舉報，可以招聘」的招聘者當中，出現了一些未經舉報，但是被封禁的招聘者，我們對這些人進行人工審核、強制要求進行認證。沒有通過認證的招聘者，將被列入黑名單，並作為系統今後查殺虛假招聘者的數據補充。

回顧本次李文星事件，我們意識到自2015年初以來，平台執行的「只發一個職位，資料合規，可以先發;不觸發舉報，可以招聘」這一機制，存在很大的問題。不能及時更新這個策略，是我們的問題。教訓很慘痛。公司管理團隊已經形成決策並且落實，把招聘者真實性審核，作為生命線。Boss直聘從8月3日凌晨開始，全面進行了調整，對於所有招聘者執行事先審核認證的流程。不久，在目前材料審核的基礎上，我們會採取如身份證、人臉識別等更為準確的審核認證措施。

對於李文星的去世，我們非常的沉痛和遺憾。非常感謝媒體和用戶的監督，我們也希望今後能夠做得更好。

3、兩份回應均未出現在官方社交平台。

大叔發現，雖然官方通過第二份聲明傳遞的認錯態度明確，但這兩份聲明始終沒有出現在其官方微博和微信上（或者官方可能曾經發過，刪除了）。只有在Boss直聘一條置頂的微博下，回復用戶的留言中，官方在8月2日中午進行了兩次回復，但隨著事態的發展，官方微博和微信後來就處於停更狀態。

大叔認為，這種「逃避式」公關的做法不可取，既然你承認了自己的問題，也有空大半夜給媒體群發第二份聲明，卻不在自己的官方社交媒體平台上積極公布此事的進展，以回應用戶和媒體對此事的關注。表明上看，Boss直聘是希望盡量減少主動提及此事的次數，不讓官方對危機進行擴散，但實際上，紙根本包不住火。

4、CEO接受騰訊科技採訪回應此事。

給媒體的回應都不敢登在微博上，Boss直聘的CEO趙鵬在8月3日凌晨1點半接受了騰訊科技的採訪。再次承認平台的錯誤：「這確實暴露出了我們存在招聘者審核的漏洞。」並對《求職少年李文星之死》和《一名前員工：BOSS直聘到底是怎麼運作的》兩篇文章的一些問題進行了回復，尤其是對前員工的一些「爆料」。

大叔認為，趙鵬的態度和回復內容基本是合格的，尤其是對存在的問題並不避諱，這也是第二份聲明的基調。但顯然，這樣的態度，無法扭轉輿論的口誅筆伐。

四、公關能化解這次危機公關嗎？

顯然不能。為什麼呢？

1、公關改變不了企業價值觀。你叫Boss直聘，不僅看不到Boss，你連真假HR都不審核。作為平台方，你連信息的真實性都甄別，只認錢，不出問題才怪，這是企業價值觀出了問題，進而導致運營策略的問題，連前員工都不認同的。公關是宣導企業價值觀的，但不能修正。

2、在社交媒體的逃避式溝通。在社交媒體平台和傳統媒體上，Boss招聘採取了完全兩種策略，前者基本是失聲狀態，幾乎完全不顧社交媒體的輿論，而對待傳統媒體，CEO出面承認錯誤是正確的做法，但由於受每個媒體平台限制，大家看到的更多的是冷冰冰的文字回應。大叔認為，官方的認錯和糾錯，必須要做到廣而告之，尤其是糾錯的行為。

3、信任一旦失去再建立很難。其實，傳遞糾錯行為是重建信任的第一步，顯然，Boss直聘錯誤地理解了社交媒體的熱點一個接一個的現狀，但這並不意味著用戶不會不給你貼上了「不值得信賴」的標籤，這個與熱點更迭是無關的。公關可以幫助品牌與用戶建立信任，但時間周期會非常長，尤其對涉及到人命關天的事來說。

五、那危機公關的價值在哪？

危機公關不應該是掩飾或者粉飾問題。