看見 | 全息工業時代的AR新界面

工業服務的歷史就是人類體驗升級的歷史

製造商對於產品增值部分的理解，構成了工業進化歷史中，留給一代又一代的消費者最為鮮明的時代烙印。

最早的時候，產品的物理功能，就是一切。產品甚至連一個說明手冊都沒有——即使在現在，偶爾仍能看到這類輕浮的產品。

在工業化的漫長歲月中，注重產品的使用、功能講解和維修的印刷手冊，成為一個典型工業品的標配。當年西門子汽輪機漂洋過海運到中國來的時候，隨行的幾箱子操作與維修手冊，給中國工業帶來巨大的震撼。在工業服務的近百年當中，產品說明與維修指南，成為體現行業成熟度的一張簡單的試紙。

然而對於複雜產品而言，由於操作、維修和備件手冊，都是供應商不同部門編寫的，這像是不同語言的人坐在一起討論問題，給終端用戶帶來了巨大的煩惱。在二十世紀80年代，美國軍方帶來了全新的想法。為了減少傳遞技術數據的混亂，提高武器系統的後勤保障能力,美國國防部和工業界聯合進行調研,導致了互動式電子技術手冊IETM（Interactive Electronic Technical Manual）的誕生。作為一種標準化的方法來管理技術出版物，IETM使得產品的備件、維修、日常運行都能採用單一的數據源，加上良好的交互性，傳統紙質技術手冊的靜態知識表達，開始走向採用文字、圖形、音頻和視頻等多樣化的表現形式。

而隨著工業進入數字化和物聯網的時代，工業領域的知識服務，尤其是售後服務，將進入一個全息時代：讓工業服務的知識可視化。在這樣一個時代，全新的主角正在登場，已經誕生了二十年多年的AR（增強現實）技術終將成為主角。藉助於AR增強現實，人，終於可以用最自由的體感互動的方式，進入一個「產品即服務」的全息工業時代。

產品服務系統的三個階段

產品服務系統，意思是指「產品即服務」。它標誌著產品的設計、製造和最後的服務，將打破界限之分，放在同一個系統內考量。在中國，有一個更加輪廓鮮明的名稱：服務型製造，或者更大一點的語境「生產性服務」。

大多數企業正在意識到，產品生命周期支持戰略正發生快速演進。產品服務系統的發展，可以分為三個階段：成本中心、利潤中心和戰略中心。實際上，隨著數字工業的到來，最早的售後服務（往往也是成本中心），將不僅僅可以成為利潤中心，更重要的是，其價值開始向前端的設計與製造互動，成為真正意義上的產品生命周期戰略。

在這個意義上，售後服務的「後」這個聽上去就像個累贅的詞語，將逐漸退出歷史舞台，「產品即服務」之曲，開始在業界哼唱。

在產品服務系統的第一個階段：面向產品提供支持服務。產品一次性售出後，就幾乎完成了價值的全部；服務部門是以非常被動地方式工作，主要是維修或更換損壞的產品。服務中心主要關心的是最大程度地降低成本。

第二個階段則進入了面向利潤的服務。由於一些產品（如航空發動機）存在著複雜的售後服務，客戶需要完整的解決方案。先知先覺的製造商，將其產品支持和服務機構轉變為利潤中心。在這樣做時，這些公司優化了其支持流程，重新定義服務的角色，優化了資源和備件的利用率。在整個生命周期向客戶提供操作員指南、維修步驟和維修手冊形式的服務信息，可以獲取不菲的利潤。

第三階段：面向增長的服務。美國諮詢公司IDC意識到，產品服務系統（Product-Service-System）正在成為先進位造的一個全新的範式。以長期的產品支持和服務為中心開展差異化競爭的公司，開始將自身轉變為由服務推動的企業： 服務收入佔總收入的 50%以上。

這個階段意味著，服務與製造不再分離，而是作為一個企業級的戰略，結合在一起。服務和支持的質量，一開始就成為產品設計的核心要素。

在傳統工業的時代，已經賣出的產品，基本就是一個「產品孤兒（點擊閱讀）」。產品生產之後，對於製造商而言，它基本就是消失了，不管它今後的情況是什麼。一年、三年質保期是它若有若無的唯一紐帶，而且「質保期」聽上去，就像是和睦家庭里的一個麻煩。而在產品服務系統，產品孤兒變成一個寶貝，產品在、服務在；服務在、利潤在。

