如果只管殺人放火，酒店何謂如家

女子酒店遇襲一事折射出酒店的服務理念存在問題。酒店的安全理念應著眼於可預見的危險，把握整體的服務品質；只看殺人放火與報警的言論令人擔憂。

和頤酒店經理：沒死人沒強姦，我覺得是炒作

女子在和頤酒店遇襲一事，在警方短時間內跨省緝拿到犯罪嫌疑人之後本已告一段落，但一名經理的一番「沒殺人放火搶劫，警察也已介入，涉嫌炒作」的言論，又給受害人的傷口上撒了鹽，更是激起了廣泛的不滿。

安全需求是是人滿足生理需求基礎上最直接的需求，也是酒店提供住宿必不可缺的部分。酒店提供的安全保障應分為兩部分，一部分是酒店作為收取房費直接提供住宿的主體，自身對客人的安全保證，例如員工管理，食品安全，服務設施的安全等；另一部分則是第三者安全威脅的防範，例如客人在住店期間可能遭受的財物盜竊，以及本次事發的第三者實施的人身侵犯。

酒店的責任在於，作為富有經驗的一方，對以上兩種安全保障能夠預見到可能的風險，並提供如果酒店不作為客人就有可能受到侵害的預防措施。例如，酒店的通風系統設計就應該能做到儘可能防範傳染病傳播，高層房間的窗戶應設有安全措施防止墮樓等。事實上，多數酒店包括本次事發酒店設立的電梯門禁系統，就是常見的安全責任。

女子酒店遇襲一事在網上迅速引爆的原因，正是人們對安全需求極為重視，以及對酒店在應對第三者安全威脅時不作為的恐懼。一句「原則上不再建設封閉住宅小區」引發了人們對安全的憂慮，正是在安全需求這個問題上最好的例證。本次事發後，網上各種綁架兒童實驗視頻的傳播引發了人們對社會生態冷漠的失望。基於此，人們對女子受侵害視頻中其他客人的冷漠，甚至是酒店光頭服務生的欲言又止，都沒有過多的責備；矛頭始終指向酒店，追問安全隱患以及管理的問題。

而經理的這番言論，雖然已被如家否認代表公司觀點，表達了作為酒店的管理人員，對第三者安全威脅的防範，只停留在「殺人放火和強姦」這樣的刑事案件級別，卻不關注客人本身最基本的安全需求的滿足。前者是被動達標，而後者是主動關懷，也應是酒店作為服務行業的服務標準。

回顧去年同是服務業的熱點事件，南航旅客機上突發惡疾一事，由於旅客突發的疾病並不是作為服務主體的航空公司直接造成的，又沒有達到心臟病突發或是流血不止的緊急程度，乘務員和機場救護車對客人身體健康的主動關懷缺失，客觀上造成了病情耽誤，也在輿論上引起極大的波瀾。

事發的和頤酒店隸屬如家酒店集團，是旗下最高端的品牌，主打「滿足品味商旅人士的社交情感需求，將人文關懷融入產品和服務之中」，但無論是怒斥炒作的言論，付費刪貼的傳言，還是「小卡片」的傳言都體現酒店這種主動關懷的缺失。也許這番言論是個人不負責的言論，但這種現象在服務行業並不罕見，例如餐廳服務員從來不會站在不吸煙人群和孩子的角度積極勸誡飯桌吸煙行為。每次這種事件發生，服務業從業人員應到看到的不是人們對社會冷漠的失望，而是人們對服務關懷的期望。如家酒店名字起得好，但也許對如家二字的理解，遠沒有達到人們的期望。

本文原文刊發在趙先生的新浪財經專欄 只管殺人放火的酒店何謂如家？

著有新浪財經專欄 贏途商旅 趙伊辰_《贏途商旅》

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