東京頂級CLUB的經營之道

「被客人點名的技術－從六本木的女招待那裡偷學的賺錢之道」，看到這個書名和插圖，可能經銷商朋友會想像很多，其實這本書的內容非常商務和嚴肅。這本書15年出版的新書，已經成為日本的商業類暢銷書。除了內容，兩位重量級的作者，更是我為大家推介的理由：

1）堀江貴文，（1972年10月29日－）日本一位很有爭議的企業家、高產作家、投資人、藝人。由於他的人生經歷過於豐富，大家可以看他的百科介紹。堀江貴文_互動百科。可惜國內的介紹，截止到2007年。我想補充一點的是，2005年，他就出資10億日元參與到宇宙飛行項目，在日本發表了「JapanSpaceDream」計劃。但是在2014年發現自己投資的公司購買的宇宙飛船無法使用，所以發起了追償4.9千萬美金的訴訟。大家就大概知道他是什麼級別的人物了。

2）斎藤由多加

藤由多加（1962年10月15日-），東京都出身的遊戲創作者，高產作家。遊戲開發公司VIVARIUM社長，因為開發了暢銷遊戲《The Tower》、《西曼SEAMAN～禁斷的寵物～》等作品，業界聞名。另外著有「蘋果電腦的研究家」等Macintosh有關的書籍。

當今時代，信息泛濫，人們經常說不知道應該相信什麼。但是真的是這樣嗎，還是我們日本人如果沒有「這是答案」的確鑿結論，就已經不知道怎麼判斷了。 現在，信息由一小部分人壟斷的時代已經終結，每個人都可以自由的傳播自己的言論。在這樣的時代里，我們可能從路上滾的石頭上獲得一些感悟，也需要對錯誤的信息自己來過濾。 那麼我們這次為什麼選擇這個題材呢？ 1）在club工作，競爭激烈，熬神費力。但是有些hostess（麻麻桑或者女招待）卻能創造repeater（回頭客），這需要很多方面的高超技巧。對此我們有很多地方值得學習。 2）但是以往這方面的書，很多是麻麻桑所寫，歸納為熱情、真心等精神論、美學。沒有人真正發他們的價值。所以我們注意到了大家的盲區，想從我們各自的經驗對他們的做法進行分析。

這本書對一些極其細膩的人際溝通和心理世界進行了分析。但是由於時間關係，我列舉幾個我印象最深的片段和大家分享：

1）比起追求本壘打，還是保持三成的打率更重要。

這由於是棒球術語，大家可能不太熟悉。意思是說，比起追求小概率的巨大成功，還是依靠平常的穩定的小勝利更重要一些。比起期待好運，碰到揮金如土的大款，還是每天都能讓很一般的客人不斷的過來為好。越是好的麻麻桑越是知道這個道理。

這個如果引申到汽車經銷商身上，就好比以前大家不注重客戶的定期保養，都期待大事故、保險公司送大活。但是現在證明，只有能夠平時維繫好定期的保養，和各種小活不斷回來，經銷商的經營才更加穩健。

2）能讓客人多說話才是贏家、PRO 。

無論什麼行業，高手中的高手就是那些能夠從對方口中獲取有價值的東西，對此技術非常高超的人。

作為談話對象，能激發客人講話的熱情，讓客人感覺自己講的起勁、有意思。下回再來店裡的時候，才會更有可能被客人「點名指定」。

整容界的一位醫師曾經說過，每個人的訴求都有所不同，如果整容師按照自己的審美觀給客人整容，那麼很快就會關門倒閉。一定要徹底傾聽和理解客人所描述的「美」是什麼！ 才能讓客人滿意。

3）不能因為客人有錢、大大咧咧的，就開始改變價格。

有的club會覺著客人有錢，不會太在意，就開始給客人多算酒水錢。其實、這樣的店都長不了。

因為越是和有錢人做生意，他們越是精於計算，對於成本很敏感，否則這些人也不會成功。所以這種宰客的手法是非常低劣和低級的。對於大款客人，不要想著一次能矇混多賺多少，而是堅持公平透明，能讓客人多來才是好的策略。

4）真正的好的經營者，從來不「裝忙」。

越是一些不大不小、不太成功的經營者，會客的時候喜歡看手機、打電話、看筆記、出出進進，顯得很忙，但是卻讓見面的時間支離破碎。那些真正的成功的企業家，雖然更忙，但是會關閉所有干擾，集中精力，讓這次會面很有意義，他也知道這個會面最重要的意義是什麼。也會讓對方覺著自己很重要、很高興。

越是一些不大不小的明星在一些重要場合越是和粉絲爭執，但是那些大明星在走紅地毯的時候，都竭盡全力服務好粉絲。所以，好的銷售員、女招待更是要集中精力、堅持初衷。

5）越是覺著不好說的時候，越是不能發郵件。

有的時候，有些事情感覺不好張口，就給上司或同事發郵件，這樣反而會產生更大的誤會和錯覺，最終導致重大問題。面對客人投訴也是，就是坦誠道歉就好，客人說累了，也就會慢慢消氣。如果逃避，反而讓客人更加憤怒和不信任。

好，這本書的估計不太會在國內翻譯出版，我也大概翻譯了其中幾個片段，最後再給大家分享一些頂級的麻麻桑檢查店面的心得吧：

＊看了更衣室，店裡的情況就知道了大概

有的club是只有那些成績最好的女招待才有更衣櫃。其實如果配備不全，女招待之間就會發生一些瑣碎的摩擦。還有衣櫃的鑰匙啊、鎖啊、數量夠不夠啊都能看出店裡的氛圍和水準。所以這個店好不好乾，除了外面，這些地方一看就知道大概了。這個視角和我的一篇文章有接近的地方。想讓汽車銷售員成為「華爾街之狼」，也許就需要給他們一張大桌子。 - 知乎專欄

＊男服務生的站位和人數有沒有干擾到客人

男服務生要時刻觀察客人需求，填酒水、換濕毛巾，眼觀六路。但是同時，男服務生的人數也要合適。人數太少，怠慢客人；人數多了，站位不合適，也會影響客人情緒。有沒有給客人營造一個能夠自由、輕鬆講話的空間是非常重要的。

＊濕毛巾的質量就是店裡的服務質量

如果問起club的常客，最在意店裡什麼地方，都會說「濕毛巾」。是又軟又厚有品質感的，還是輕輕薄薄的廉價貨，決定了客人的第一印象。如果是發乾發味的話，那麼喝什麼的興緻都沒有了。

＊看到客用衛生間的門的位置和清潔，就知道經營的內部情況

＊電話信號不好，就是致命傷

＊沙發縫隙裡面如果有垃圾，這個店就是OUT出局了。

黑色發卡、名片、五元硬幣、一元硬幣、頭髮、干碎渣等等，如果平時不注意打掃，就會冒出來。員工的素質，從沙發里的垃圾就能看出來。不幹凈的店，會招來不地道的客人。因為店裡的氛圍變會變的很沒腔調，很不可思議。

其他略。

好，這本書的一些精彩之處，就為大家介紹到這裡。這本書看了之後，比起實際的內容，其實這兩位作者能夠合著這本書本身，更讓我詫異。他們認為這種發現和思考是有價值的，而且願意花時間去整理和分享（想想他們的身價）。很難想像國內的上市公司老總和遊戲公司老總，會花時間寫一本如此跨界的書，為什麼？！

可能對於如何維繫和增加「回頭客」，會是一個永遠的、各個行業、國際化的商業課題吧。

（完）