海底撈你為什麼學不會？

《海底撈你學不會》書評。多年以前寫的，就不修改了。

海底撈，一家火鍋店，北京上海等大城市都有店面，生意火爆，每天都有很多人排

幾個小時的隊等著進店消費。點評網上一個門店經常有數千人評價，得分多在四星半五星。

它的產品其實並不突出，比如它在成都重慶是沒有店面的。為什麼？因為產品本身沒有優勢。但它的服務優勢大大滴。海底撈其實就是競爭差異化戰略，在服務水平較低的中國，大打服務牌，提供讓顧客感動的服務。服務超出顧客預期，讓顧客感到意外。我看書時好幾次都想哭——感動得很。

n 為什麼海底撈的服務態度那麼好呢？為什麼海底撈絕大多數公司學不會呢？最重要的原因：絕大多數企業不會向海底撈那樣尊重員工，由此發揮他們最大的積極性和創造性。

nn《海底撈你學不會》中的一段話很好地體現了發揮員工積極性創造性的重要性：

nn制度與流程忽視了執行者最值錢的部位——大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程，nn其實等於僱用了一個人的雙手，而沒有僱用他的大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的「機器」，任何人都不可能像機器不走樣地重複一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！

n我認為企業要想發揮員工最大的積極性創造性主動性，要做到下面幾點：

n1） 工作能給員工帶來價值感、成就感、意義感；

nn海底撈尊重員工，所以員工發自內心地想把工作做好。工作做好了得到顧客的肯定

nn好評和接受，所以員工們很有成就感價值感。就是這樣。

nn2） 物質上尊重員工的付出，在薪酬收入上實行股份制或分紅制，讓員工的付出、

nn企業收入和員工收入緊密聯繫。多勞多得，少勞少得是必須的。只有發揮每一個員工的最大積極性主動性創造性，企業價值和收入才會最大化。

nn海底撈不但向員工發工資，每個月還給領班以上員工的父母發幾百元的工資；店長等只要干滿多少年，將來辭職，海底撈無條件送20萬甚至一個海底撈店給ta……。

nn當然，這些東西歸根到底都是員工們創造的價值，但有幾位老闆有這樣的心胸呢？

nn3） 企業氛圍上，尊重員工，讓員工體會到幸福感，或者家的感覺。解決好員工的

nn後顧之憂，重視員工的成長進修，重視員工的各方面情況。

nn海底撈在員工工作地附近15分鐘路程內給員工租房子；招聘專門的阿姨為員工洗

nn衣服、打掃衛生、冬天灌暖水袋等。阿姨們其實也起到了知心阿姨的作用。他們還可以到海底撈自辦的學校進修，提高自己的相關能力。

nn【海底撈有的地方我認為做得並不好。比如對員工說是當家裡人，其實不是這樣。

nn你捨得讓你家人一天站著工作十幾個小時不休息？最後搞得一身病？我覺得如果張勇真的當自己員工是家裡人，應該實行兩班倒，尊重了員工，也會提高員工的工作效率。】

nn 4） 信任員工， 對員工放權。

nn海底撈的基層服務員，只要認為有必要，不論什麼原因，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。

nn人被尊重了，被信任了，才會有責任感。

nn又有幾位老闆能這樣信任自己的員工？防賊意識是主流吧？

這樣做的結果是什麼呢？

nn海底撈的員工，樂觀、主動、帶著強烈的自豪感，微笑的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來的意思，走路小跑，想讓你滿意的意圖很強。

nn海底撈某店的清潔工介紹自己的工作心得：

海底撈是我們的家，家要過得興旺，既要能賺錢，還要能省錢。海底撈每天要用大量的清潔用具，我有幾個又省錢、效果還好的小方法跟大家分享。把幾個用爛的拖把綁到一起變成一個大拖把，比新的拖把好用，擦地又快又乾淨。每天晚上把拖把洗乾淨擰乾後，要倒靠著牆邊放，這樣拖把會用得更久。新掃把要用鐵絲先綁一下，再用膠繩綁兩道，洗乾淨後也要倒放，壽命會長一倍。不用的工作服可以做拖布，比買來的好用。垃圾鏟沒把兒了，可以把其他壞垃圾鏟的把兒換上繼續用。排推，一邊沒毛了，可以調過來反釘上再用，壽命提高一倍。廚房不用的鋼絲球可以擦廁所，效果很好，但擦完後，要晾乾。」

nn什麼樣的企業才會有這樣的員工？有這樣員工的企業你敢小覷嗎？