未來酒店，究竟是不是酒店的未來？

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談到「未來」，時下最熱的詞兒莫過於「人工智慧」；談到「人工智慧」，所有的人下意識的問題就是：人工智慧具有高超且快速的學習能力，如果ta的發展全面超越了人本身，那麼未來將由誰來主宰？

早些時候阿爾法狗完勝世界圍棋排名第一的柯潔，讓科學家們曾經預言的「人工智慧最不可能攻陷的陣地」-圍棋徹底淪陷；近期的「異形歸來」，在大放異彩的仿生人面前，雷公給出的答案也是令人絕望的。

關於人和機器的關係，AI領域的專家告訴我們，人類有三大類工作難以被機器取代：第一類是情感表達、需要人與人之間的溝通和慰藉的；第二類是藝術表達、需要成熟藝術技能的；第三類是專屬表達、需要定製服務工作的。看到這裡，酒店的從業者們可以稍微鬆一口氣了，因為他們的工作至少包含了其中的兩項-情感表達與定製服務。

酒店自從其誕生的那日起，服務就貫穿其核心。之前我們在西坡山鄉的報道中提到過，管家服務是這間民宿的USP。無論是體貼親切的暖男管家小毛，還是凌晨3點迅速響應的服務都是基於人的主觀能動性激發之下的個性化服務。它無法被預設，無法量化，更很難單純拷貝。這是屬於個體的情感表達，也是客人最期待產生的「哇，這也能行」的瞬間被打動。

不過「野蠻人」阿里打入酒店的第一塊敲門磚卻恰恰是「去人化」。在飛豬未來酒店的戰略中，無論是入住還是結賬退房「無人」都是最大的看點。雖然它和黑科技並無太大關聯，只是出於對流程的優化，但不可否認的是，隨著時代的演進，曾經被奉為行業準則的某些流程確實存在改進的空間，如果這時科技的進步剛好可以完美地填補這一漏洞，人的缺位似乎也顯得無可厚非。在日本，被稱為「古怪酒店」的Henn-na Hotel中就由機器人當家作主充當第一線服務生。

一個以追求「溫度感」為目標，一個天生自帶高冷氣質；在未來的酒店中，究竟是人的服務更加貼心，還是機器的服務更加高效？看似有著天然的隔閡，卻因為科技的進步被一步一步繫到了一起。

本期我們想借飛豬的未來酒店之勢展開一場關於未來酒店的討論，帶你看看全球各地酒店中發生的「黑科技」，說說我們對於未來酒店的些許思考。

未來酒店是大數據之爭？

兩年前飛豬首提「未來酒店」，1.0版本的服務對象是住客，核心是信用住。飛豬憑藉芝麻信用龐大的資料庫為信用度良好的用戶開放了一條住酒店免押金的快速通道，開房不排隊，離店不查房。雖冠以未來卻與黑科技無關，它利用了大數據這一技術優勢向中國酒店業慣收押金的陋習發出了挑戰。

一年之後未來酒店升級到了2.0，在信用住的基礎上繼續向住客推出了「在線VR選房、自助Ci（Check-in）、智能門鎖及提前在線預約水單發票」四大服務，同時向平台商家推出了智慧酒店雲和眾籌未來計劃。智慧酒店雲是基於雲端的酒店PMS，模塊包括消費者信用體系、行情預測、支付結算、酒店營銷、收益管理等，酒店可以根據需要選擇服務模塊；眾籌未來試圖幫助商家實現開店或改造的資金需求。

這一次的VR選房和智能門鎖算是擁抱了一下黑科技，但本質上還是在圍繞大數據做文章，尤其是智慧酒店雲，所有的數據均來自於阿里系下面各類服務提供商的數據整合。截止今年5月底阿里移動端月度活躍用戶達5.07億，坊間傳說阿里在使用上千個維度來分析個體消費者，甚至比你自己更了解自己。

在這樣的大數據面前，消費者就是一個個標籤構成的組合體，平台商家在獲取了這些標籤後將能夠提供更加直達人心的服務。比如一個定期在淘寶上購買隱形護理液的消費者在入住某酒店時發現同品牌的護理產品早已環伺多時，你說Ta驚喜不驚喜……