物聯網的發展，使得產品可以和製造工廠緊密地聯繫在一起。洞察售出產品的動態，將成為製造商新的利潤保障。持續追蹤和關注出廠的產品，終生用戶成為最大的戰略重點。「質保期」將幾乎終生有效，甚至最後都會被遺忘。

全息工業時代：體感分發知識

產品服務系統的崛起，依賴於同時發生的三大技術：數字技術、物聯網IoT和增強現實AR。數字工業的浪潮啟動了一個新時代。數字化解構了比特，使得萬物虛擬化；物聯網連接了比特，使得萬物互聯；而AR技術則重現了比特，使得萬物可視。

AR是一種最為讓人心醉的技術，因為它是人與萬物連接的界面，讓聽起來令人激動的「萬物互聯」，以一種活靈活現的方式戲劇性地展現出來。萬物互聯、萬物數字化所形成的浩浩蕩蕩的比特洪流，終於可以看見！

AR才是終端之王。

界面，是一種人們無法拒絕的自然之物。使用增強現實AR，能夠把工業現場的措施、行動和展現以全息影像的方式展示在工程師的面前，從而可以跨越距離的、時間的和範圍的限制，各個團隊可以使超越時間和空間的限制一起合作，讓產品設計有了一種在虛擬環境中得以實現，而且還可以將全息服務拓展到遠程的培訓、遠程的使用。

AR是一種超級界面，它是一種人類用體感控制世界的全新規則。AR不僅僅可以擺脫了雙手，而且可以用全身的體感，來操控這個豐富的世界。物聯網則拓展了這種體感施加於萬物的能力，萬物互聯有了最終的歸宿。而在其他各種場合，那些萬物數字化的源頭（包括用於產品研發設計的計算機輔助設計CAD/模擬CAE），源源不斷所釋放的數據，正在重構了一個令人倍感震驚的可視化世界。

雲朵重新卷聚，這預示著全息工業時代的到來。在這個時代，IoT和AR變成了包大人永遠不想離開的「王朝馬漢」。

一圖勝千言，一感勝百圖

工業化為什麼難？難在工業化所需要的知識不可見，知識傳遞非常困難，「有用的知識」（如經驗）尤其難以傳承。而只有將知識載入在對應的場景中，知識才是真正有價值的。知識無法順利載入在場景應用上，是一個影響工業發展的歷史性困惑。

享有「知識運動之父」的日本野中郁次郎曾提出著名的知識轉換形式。其中暗默知識——「只可意會、不可言傳」的那些知識——如何「表出化」，形成可以把握的「形式知識」，是一個企業進行知識傳遞最難的過程。而產品服務系統中，服務正是包含大量暗默知識的場景集合。

隨著AR的誕生，知識管理的思路，終於可以換個軌道打散重來。人們可以通過實時應用中的可視化場景，「看到」那些暗默知識形成逐步的引導。這背後是一種全新的知識管理理念——只是知識不再試圖以任何其他形式編碼，而是以人們最熟悉的自然界面方式發生。

一種場景式的全息體感用例（已經不能叫做手冊了），正在代替流行了幾百年的技術手冊，三維可視化、可以採用體感控制的全新服務正在誕生。通過AR，不同的使用者可以分享體驗。如何對產品進行3D設計，產品如何維修，各種操作視頻、各種防錯步驟，都可以輕鬆分享。

產品的各種操作都變得無比簡單。如果需要修理一輛哈雷摩托車，只需透過裝有軟體的iPAD，就可以掌握非常詳細、非常豐富的摩托車的各種內容。點擊輪胎圖片，就可以看到輪胎的磨損情況。如果需要更換，點擊相關按鈕，就會出現更換輪胎的教材。而且可以直接按照三維空間的指示，一步一步地更換輪胎。

從文字時代，到讀圖時代：可視化的參數和統一的數據源，大大提高了檢索效率和服務的效率；而在全息工業時代，人們從讀圖時代，進入到體感時代。暗默知識，終於打開了一個縫隙，知識的光線紛涌而出。

只可意會、不可言傳終於找到了全新的圖景，那就是不再藉助於「語言」，而是藉助於身體的示範。AR技術悄然打開了一個知識的暗盒。暗默知識正在出竅。

AR界面新主義

隨著物聯網和AR這兩種技術的融合，意味著，產品服務系統，將出現一個超級界面：它重新在人與物之間，定義了一個全新的界面。這個界面將打破數字空間與物理世界的界限，使得數字比特與物理原子的關係，變得從來不曾如此親密和完美，它們可以自由地相互切換。

