用戶研究中的開放式問題vs封閉式問題

原作者：Susan Farrell ／ 原文章：Open-Ended vs. Closed-Ended Questions in User Research／ 發布時間： 05-22-2016／ 翻譯：小球娘

幾句話概述：開放式問題鼓勵人們用句子，列表，講故事的方法給出更深和更新的反饋。封閉式問題限制了答案，因此得到的信息更少。

簡介

當組織可用性測試或進行實地調研時，問很多開放式問題是個好主意。一般來說，研究員在調研活動進行前，進行中，和完成以後都要問問題。比起如何問問題，注意力的確更容易放在問什麼問題上。但問問題的方式對於你可以發現什麼，發現多少是至關重要的。使用下面這些簡單的技巧可以讓你在測試中得到不可預見和重要的發現。

定義

開放式問題指可以讓人自由給出答案的問題。

封閉式問題可以用「是」或「否」來回答，或者有一組有限的可選答案（如：A，B，C，或以上全選）。

封閉式問題是調查問卷的好選擇，因為當用戶不用費勁打太多字的時候，你可以得到更高的問卷回復率。而且，封閉式問題的答案可以輕鬆的進行分析統計，這也是一般調查問卷想要的結果。

然而，在一對一的可用性測試里，你期望得到比簡單的是/否更豐富的答案。如果你對5位用戶進行了測試，最終報告里寫60%的用戶對某個答案回答了「是」顯然不夠，因為不管怎樣都不具備統計意義。但如果你能讓用戶們深入的談論一個問題，那麼從這5個用戶那裡得來的信息就相當有意義。不是量的意義，而是質的意義。

怎樣問開放式問題

為什麼問開放式問題很重要

開放式問題帶來的最重要的好處是讓你得到超出預見範圍的答案：人們可能會分享超出你預期的動機，或提到你根本不知道的顧慮和行為。當你讓人們做說明時，他們往往會揭示令人驚訝的認知模式，解決問題的策略，希望，擔憂等更多東西。

封閉式問題會結束對話並限制驚喜：你只得到了你所預期的。（如：請選擇你最喜歡的冰激淋口味：香草，草莓，還是巧克力）當問封閉式問題時，你可能不小心把別人的答案限制在了你所相信的範圍。更糟的是，封閉式問題可能驅使人們做出特定回復。你建議出來的答案揭示了你想尋求的東西，因此人們可能會直接或間接的被問題影響。不要問：「我這樣說行得通嗎？」應該問：「應該怎麼說呢？」 並留心反饋，檢驗設計是否很好的表達了其訴求的功能。注意用戶的措辭，因為在交互界面中使用他們的語言可能大有幫助。

小貼士

用「怎樣」或「如何」這類詞來問開放式問題，比如「什麼」，「何時」，「哪裡」，「哪個」，「哪位」。

提問不要用「是不是」來開頭，或其他祈使類的動詞形式如「變成」，「去」。

一般來說要避免問「為什麼」的問題，因為人們的天性是即使他們沒有答案也會臨時編一個。我們一般只在評分問題上問「為什麼」，用來規避那些過於開放式的答案。使用「能否再多解釋一下」來代替「為什麼」的問題。

把目標定在收集更多的敘述性反饋上，而不是一個字或兩個字的答案。

即使必須要問出封閉式的問題，你還是可以在末尾加一個開放式問題，比如「還有更多要補充的嗎？」

在一個多選答案組合里加上「其他___________ 」也是得到開放式反饋的好辦法。

何時使用開放式問題

• 在為用戶測試招募參與者的初步篩查問卷里（例如，「你有多經常網上購物？」）
• 在組織設計調研時，比如
• 有哪些問題需要解決
• 有哪些解決方法可選
• 為誰而設計
• 在做探索性研究時，例如在
• 側重質量的可用性測試里
• 使用設計的紙質原型來做的研究里
• 用戶訪問和其他實地探訪時
• 日記式跟蹤調查中
• Persona 研究中
• 使用情形研究中
• 任務分析時
• 在最初創建封閉式問卷工具時：為了給封閉式問題提取出一組反饋選項，可以先找小部分人提出相應的開放式問題

何時使用封閉式問題

• 側重數量的可用性研究中，在對任務執行耗時和出錯率進行統計，並需要做用戶間對比的時候
• 在期待收到很多（1000+）反饋數據的問卷研究中
• 當需要長時間仔細收集數據時，比如在類似或重複的研究活動中
• 當一組答案由於某種原因而非常受限制時
• 當你完成了足夠的側重質的研究，並得出了能概括大部分使用情況的高質量多選問題時

基準線

無論何時，最好問開放式問題，因為這樣可以發現超出預期的反饋。可以用回答「是」或「否」來測試你的問題，然後重寫問題來把它們變得跟「如何」和「什麼」更相關。但是，某些情況下你可能無法把問題變得可以給出自由格式的答案，這時候就需要給答案以限制了。

小球娘的話：

這算是接上一篇繼續說明用研里如何問問題的。雖然很喜歡這種討論具體方法的文章，但要真掌握還得靠大量實踐。實踐=時間，所謂人生計劃就是選擇怎樣分配自己的時間而已。

哦對，另外，如果你是女孩子並看過《春風十里不如你》，一定不要像趙英男一樣為了男人放棄留學的機會。女生切忌一男障目，錯過在更大的世界體驗人生。在前行的路上遇到勢均力敵的愛情才是幸福的...啥？遇不見？遇不見就算了，活出自己喜歡的樣子才是成功。

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補充：嗯，上面的感想都是10天前的。今天終於刷完了整部春風十里，原來之前是我有眼不識泰山，淺薄了這本書。本以為是無腦偶像劇，結果看著看著看出了作者對生活深刻而卑謙的態度。每個人物都給的足金足兩，佩服馮唐。時值又老一歲，今晚完結了這劇也真是恰如其分。即使再平凡的生活大概也有各種左右為難和複雜糾葛，踏實過日子可能還是唯有相信一切都是最好的安排。

再多嘴幾句，這劇給人關於美國的信息太假，不要被騙了：1-中美之間根本沒有如此方便的來回來去…尤其趙英男最後大著肚子還拿的是學生簽證，再想順利入關？呵呵。2-妖刀已經拿了三個移民傾向的拒簽，男友一死馬上過了？一般來說三個拒簽的記錄要想翻案已經很渺茫了 3- 紐約長大的ABC英文真沒小白這麼爛?? 噗，所以文字作品還是肯定得高於生活…不然演這幾個人考語言+申請學校+準備簽證材料，半部戲就沒了LOL

大家周末愉快。