因此，飛豬未來酒店的核心就是為消費者與酒店之間的大數據互通搭建平台，為消費者提供極致的酒店入住體驗，為酒店提供智能的酒店運營管理平台。

值得注意的是，數據本身並不直接產生服務對策，數據開放的程度取決於阿里，而如何運用數據做出最優決策，各家酒店就要見仁見智了。

未來酒店是黑科技之爭？

手機

移動設備是酒店最鍾愛的科技載體，之前是Ipad，現在索性攻佔了每個人的手機。畢竟我們生活在一個寧忘錢包不忘手機的年代，手機成為通信+聊天+新聞+手錶+錢包+購物+智能穿戴+吐槽的「個人綜合體」。

全球四大酒店管理集團均有自己的APP，開發的功能大多類似，包括預定、自助選房、提前Ci、電子門匙及在線客服等。以希爾頓的Hilton Honors為例，加入並下載希爾頓榮譽客會的會員可通過App進行數字化登記入住、挑選客房，並在辦好入住後使用手機在有效距離之內（1.5米）按下Digital Key等待大約10秒房門會自動開啟。24小時在線客服可以讓你在抵達前、住宿時或離開後與服務人員隨時對話，提出你的要求，比如多加一條面巾。使用這種APP，整個住店環節如果不想和任何服務生發生面對面的交集是完全可以實現的。

國內的酒店大約是深諳APP太多的煩惱而轉投微信，華住在上海新開業的輕奢酒店CitiGO和近年勢頭頗猛的智慧酒店北京XY酒店公寓都把智能客控設在了微信公號里，CitiGO採用的是自助終端機Ci，觸屏手機開門；XY酒店公寓（東直門店）是通過在前台領一個二維碼掃碼開門。除了開門環節，兩家酒店也將燈光空調電視及窗帘控制一併納入，在開門的瞬間可以開啟全部聲光電設備，等於是把傳統安插在床頭的中控挪到了手機里。

機器人

機器人應該是最符合酒店黑科技的人設。古怪酒店Henn-na Hotel將於8月1日在愛知縣開業的海賊王主題遊樂園店裡機器人的配比將遠超服務生，100間的客房規模僅有7名員工負責機器人無法辦理的事務；酒店前台是恐龍「媽媽」和「寶寶」負責辦理入住，每個房間內各有一台聲控機器人完成簡單指令。

除了充當前台辦理入住之外，機器人還可以充當引導員、搬運工或百事通等角色。

2014年加利福尼亞庫比蒂諾市的Aloft酒店就使用一個叫A.L.O的機器人來為客人傳送物品。A.L.O擁有56升存儲空間，以正常人步行的速度運動，懂得避讓行人並能夠使用電梯。在接到客人的需求電話後，服務員把物品放進A.L.O的儲物空間中設好房號，它就能輕鬆來到客人門前並撥通房間電話進行提醒。XY酒店公寓（東直門店）中也有一個來自雲跡科技的機器人，與A.L.O不同的是，雲跡可以直接按響門鈴提示自己的到來。

紐約的Yotel酒店使用機器人YOBOT來存放行李，YOBOT的工作場所是一間擁有巨大落地玻璃的安全房，它擁有15英尺長的機械臂，負責看管117個儲物櫃。客人通過觸控屏輸入行李箱的號碼和大小，YOBOT會當著客人的面將其存放或取出。

感應器

從每間房必備的煙感到早些年橘子水晶酒店一開門就自動播放音樂的場景，感應設備在酒店的場景應用歷經了一個從標配到高配的升級。

紅外

忘記懸掛的免打掃牌和亂入的衛生清掃員是住酒店難免遇上的尷尬事，西雅圖Hotel 1000的解決方式是這樣的：在每一個客房裡都設置了紅外感測門鈴，可檢測人體熱量；保潔員可以通過門口的指示器了解到房間內是否有人以決定是否進入。

聲控

聲控在很多時候被認為是一件挺傻的事情，但是當凌晨2點你被熱醒或凍醒一隻帶有交互功能的藍牙音箱或許是最好的解決方案。Best Western酒店集團使用了亞馬遜的智能藍牙音箱Echo Dot，Dot自帶的語音助手Alexa可以將揚聲器變成與人對話的智能系統，通過它客人可以語音操控房間內的設施，並且與客房服務人員對話。