這一切，是通過將物理產品建立以模型為基礎的數字孿生，從而實現全新一代的連接技術。使用了數據孿生，這個能夠讓人們以一種展示屏的方式了解到數字的洞察。

而AR，則是這個隱形界面的顯影劑。它能夠把數據和洞察直接從計算機的屏幕上抓出，並且能夠讓設計師進入物理設計。它通過增強的技術，把整個數字世界展現給你。

未來製造的展望是什麼？IOT能夠讓從「萬物互聯」，將物理世界帶入到數字世界；而AR則能夠讓人們的感官，帶入到物理實體當中，使得「萬物可視」。數字世界與物理世界的區分將不再重要，二者的互動，才是最重要的。

這就意味著，工業進入了一個全息時代，「界面為王」將真正主宰了整個製造業的設計、運營、維護和服務。

操作與維修，都變得再簡單不過了。大部頭手冊與使用指南，終於成為永久的過去。互動式技術手冊IETM，也成為AR最為恰當的跳板之一。

在「界面為王」的時代，通過數字孿生的可視化表達，人們可以開始對物理世界有著非常清晰的洞察，時空都被壓縮到一個視點之中。

從這個角度來看，走在物聯網最前沿的一個傳統PLM公司PTC，成為「產品服務系統」的一個最佳演化樣本。它在2005年收購的技術出版軟體ArborText實現IETM交互設計，將產品的手冊服務提升到一個高度；隨後收購產品備件服務方案Servigistics，進入到產品服務領域；併購物聯網ThingWorx平台形成一個機器連接的全新局面；到2016年底最終從高通手中收購的VR/AR軟體Vuforia,再加上原有的CAD/PLM軟體所天生具備的數據源頭和數據容器，五種缺一不可的利器，終於在全息工業時代，形成了一個相互遞進的邏輯閉環。

這是 「產品服務系統」一個極致的精鍊。

產品服務系統，不是簡單的「產品加服務」，而是基於一種產品永遠在線所形成的「隨時界面」而主導的思維。由於AR 用戶界面是以軟體為基礎，且通過雲進行部署，它可以輕鬆地進行個人定製並持續迭代改進。這種「軟體定義功能」的方式，大大降低了AR 的邊際成本，而且由於淘汰了傳統的按鈕、開關和顯示器，企業也可從中節省製造成本。

這勢必會影響下一代產品的設計，甚至可以實時為遠程產品增加一些新的特點；而就服務而言，則可以主動出擊，預期產品會出現什麼樣的問題，也不需要再退回到工廠進行修改或提供維修。甚至可以預測到未來產品的樣子是什麼。

剛剛露頭的「工業全息時代」，為各行各業的產品製造商敲響了長鳴警鐘，每一個製造商都需要擁抱以AR技術為基礎的下一代用戶界面，它對競爭地位帶來的顛覆性影響，正處在一個等待爆發的前夜。

工業斷層與界面主義：哈佛商業評論的新主張

人機關係一個最重要的話題就是「界面」，而增強現實AR是很好的紐帶。本質上，AR將數據和分析轉化為成像或動畫，並將其疊加到現實世界中。AR是一門專門的技術，它可以使得機器能力更加強大，它可以幫助人能夠不斷的了解技術的進步。

《哈佛商業評論》中文最新一期刊登了管理大師邁克爾波特和PTC的CEO Heppelmann聯合發布的文章《管理者的AR指南》。普通用戶可以下載這篇文章，只需要藉助簡單的手機APP，就可以看到紙面上跳出來真實運轉的機器人，和機器人的數字孿生模型在不斷地跳閃著工作狀態。

這種虛擬和現實的邊界越來越模糊的場面，讓人倍感困惑而又急於尋找答案。人類知識傳遞，將再也不是一個默默的閱讀和面對面的交流，而是一種全新的「體感體驗」。書裡面真的可以體驗迪斯尼般的夢幻城堡嗎？「書中自有顏如玉」，可以一見鍾情嗎？ 「書中自有真廠房」，每一條流水線都可以藉助AR的世界，自由打開與摺疊？

《哈佛商業評論》談到，「人類已掌握極為豐富的數據，然而數字世界與應用這些數據的物理世界之間，橫亘著一道天然斷層。人類生存的現實世界是3D狀態，但指引我們做出決策的數據卻囿於2D的頁面和顯示屏上 。」

打開工業斷層的正是依靠物聯網和增強現實，從而實現「萬物互聯、萬物可視」，這也使得「產品服務系統」成為製造業的標配。而基於界面主義的全息工業時代，正在大踏步走來。

作者：

林雪萍：南山工業書院發起人，北京聯訊動力諮詢公司

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