提升產品影響力之必備技能——如何做好產品的推廣運營（下）

我們都知道，積極的運營可以提高產品的影響力，推動和刺激客戶/客服人員了解產品、使用產品。對於數量大、價值偏低的海量用戶，平台運營更加合適，而對於數量有限、價值量大的客戶，單獨的客戶運營，甚至一對一合作產出行業使用標杆更加合適。客戶運營不僅可以拓展產品在大客戶群體中的影響力，還能進一步挖掘產品在大客戶的使用潛力。

客戶運營的流程分為三步：篩選種子客戶、一對一合作和案例包裝推廣。

如何篩選種子客戶？

種子客戶即選定運營的受眾客戶。通過對種子客戶的支持和引導，提升其產品使用效果，達到樹立標杆客戶（標杆客戶指的是最終得到的使用產品效果好，可以作為宣傳典型的客戶）的目的。

這一步需要確定種子客戶篩選標準、使用效果評價標準。具體執行過程中，需要根據不同行業、不同產品，指定相匹配的、針對性的、量化性的標準。

明確種子客戶篩選標準之後，可以通過技術平台如內部資料庫、後台數據等等，或者運營、產品其它部門等等，得到初步的客戶名單。這個時候，這部分選出來的客戶並不是我們最終的種子用戶。這僅僅是我們單向的認可，接下來，還需要和客戶方溝通了解，客戶是否有意願成為種子客戶，只有雙方達成一致才算是最終確定。

此處有兩個大坑：

1）分散不確定性風險

譬如說最終的結果需要產出10個標杆客戶，如果只篩選出15個種子客戶，甚至更少，只選了10個進行一對一合作，極有可能經過一個月的運營，只產出了6、7個案例。實際運營中，會遇到許許多多神奇的事情，譬如說國家政策調整（這個是最崩潰的因素），客戶行業整體下滑、客戶預算縮緊導致關閉賬號等等。在最開始的規劃中，提前想到這塊，適當多選一些種子客戶，把雞蛋放到不同的籃子裡面，可以有效的分散風險。

2）提高門檻和資源分配

通過了種子客戶篩選標準的客戶，在硬體條件上滿足我們的需求，初步溝通發現對方同意成為種子用戶，我們認為他也滿足了軟體條件。但是，這僅僅是非常基礎的一個門檻。真正運營中，我發現有一些客戶儘管同意配合使用產品，實際行動卻非常不重視，或者消息反饋流程過於漫長，或者忽視後續的針對性調整意見。對於此類低意願的客戶來說，一方面我們可以提高篩選門檻，對於意願過低的客戶在運營中剔除，另一方面也可以適當降低他們的運營強度，將主要的精力花在高價值高意願的客戶上。

如何進行一對一合作？

之前聽過一個老師講課，他說，他在北郵讀書學到最珍貴的三個詞，「分級」、「分解」和「分層」。譬如複雜計算機網路可以按照OSI參考模型簡化分解為7層，譬如大型軟體系統可以分解為不同的功能模塊。客戶運營也是同樣如此，通過分解分級分層的方式可以簡化任務，我將其分為四部分：制定話術、階段規劃、定期反饋和激勵刺激。

1 制定話術

所謂話術，指的是一套特定的說辭。客戶運營中的話術應當包含以下幾個方面：自我介紹、當前使用情況分析、優化建議、產品優勢、合作支持吸引、是否有意願。話術必須是站在對方的立場來說，必須清楚、直白、容易理解，這兩點是核心的核心，需要引起重視。

2 階段規劃

階段規劃指的是分解大目標，變成每個不同階段完成的小目標，循序漸進的完成任務。根據每個階段的目標規劃，制定相應的策略。譬如說，總的目標是提高產品使用情況，第一周可以對產品當前人群使用情況優化，第二周可以對產品當前出價設置優化，等等。進行階段規劃有許多好處，首先可以簡化每階段任務，其次可以明確項目進展，保證最終完成目標，最後通過階段規劃可以制定具體的定期反饋策略。

3 定期反饋

除了與客戶一對一溝通支持之外，站在客戶的角度，他們也需要一份相對而言更加全面具體的反饋報告。這份報告應當包括：客戶上一階段使用情況、階段調整後使用情況（當前）、下一階段目標、下一階段具體改進建議。定期反饋一方面是讓客戶能夠明確具體的了解當前進展，另一方面也是讓對方能夠真切的看到效果提升，提高客戶積極性。定期反饋的頻率直接影響運營的工作量，如何均衡也是值得考慮的問題。

4 激勵刺激

對於使用不積極，或者當前效果不明顯的客戶，我們可以適當採用一些激勵措施，刺激客戶。譬如說，可以選出同期運營中效果好的客戶作為小案例展示給這部分客戶。

如何包裝標杆和推廣？

經過中長期運營，我們選擇合適的時機收割果實。在運營的種子客戶中，按照之前制定的使用效果評價標準，按照不同的領域、行業，篩選出對應標杆，並製作標杆案例集。如何能夠有說服力、全面、美觀的將運營成果展現出來，我覺得非常考驗PPT技能。

對於大公司來說，製作出產品標杆案例集，發送給運營同學，再由他下發給所有的客戶，這一步就算是完成了。

客戶運營過程中，因為是和人打交道，會遇到許許多多讓人抓狂的事情。歸根結底，還是溝通和理解，而溝通理解的基石是相互的信任感。想要做好客戶運營，不僅需要有一個宏觀的整體把控，有細化的階段操作策略，能夠清楚直白的解釋產品，並且真的站在對方的角度有效溝通。這麼看看，運營也不是一件太輕鬆的事了吧？

推薦閱讀：