重量

酒店客房內配備的mini bar是比較容易誘發扯皮的戰場，也是查房的主要內容。西雅圖Hotel 1000配備了基於重量感應的smart mini bar，可以自動實時記錄客房冰箱內的變化及所有食品的狀態，並將這些信息自動傳送到酒店的PMS上，計費補貨兩不誤。不過遇見嗜好打開冰箱把裡面的食品飲料拿出來把玩一番的手殘黨，就只能拿著賬單自行去前台解釋了。

作為當下最領先的數字化體驗平台，VR因身臨其境的互動感受廣被追捧。目前酒店與VR的結合點主要體現在兩個環節上：入住前的VR互動展示與入住後的VR場景體驗。互動展示方便消費者選擇，場景體驗可以嫁接產品，有助於拓展酒店消費項目。

飛豬在未來酒店2.0中推出了VR選房環節，但必須是成功預訂的客戶才可以進入到選房界面。相比較而言北京XY酒店公寓（東直門店）做得就更具傳播意識，無論預訂與否，都可以通過微信平台查看到所有房型的360度全景效果。

在場景體驗方面，既可通過VR眼鏡在房間里實現遊戲或者觀看，也可前往特定的VR空間。如家精選酒店內設有VR旅行視頻體驗，消費者入住後可通過VR眼鏡觀看視頻，體驗當地人文和風景；洲際酒店集團攜手HTC在北京、上海和三亞的部分酒店打造專屬VR空間，所有入住酒店的賓客都可以在酒店的HTC Vive專區體驗該服務；文章之前提到的西雅圖的Hotel 1000配有一個高爾夫VR，提供全球著名的50個高爾夫球場供賓客自由選擇。

綜上我們會發現，所謂的黑科技在酒店業的應用算是表現平平，甚至一個科技發燒友的家都會比任何一個全球連鎖的五星級酒店要精彩的多；跨國連鎖的酒店集團更青睞於上科技手段，一方面源於越標準化的流程越具備機械的複製性，同時他們更看重的是自己在客戶心中不要被打上OUT的標籤。

未來酒店仍將是服務之爭

一份來自胡潤研究院與亞洲國際豪華旅遊博覽（ILTM Asia）合作發布《2017中國奢華旅遊白皮書》表明，334份平均財富在2200萬元的樣本主人在「選擇酒店時考慮的因素」中分別將最高得分和最低得分給予了「酒店服務人性化」和「酒店設施高科技」。

在日本你恰恰可以同時體會到這兩類做到極致的酒店。在大阪的道頓掘，酒店配有自助Ci終端機，你可以自助搞定入住的一切手續，順便還能調戲一下在大堂里遊盪的機器人；在京都的山本町，你可以在擁有200年歷史的日式老屋中體會到純正的貼身服務，上了年紀的阿姨幫你鋪床疊被、布餐端茶兼放洗澡水。我們很難評價這兩類酒店哪個更好，只能說，一種場合適用一種服務，但酒店取悅你的服務本質沒有變-你期待在大阪觸摸的潮范，在京都遇見的傳統，都有。

自助Ci終端機幫助那些來去匆匆的商務人士節省下了寶貴時間，但在慢節拍的度假型酒店中一張真誠的笑臉或許更值得浪費時間；使用機器人在5層200個房間中送物能很好地節約人工，但對一層15間房的酒店來說，機器人更像是一個供擺拍的大玩具；從mini bar到smart mini bar的過度是為了應對補貨的及時性及結算的透明度，但若從人性化的角度考慮，房間內設置mini bar是否會影響睡眠質量？同等的飲食需求能不能通過別的更優途徑實現？這就不是科技所能回答的問題了。科技或者人工智慧僅是達到某種目的的工具，而目的本身的設定，還需要人的經驗來判斷、智慧來探究。

就像《未來簡史》中對於人工智慧的探討一樣，人工智慧的分析方法就像一個黑盒子，它只知道「是什麼」但不知道「為什麼」，所有的工作前提都需要科學家來設計。和酒店結合最優的科技是那些把員工從重複性標準化的問答中解放出來，讓他們能與住客面對面地進行更加有溫度的交流，給住客提供更具人性的體驗。

科技的背後是人文，智能的背後是關懷。服務為王的酒店業，任何時候都切莫忘記初心。

（本文首發於微信公號：酒店從0到1）