酒店不再限制入住和退房時間之後會發生什麼？

去年7月，美國紐約高線公園 Standard Hotel 推出了他們的最新入住政策 Standard Time，這一政策同時適用於 Standard 旗下的其他四家酒店，它們分別位於邁阿密，舊金山，洛杉磯和好萊塢。

根據官網介紹，預定時客人可以自由選擇入住和退房時間（總入住時間應小於24小時），相對的條件是，選擇這項服務需要多付正常房費的5%。

Standard Time is a spanking new service that lets you choose your check-in and check-out times. Whenever works for you at all five hotels in New York, Los Angeles, and Miami. Come early. Stay up late. Sleep in. Take off whenever. Do your thing.

也就是說，不同於全世界大部分酒店默認的入住時間13：00之後和退房時間14：00之前，入住這家酒店並且選擇了 Standard Time 的客人將不會再受到傳統客房時間限制。

而區別於大部分高檔酒店提供的，根據空房數量酌情提供的提前入住或延遲退房，這裡所指的服務是百分之百保證的，也就是只要選擇了這項服務，就一定可以隨時入住。

為什麼要做這件事？

Why do they care?

1. 紅眼航班客人需求Red eye

你搭乘晚上十一點半的飛機，兩點半降落紐約，三點到達酒店狼狽入住，十二點睡眼惺忪地被催促退房。或者你搭乘早上五點的飛機，八點到達酒店被告知不能入住，睡意朦朧地在大堂餐吧坐到十一點終於被告知可以「提前入住」。

2.工作時間外的休閑時間 You came for work, but you need a little playtime

你第一次到舊金山出差，和老闆一起在晚上十點入住，八點起床在酒店開會到十一點半，結束工作後，你想去酒店喝個精緻的下午茶，逛逛市區或者睡個回籠覺... 無論如何你都不想被催著12點前收拾好行李離開酒店。

3. 宿醉 The minibar』s not going to drink itself

你和五年不見的老友在洛杉磯重逢，你們約好不醉不歸聊到天微微光，再醒來已經是下午三點，沒有在12點被電話叫醒，「請問您今天退房還是續住」。

4. 特殊需求 Extra time with that special someone

你和相戀多年的女友到邁阿密過N周年紀念日，你們也許會想一覺睡到下午四點。

還有別的酒店允許自由入住/退房時間嗎？

Who else is doing this?

1.比弗利山莊半島酒店

The Peninsula hotel in Beverly Hills

從2012年開始，這家酒店就已經有了靈活入住退房政策，不過最早只針對VIP客人。現在，所有在線提前預定的客人都能自由選擇停留時間，甚至可以超過24小時（沒有額外費用）。官方宣稱，這一條款讓他們贏得了七成的回頭客。

官網描述：Complimentary early check-in and late check-out

房價： 600 USD ~ 1600 USD / 每晚

額外服務費：不需要

2. Capella酒店及度假村

Capella Hotels and Resorts (CHG)

Capella 酒店集團的首席執行官Horst Schulze說，「去機場前，帶著箱子坐在酒店大堂或是沙灘消磨時間對我來說，和奢華一點也沾不上邊。」 他們的多家酒店也都提供24小時入住選項。

官方描述：We allow the guests to be in control of their stay, and when they arrive at the hotel and check out revolves around their departure time.

房價： 600 USD ~ 1200 USD / 每晚

額外服務費：需要

3. 舊金山機場福朋喜來登

Four Points Sheraton at LAX

作為一家機場酒店，提供隨時入住服務好像並不新奇，但在其他大部分機場酒店只能保證24小時前台的情況下，這家福朋喜來登在官網首頁明確寫明住客可以任意時間入住並且待滿24小時。

官方描述：We offer a 24 hour check-in/checkout program.

房價： 150 USD ~ 250 USD / 每晚

額外服務費：不需要

4. 新加坡政府大廈帕提納酒店

The Patina, Capitol Singapore

這家將在今年二季度開業的酒店也宣稱無論客人幾點入住，都可以享受24小時完整的入住時間。

官網描述：Full 24-hour stay regardless of arrival time

房價： 未知

額外服務費：未知

為什麼不能每家酒店都做到靈活化的入住退房時間？

How Much does Flexible Check-In, Check-Out cost?

雖然調整入住退房時間表面上看上去非常容易，可是為什麼那麼多酒店不願意提供這項服務？

1. 房務部及前台排班複雜化

大部分酒店的的房間會在早上九點 - 三點之間集中請掃，這樣房務部員工的工作時間表較容易安排，夜晚和清晨只需要安排少量人員值班，就能保證整個酒店的清潔工作。而對於前台工作人員來說，早上十一點 - 晚上十點之間是最忙碌的時間，需要更多人手。

那麼酒店中如果有50%以上的房間不能提前一周確認入住退房時間，將需要調整排班結構或在每個時段值班小組中加入更多人手，才能保證服務效率。

解決方式：只接受提前一周確認的靈活入住退房時間申請，提前排班

2. 房態管理需要實時更新

夜班經理通常需要在一天結束的時候匯總白天的入住/空房情況，客訴問題，客人需求等，填寫各項統計表，第二天的安排表。這些工作都是基於大部分客人在晚上十二點前辦理完入住手續的情況，那麼一旦有一定數量凌晨之後入住的客人，將會使夜班的清算工作複雜化。

解決方式：雲房態管理，採購或研發更完善的管理系統，實現機器化實時統計數據

3. 夜間入住/打掃影響其他客人休息

凌晨入住客人進入走廊的噪音，和深夜打掃房間的噪音可能影響正常入住客人的休息。

解決方式：分層安排不同時段入住客人或加強客房隔音

酒店值得提供靈活化的入住退房時間服務嗎？

How Much Is Flexible Check-In, Check-Out Worth?

1. 酒店新時代宣傳噱頭

在所有行業都越來越強調「定製化」服務的時候，酒店對於顧客需求的滿足度成為了一大衡量服務體驗的重要標準，上文中提到的大部分酒店都在官網明顯註明這一政策，並且在媒體採訪時反覆提及，這無疑成為了酒店的一大服務亮點，或是賺取好感度的一大利器。

2. 酒店規模影響政策靈活度

酒店房間數量直接決定了員工數量，排班方式等，小型酒店，大中型酒店和超大型酒店在決定是否提供靈活入住政策時，考量的因素也大不相同。

3. 酒店位置決定不同需求

機場位置的酒店可能對靈活入住時間的需求更大，而在鬧市區可能更多人的需求是延遲退房，而延長度假山莊客人的停留時間則可以刺激更多酒店內的額外消費。

4. 關係到酒店類型和目標群體需求

對於瞄準有夜生活習慣的青年人的年輕化酒店，或者瞄準工作時間不定，常常出差的商務型酒店，靈活化入住或退房時間可能給他們帶來更大利益，而對於家庭型酒店或其他主題酒店，可能所需投入會大於收益。

到底怎樣做更能贏得酒店客人的心？

/ 作為酒店客人你怎麼看？

What do you think?

在海外酒店都爭相把這項服務當作附加值推銷給客人時，國內酒店和國內部分國際連鎖酒店卻甚至被消費者質疑 "侵犯消費者權益"。

酒店到底應不應該提供靈活化入住或退房時間，這個問題見仁見智，只從酒店運營方來談的話，很大程度上只涉及酒店經營策略問題，並沒有孰是孰非。而對於酒店客人來說，符合自己需求就是最好的。（文章也發表於公眾微信號：道年記）