【細節】顧客醉酒餐廳怎樣服務？

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導讀

　臨近春節，餐廳免不了會遇到顧客喝醉酒的情況，顧客喝酒之後輕則要求這那，重則尋滋鬧事，無論是餐廳管理層還是服務員，心裡都應該有一套完整的處理顧客醉酒的方案，這裡為大家總結了顧客醉酒時的應急處理辦法，以下六個「怎麼辦」和一個「總結」，希望對大家有所幫助。

1、客人喝醉了要求服務員打折，但其他領導不在時怎麼辦?

　　答：你一定要鎮靜，不要害怕，請其他服務員一塊先穩住客人，給客人倒茶醒酒，並通知服務員留意該人不要鬧事或離開跑單，並找客人的朋友解釋不能打折的原因，同時送上果盤致歉。

2、客人要求服務員陪酒時怎麼辦?

　　答：你可以推說自己不能喝酒，一沾酒就醉，就沒法為顧客提供優質服務了，請客人諒解。可以茶代酒，表示敬意。如若不行可以通知領班後備店經理去跟客人解釋與客人溝通、維護顧客的機會，這是一個兩全其美的辦法。

3、客人喝醉酒嘔吐時怎麼辦?

答：

1)發現客人有喝醉跡象，即應設法減少或停止供應酒類。

2)客已喝醉嘔吐，應主動送上毛巾和濃茶或按客人意見送解酒飲料。

3)幫助喝醉的客人同伴送客人上車，防止客人自傷或傷害他人。

4)及時清理嘔吐物，視地毯污損(等)情況索賠。

5)及時請客人付款或簽單，如未清醒時，應向同伴說明儘快辦妥。

4、客人醉酒損壞餐廳物品怎麼辦?

　　餐廳最好放置設備損壞賠償的價目表，並且一定要安裝攝像頭，方便取證。視損壞物品的客人醉酒情況而定，如果是意識清醒，就提醒他按價賠償;如果已經喝醉或者有鬧事的傾向，就找到主要請客人員或是沒有醉酒的顧客說明情況索賠。

5、客人醉酒發生爭執乃至鬥毆時怎麼辦?

答：

1)主動上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經其他客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張台。

2)鬥毆時，有關人員配合制止，必要時通知當地公安機關處理。

3)保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂。

4)清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。

6、客人喝醉酒打員工怎麼辦?

　　如果員工被打了，第一時間肯定是要制止客人的→接下來報警→然後安撫員工→觀察傷勢→如果沒有受傷最好→如果受傷→趕緊去醫院→安排其他員工頂班→做傷勢認定→找到處理案件的民警→讓民警找打人著要醫藥費。

　　千萬不要為了給員工出頭打人，只要你打人了，你員工就白挨打了。連鎖餐飲的話，都買保險了，可以保險報銷一部分醫藥費的。

　服務過程中，留心觀察客人飲酒動態、表情變化，能夠針對具體情況適當勸阻。

　個別客人飲酒過量，發生醉酒，餐廳主管2分鐘內到現場，讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進餐。

醉酒客人的服務：

1)把客人安排在較偏僻、安靜的位置;

2)不再向客人提供含酒精飲品;

3)向客人提供有助於解酒的飲品;

4)準備好毛巾、衛生紙、熱茶及備好塑料袋以防客人嘔吐。

注項意事：

　　注意客人的情緒，恰如其分地關心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人衝動;如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細心照顧;弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品;如客人語言、行為上難以自控，及時通知客人朋友並告之應付款金額，可以的話幫其叫輛的士或者代駕。

　　如發現客人神智迷亂而有破壞行為，發生醉酒鬧事，影響治安，應迅速報告上級，通知店長，並勸導制止和隔離，如發現有不軌行為的人和事，應嚴密監視和控制，有必要時進行報警。

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